(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“孔夫子舊書網(wǎng)”（北京古城堡圖書有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書網(wǎng)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“孔夫子舊書網(wǎng)”投訴問(wèn)題詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題http://qjkhjx.com/zt/lfzjswts/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，法定代表人為和亞麗?？追蜃优f書網(wǎng)自稱是一家專業(yè)的舊書交易平臺(tái)，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺(tái)，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過(guò)10000家。
一、孔夫子舊書網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)二手電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“孔夫子舊書網(wǎng)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”涉嫌存在客服問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為河北省（30%）、廣西壯族自治區(qū)（20%）、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、廣東省、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”男性用戶投訴比例為60%，女性用戶投訴比例為40%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】九成新卻寫滿筆記？用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”貨不對(duì)板
2023年10月10日，江蘇省楊先生向“電訴寶”投訴稱其在該網(wǎng)站上購(gòu)買的書明確標(biāo)明九品，接近全新，但是收到貨里面全是筆跡，不符合網(wǎng)站標(biāo)注質(zhì)量和品相，本人要求退貨，但是賣家要楊先生承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，孔夫子網(wǎng)明確規(guī)定由賣家責(zé)任造成的退貨，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，因此本人在孔夫子網(wǎng)投訴，但是賣家和孔夫子平臺(tái)均未做任何回應(yīng)，孔夫子平臺(tái)未做處理。商品質(zhì)量和售賣明確標(biāo)注的商品質(zhì)量完全不一樣，賣家存在欺騙行為； 孔夫子網(wǎng)投訴以后，網(wǎng)站客服一直不做處理，也不協(xié)調(diào)，也一直不做任何回應(yīng)，不對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)利的賣家做任何處理。
【案例二】遭商家威脅？“孔夫子舊書網(wǎng)”被指售賣缺頁(yè)殘次書籍
2023年9月6日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月9日在孔夫子舊書網(wǎng)購(gòu)買奇珍魔煞上下冊(cè)兩本，下冊(cè)缺頁(yè)303-336頁(yè)，賣家曾保證不缺頁(yè)，導(dǎo)致他麻痹大意，又因?yàn)槭钇谳^忙，發(fā)現(xiàn)的有些晚，商家態(tài)度惡劣，威脅劉先生去別的店購(gòu)買，還說(shuō)拉黑自己，嚴(yán)重?fù)p害自己的權(quán)益。劉先生要求商家退換下冊(cè)的5元。
【案例三】貨不對(duì)板？用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家不承擔(dān)責(zé)任
2023年3月10日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺(tái)購(gòu)買的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，便申請(qǐng)僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁(yè)的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價(jià)錢，運(yùn)費(fèi)需要自理。黎女士表示買商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導(dǎo)致誤購(gòu)的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買家。
【案例四】涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣？“孔夫子舊書網(wǎng)”商家被指和稀泥
2023年3月5日，四川省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月8日于孔夫子舊書網(wǎng)的“文理科ok圖書”購(gòu)買生態(tài)學(xué)相關(guān)教科書。由于長(zhǎng)期未發(fā)貨，她在2023年2月13日下午13:44申請(qǐng)退款，該賣家拒絕了退款申請(qǐng)，其理由是已發(fā)貨，但發(fā)貨時(shí)間是在下午6點(diǎn)，涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣。何女士表示原先協(xié)商自行退回，但是快遞點(diǎn)自行簽收，在后續(xù)協(xié)商中賣家不回消息，自己被迫走網(wǎng)站投訴。何女士稱網(wǎng)站投訴流程異常慢，賣家要求需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)才發(fā)退貨地址，又是涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣。在買家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)后，賣家只退書本體費(fèi)用，即須得買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。客服“鎖眉”看似協(xié)調(diào)，實(shí)際偏袒賣家進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，未起到協(xié)調(diào)責(zé)任。 綜上，孔夫子舊書網(wǎng)的“文理科ok圖書”強(qiáng)買強(qiáng)賣，客服和稀泥，浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間金錢，致使消費(fèi)者本人誘發(fā)“過(guò)度呼吸綜合征”。何女士最低訴求：退還書籍本體及寄出運(yùn)費(fèi)，共42元。麻煩請(qǐng)盡快處理，謝謝！
【案例五】申請(qǐng)換貨客服已讀不回 “孔夫子舊書網(wǎng)”商家被指態(tài)度差
2023年2月24日，河北省徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月22日從孔夫子舊書網(wǎng)自營(yíng)店——孔網(wǎng)新書廣場(chǎng)購(gòu)買了一本書《孫文革命》。收到貨以后發(fā)現(xiàn)書籍的書角撞損嚴(yán)重，影響品相和使用，于是徐先生向該自營(yíng)店客服申請(qǐng)換貨。但是發(fā)給該店客服的消息顯示為已讀，但是客服拒不理睬。在下單后賣家發(fā)貨前徐先生千叮嚀萬(wàn)囑咐要求工作人員挑選沒(méi)有磕碰撞損的書籍、加固打好包裝，然而書籍仍然損壞；要求換貨，消息顯示為已讀，賣家卻置之不理。徐先生對(duì)此非常氣憤，要求是客服賠禮道歉，為自己換貨。
四、2023年全國(guó)二手電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
