(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2023年共計(jì)44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“智行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次為“謹(jǐn)慎下單”，2次為“建議下單”，8次為“不建議下單”2023年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“智行”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款、信息泄露、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?6.981%）、江蘇?。?1.321%）、山東?。?.547%），其于分別為：北京市、江蘇省、河南省、貴州省、遼寧省、四川省、江西省、浙江省、湖北省、重慶市、云南省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“智行”男性用戶投訴比例為35.849%，女性用戶投訴比例為64.151%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、0-100元、1000-5000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映機(jī)票不予開(kāi)具電子發(fā)票 “智行”：已發(fā)送到郵件
11月1日，浙江省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月30日在 “智行火車票” 平臺(tái)購(gòu)買了 2023 年11月16日下午17：45 “ 寧波櫟社機(jī)場(chǎng)－西昌青山機(jī)場(chǎng) ” 的機(jī)票，購(gòu)買后想要申請(qǐng)電子發(fā)票（注：?jiǎn)挝粓?bào)銷只能是電子發(fā)票，不接受紙質(zhì)發(fā)票），可發(fā)現(xiàn)只能開(kāi)紙質(zhì)發(fā)票。
羅女士表示聯(lián)系了智能客服，也說(shuō) “ 自助&人工都不支持開(kāi)具電子發(fā)票 ” 。想要退票可手續(xù)費(fèi)太高，無(wú)法承擔(dān)。 我的訴求是 “開(kāi)具全額電子發(fā)票或者退全額費(fèi)用”。
【案例二】用戶投訴“智行”嚴(yán)重個(gè)人信息泄露 回復(fù)：消費(fèi)者誤綁定
10月26日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月25日在智行app 上購(gòu)買機(jī)票，出現(xiàn)了嚴(yán)重的個(gè)人信息泄露，侵害了自己的個(gè)人隱私權(quán)。陳女士的訴求是，請(qǐng)幫關(guān)閉微信通知并解除和他人的通知綁定，給合理的解釋關(guān)于這信息泄露這個(gè)問(wèn)題。
陳女士表示在智行里買了票，并開(kāi)通了微信提醒服務(wù)，但是買完票后，自己并未收到任何關(guān)于行程和票的信息，可笑的是，別人卻收到了自己的詳細(xì)購(gòu)票信息和行程。陳女士想問(wèn)這是什么微信綁定通知，能給通知到別人那里去，把自己的個(gè)人信息和隱私當(dāng)做什么，這也太過(guò)分了，自己收不到就算了，還給別人通知自己的行程信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者誤綁定了其他微信號(hào)，企業(yè)已協(xié)助解除綁定后可自行重新綁定，消費(fèi)者接受，同意辦結(jié) 。
【案例三】“智行”在不知情的情況下捆綁銷售會(huì)員？回應(yīng)：已退訂成功
9月16日，江蘇省的夏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月16日在智行火車票APP候補(bǔ)買火車票，在下單全程平臺(tái)都沒(méi)有提醒要開(kāi)通會(huì)員或者有任何附加產(chǎn)品。下單后發(fā)現(xiàn)扣款金額不對(duì)，一開(kāi)始只扣了遠(yuǎn)少于火車票金額的錢，一分鐘后才預(yù)扣了火車票的錢。
夏先生表示在自己查詢訂單后發(fā)現(xiàn)是開(kāi)通了vip，平臺(tái)在不知情的情況下捆綁銷售會(huì)員。之后想要退訂會(huì)員，也是在這時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員開(kāi)始時(shí)間竟然是三個(gè)月后，點(diǎn)擊退訂之后平臺(tái)說(shuō)已使用會(huì)員權(quán)益無(wú)法退訂，可自己已經(jīng)取消搶票訂單且還沒(méi)有搶到票，夏先生的訴求是退訂會(huì)員并且全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者告知會(huì)員費(fèi)用已聯(lián)系企業(yè)退訂成功，無(wú)其他問(wèn)題了，雙方已經(jīng)達(dá)成一致。
【案例四】無(wú)票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單 退票需收費(fèi) 平臺(tái)：回應(yīng)已解決
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說(shuō)收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說(shuō)航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。
企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者表示發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)票故辦理了退票對(duì)于退票手續(xù)費(fèi)不滿，預(yù)訂時(shí)有相應(yīng)的退改說(shuō)明，目前已退票成功，手續(xù)費(fèi)由航司收取，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已給予相應(yīng)的補(bǔ)償方案，消費(fèi)者不認(rèn)可，無(wú)法達(dá)成一致。
【案例五】無(wú)票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單 退票需收費(fèi) 平臺(tái)：回應(yīng)已解決
4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點(diǎn)左右在智行上購(gòu)買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購(gòu)買后顯示為預(yù)售票（兌換票），點(diǎn)進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒(méi)票，
楊女士表示不能理解為什么沒(méi)有票的情況下還要讓消費(fèi)者購(gòu)票，為什么不能直接顯示沒(méi)票，而需要定對(duì)換券的票，楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個(gè)訂單扣了15元，4個(gè)訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識(shí)要退，那扣多少都是自己的問(wèn)題，而智行銷售沒(méi)有票的票，退票還收手續(xù)費(fèi)，這真是侵犯了消費(fèi)者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)表示購(gòu)買了4個(gè)門票訂單，退票收取了每個(gè)訂單15元，核實(shí)是需要按退改規(guī)則收取10%，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。
四、2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)價(jià)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
