(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“天貓國際”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國際”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
一、天貓國際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：16次獲“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫發(fā)布的《2023年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》及《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“天貓國際”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次均為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“天貓國際”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、退款問題、虛假促銷、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“天貓國際”的用戶主要集中地區(qū)為浙江?。?7.647）、河南?。?1.765%）、廣東?。?.824%）、江蘇?。?.824%），其于分別為：北京市、四川省、山東省、湖北省、福建省、上海市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、江西省、河北省、海外、重慶市、青海省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓國際”女性用戶投訴比例為41.176%，男性用戶投訴比例為58.824%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國際”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“天貓國際”疑似強(qiáng)買強(qiáng)賣 下單后不能退款
2月24日，廣東省歐女士向“電訴寶”投訴稱自己購買商品后發(fā)現(xiàn)購買錯(cuò)誤后及時(shí)退款，天貓國際強(qiáng)行發(fā)貨且推卸責(zé)任，聲稱下單那一刻就不能退款，稱下單了有信息就不能退貨，下單那一刻甚至并未付款，這是否是合理的？這是否侵犯消費(fèi)者的權(quán)利？
歐女士表示，天貓國際所說是發(fā)貨之前可以退款，卻強(qiáng)行發(fā)貨，同時(shí)稱若顧客拒收快遞，要求擔(dān)負(fù)稅費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，這是消費(fèi)者的問題嗎？開始本就催促了退款，是客服未進(jìn)行及時(shí)的退款，反而責(zé)任推到了消費(fèi)者的身上？客服行為正確嗎？明明第一次就已經(jīng)申請(qǐng)退款，非要說是發(fā)貨后申請(qǐng)退款？客服說法是否合理？
【案例二】“天貓國際”被指疑似虛假發(fā)貨 申請(qǐng)退款屢次被拒
3月14日，浙江省盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月6號(hào)在天貓國際買了香水，當(dāng)天從香港倉庫發(fā)貨 ，3月8號(hào)提示需要進(jìn)入掌上報(bào)關(guān)確認(rèn)身份信息，然而輸入賣家提供的運(yùn)單號(hào)查詢不到物流情況，故請(qǐng)求賣家核實(shí)運(yùn)單號(hào)。
盧女士表示賣家一直是機(jī)器人回復(fù)，沒有解決問題，無奈申請(qǐng)退款，結(jié)果屢次被拒絕，并且甩鍋到自己身上，說是自己沒有去認(rèn)證身份，目前貨品沒收到，錢也被凍結(jié)在天貓，申請(qǐng)退款被拒絕，聯(lián)系消協(xié)說要盧女士打發(fā)貨當(dāng)?shù)氐碾娫?，沒有一個(gè)人能幫忙解決問題，毫無消費(fèi)體驗(yàn)。
【案例三】“天貓國際”僅口頭道歉不能出具證明
6月19日，江西省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月1日訂購宣傳的保健品，一直到19號(hào)都沒有清關(guān)，去詢問客服卻告知香港清關(guān)問題不能發(fā)貨，但其他平臺(tái)香港沒有清關(guān)問題，而且讓我等了20天，沒有任何聯(lián)系與通知，僅答應(yīng)退款。
王先生懷疑是因?yàn)?18期間物品利潤低故意不發(fā)貨，需要對(duì)方出示清關(guān)問題截屏，遭到拒絕。兩次回復(fù)，都堅(jiān)決讓我退款，對(duì)方?jīng)]有任何錯(cuò)誤，僅僅堅(jiān)持口頭道歉，不能做其他方面的賠付。我讓她給我等了20天的事一直沒有任何聯(lián)系與通知我進(jìn)行賠付，一直堅(jiān)定只退款。
【案例四】用戶投訴“天貓國際”商品破損 商家不給退貨
11月7日，浙江省徐先生向“電訴寶”投訴稱自己收到第一時(shí)間快遞后，告知商家外包裝破損膠帶有明顯打開痕跡，著急上班說晚上回家檢查一下，打開后狗糧破損明顯刀口，要求商家退貨，官方小二說等商家投訴快遞結(jié)果，等了三天商家依舊踢皮球，說繼續(xù)投訴（意思就是快遞投訴成功才給退貨退款）。
徐先生表示，小二也一直推著處理，這件事應(yīng)該是快遞和商家的事情，和自己這個(gè)消費(fèi)者沒有關(guān)系，徐先生收到就是破損的，商家目前也是一直拖著處理。自己11.5號(hào)反饋的，到11.7號(hào)還要等72小時(shí)說等快遞賠付才給退，不然就不給處理。
【案例五】用戶退貨飛天茅臺(tái) “天貓國際”簽收后拖延不退款
12月5日，程先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月21日在天貓國際購買2個(gè)訂單共計(jì)3瓶飛天茅臺(tái)海外版。到貨后程先生申請(qǐng)退貨退款，商家將本訂單包含2瓶茅臺(tái)退款關(guān)閉后，程先生與商家客服聯(lián)系，可以與另一個(gè)訂單1瓶茅臺(tái)一并寄回，本訂單退款線下賠付。
2023年11月26日，程先生通過順豐將三瓶酒一起寄回，順豐反饋賣家倉庫于2023年11月28日簽收。但天貓國際一直以未接收退貨倉庫核驗(yàn)等理由拒絕退款，導(dǎo)致程先生現(xiàn)在錢物兩空。程先生多次與商家客服溝通但沒有解決措施，程先生訴求是天貓國際立即退款。
四、2023年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國際、別樣、識(shí)季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
