(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孔夫子舊書網(wǎng)”（北京古城堡圖書有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書網(wǎng)”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“孔夫子舊書網(wǎng)”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題http://qjkhjx.com/zt/lfzjswts/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，法定代表人為和亞麗。孔夫子舊書網(wǎng)自稱是一家專業(yè)的舊書交易平臺，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，是C2C的精準細分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
一、孔夫子舊書網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2023年共計37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國二手電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”。
二、“孔夫子舊書網(wǎng)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”涉嫌存在客服問題、退款問題、商品質(zhì)量、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為河北?。?0%）、廣西壯族自治區(qū)（20%）、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、廣東省、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”男性用戶投訴比例為60%，女性用戶投訴比例為40%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】九成新卻寫滿筆記？用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”貨不對板
2023年10月10日，江蘇省楊先生向“電訴寶”投訴稱其在該網(wǎng)站上購買的書明確標明九品，接近全新，但是收到貨里面全是筆跡，不符合網(wǎng)站標注質(zhì)量和品相，本人要求退貨，但是賣家要楊先生承擔(dān)運費，孔夫子網(wǎng)明確規(guī)定由賣家責(zé)任造成的退貨，運費由賣家承擔(dān)，因此本人在孔夫子網(wǎng)投訴，但是賣家和孔夫子平臺均未做任何回應(yīng)，孔夫子平臺未做處理。商品質(zhì)量和售賣明確標注的商品質(zhì)量完全不一樣，賣家存在欺騙行為； 孔夫子網(wǎng)投訴以后，網(wǎng)站客服一直不做處理，也不協(xié)調(diào)，也一直不做任何回應(yīng)，不對侵犯消費者權(quán)利的賣家做任何處理。
【案例二】遭商家威脅？“孔夫子舊書網(wǎng)”被指售賣缺頁殘次書籍
2023年9月6日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月9日在孔夫子舊書網(wǎng)購買奇珍魔煞上下冊兩本，下冊缺頁303-336頁，賣家曾保證不缺頁，導(dǎo)致他麻痹大意，又因為暑期較忙，發(fā)現(xiàn)的有些晚，商家態(tài)度惡劣，威脅劉先生去別的店購買，還說拉黑自己，嚴重損害自己的權(quán)益。劉先生要求商家退換下冊的5元。
【案例三】貨不對板？用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家不承擔(dān)責(zé)任
2023年3月10日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時，因在其他平臺購買的同樣商品已經(jīng)在運輸途中，便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。到件后身邊的朋友有需要便去簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)實品與網(wǎng)頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運費需要自理。黎女士表示買商品時運費已經(jīng)是買家付，但退貨也有商家銷售信息有誤而導(dǎo)致誤購的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買家。
【案例四】涉嫌強買強賣？“孔夫子舊書網(wǎng)”商家被指和稀泥
2023年3月5日，四川省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月8日于孔夫子舊書網(wǎng)的“文理科ok圖書”購買生態(tài)學(xué)相關(guān)教科書。由于長期未發(fā)貨，她在2023年2月13日下午13:44申請退款，該賣家拒絕了退款申請，其理由是已發(fā)貨，但發(fā)貨時間是在下午6點，涉嫌強買強賣。何女士表示原先協(xié)商自行退回，但是快遞點自行簽收，在后續(xù)協(xié)商中賣家不回消息，自己被迫走網(wǎng)站投訴。何女士稱網(wǎng)站投訴流程異常慢，賣家要求需承擔(dān)運費才發(fā)退貨地址，又是涉嫌強買強賣。在買家承擔(dān)寄回運費后，賣家只退書本體費用，即須得買家承擔(dān)往返運費。客服“鎖眉”看似協(xié)調(diào)，實際偏袒賣家進行強買強賣的行為，未起到協(xié)調(diào)責(zé)任。 綜上，孔夫子舊書網(wǎng)的“文理科ok圖書”強買強賣，客服和稀泥，浪費消費者時間金錢，致使消費者本人誘發(fā)“過度呼吸綜合征”。何女士最低訴求：退還書籍本體及寄出運費，共42元。麻煩請盡快處理，謝謝！
【案例五】申請換貨客服已讀不回 “孔夫子舊書網(wǎng)”商家被指態(tài)度差
2023年2月24日，河北省徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月22日從孔夫子舊書網(wǎng)自營店——孔網(wǎng)新書廣場購買了一本書《孫文革命》。收到貨以后發(fā)現(xiàn)書籍的書角撞損嚴重，影響品相和使用，于是徐先生向該自營店客服申請換貨。但是發(fā)給該店客服的消息顯示為已讀，但是客服拒不理睬。在下單后賣家發(fā)貨前徐先生千叮嚀萬囑咐要求工作人員挑選沒有磕碰撞損的書籍、加固打好包裝，然而書籍仍然損壞；要求換貨，消息顯示為已讀，賣家卻置之不理。徐先生對此非常氣憤，要求是客服賠禮道歉，為自己換貨。
四、2023年全國二手電商、數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2023年全國二手電商消費評級榜”中，紅布林、找靚機獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹慎下單”評級；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機堂獲“不予評級”。
在“2023年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、當當、找靚機、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲 “謹慎下單”評級；蘑菇街、小紅書、國美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評級；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當家、交易貓、天貓等獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
