(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“美團(tuán)”（北京三快在線科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。
一、美團(tuán)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2023年共計(jì)44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“美團(tuán)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次為“謹(jǐn)慎下單”，3次為“不建議下單”，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2023年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“美團(tuán)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷、的大舞臺(tái)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)票問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)、信息泄露、惡意罰款、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地區(qū)為山東?。?1.881%）、廣東省（10.891%）、浙江?。?.911%），其于分別為：江蘇省、安徽省、河北省、云南省、北京市、吉林省、遼寧省、上海市、四川省、廣西壯族自治區(qū)、河南省、福建省、陜西省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、湖北省、貴州省、新疆維吾爾自治區(qū)、江西省、湖南省、甘肅省、重慶市、香港特別行政區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“美團(tuán)”男性用戶投訴比例為57.426%，女性用戶投訴比例為42.574%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】預(yù)定30分鐘內(nèi)才能免費(fèi)退款？“美團(tuán)”被指霸王條款 商家平臺(tái)踢皮球
12月10日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，他于2023年12月13日凌晨訂購美團(tuán)平臺(tái)的美居尊享輕奢酒店，準(zhǔn)備12月22日入住至12月24日，消費(fèi)金額560，但12月18日突發(fā)情況無法入住，申請(qǐng)退款。酒店告知只能在預(yù)定30分鐘內(nèi)免費(fèi)退，其他時(shí)間不退款，他們沒有權(quán)利退款，需要和平臺(tái)協(xié)商。趙女士打電話問平臺(tái)，平臺(tái)說只能酒店同意退款才能操作退款。再問酒店還是告知沒有權(quán)利。
趙女士認(rèn)為酒店一直兩幅面孔兩套說辭，忽悠消費(fèi)者。最后酒店只同意退一半，因?yàn)楹ε戮频攴椿谧詈笠环植煌?，只能先同意?/p>
趙女士表示由于之前訂酒店從未遇到30分鐘內(nèi)才能免費(fèi)退的霸王條款，所以查詢相關(guān)資料，消費(fèi)者預(yù)訂酒店的行為，本質(zhì)上是一種合同行為。消費(fèi)者既有簽訂合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承擔(dān)必要的責(zé)任。根據(jù)合同法，違約金最高不超過合同總價(jià)的20%。所以，酒店應(yīng)該只能扣除116元。
【案例二】“美團(tuán)”預(yù)定酒店到店無法入住 回復(fù)：賠償：補(bǔ)償400元
10月20日，安徽省的朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月13日上午在美團(tuán)酒店平臺(tái)成功預(yù)定東方鹽湖城山隱巽宿酒店客房兩間，美團(tuán)與13日上午8點(diǎn)37分發(fā)送預(yù)定成功短信，次日下午兩點(diǎn)多本人及家人驅(qū)車來到位于常州市金壇區(qū)的東方鹽湖城山隱巽宿酒店前臺(tái)辦理入住，被告知沒有訂單，導(dǎo)致不能入住。
后聯(lián)系美團(tuán)客服，給到的答復(fù)是讓退掉訂單，自行找一家酒店入住，經(jīng)本人與酒店協(xié)商后，酒店說原有客房已經(jīng)沒有了，告知我們要自費(fèi)按照門市價(jià)入住其他客房，我們又與美團(tuán)進(jìn)行電話溝通，美團(tuán)表示其他客房差價(jià)過高，無法同意。而后我們沒辦法，出門來旅游的，實(shí)在糟心，無奈之下只能自費(fèi)重新訂房入住。
朱女士表示至今美團(tuán)也沒有給一個(gè)妥善的處理方案，作為商家，其行為違反了消費(fèi)者權(quán)益法與合同法，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行投訴，要求相關(guān)部門對(duì)于其違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并督促商家盡快給消費(fèi)者一個(gè)妥善的補(bǔ)償處理方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：10月22號(hào)聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)情況 ，安撫致歉，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償400元，用戶不認(rèn)可
【案例三】“美團(tuán)優(yōu)選”疑似售賣變質(zhì)牛奶 用戶投訴反遭拒絕退貨
8月13日，浙江省的戴先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年8月9日傍晚，在美團(tuán)優(yōu)選社區(qū)電商平臺(tái)購買“認(rèn)養(yǎng)牧場純牛奶200g*20盒”兩箱，在2023年8月10日中午收到信息提示后去線下自提點(diǎn)提貨，當(dāng)天下午他打開喝了一盒，發(fā)現(xiàn)味道不正常，因此就又打開了一盒倒入碗中，發(fā)現(xiàn)牛奶中有絮狀物，并且包裝盒子里有巨大結(jié)塊物。于是在2023年8月10日當(dāng)天下午送去美團(tuán)優(yōu)選線下自提點(diǎn)團(tuán)長處，告知其真實(shí)情況，并且展示了實(shí)物包裝上的結(jié)塊物。
在2023年8月11日上午，戴先生收到信息顯示拒絕理賠，理由是司機(jī)未收到貨。于是戴先生聯(lián)系美團(tuán)客服說明情況，并表示他的貨在8月10日已經(jīng)送還，美團(tuán)客戶表示協(xié)助處理，要自己再次提出退款申請(qǐng)。于是戴先生第二次又提出退貨申請(qǐng)。但是在8月12的時(shí)候又收到拒絕退貨的信息。戴先生問自提點(diǎn)什么原因，自提點(diǎn)說是“美團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)不讓退貨，說里面少了兩盒，讓我把剩下的拿回去喝了”。戴先生想說的是如果自己不打開怎么知道產(chǎn)品變質(zhì)呢？并且自己這兩天因?yàn)楹攘俗冑|(zhì)牛奶一直腹瀉。
戴先生的訴求：①美團(tuán)優(yōu)選的工作人員明知道產(chǎn)品變質(zhì)，依然以各種莫須有的理由拒絕退貨，并且讓自己把剩下的拿回去喝了，要求對(duì)方道歉②根據(jù)《食品安全法》第148條向自己賠償1000元③相關(guān)牛奶應(yīng)當(dāng)暫時(shí)下架排除隱患。
【案例四】拒不退款迪士尼門票 用戶質(zhì)疑“美團(tuán)”引導(dǎo)二次消費(fèi)
5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱，其在3.22日購買4.4去上海迪士尼度假區(qū)門票，4.4當(dāng)日因特殊原因無法前往，經(jīng)過與美團(tuán)溝通，得出不退不換只能消費(fèi)更高級(jí)套餐后退回的結(jié)果，郭女士于4.23日11點(diǎn)購買升級(jí)消費(fèi)套餐，并再次聯(lián)系美團(tuán)后，美團(tuán)拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。
郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準(zhǔn)確告知對(duì)方短期內(nèi)無法前往上海，對(duì)方也告知只需要升級(jí)消費(fèi)就可以為郭女士辦理退回。郭女士認(rèn)為，對(duì)方存在引誘二次消費(fèi)，拒絕處理問題。且當(dāng)郭女士詢問為什么不能更換游玩時(shí)間或者游玩人，對(duì)方無法提供回復(fù)。
【案例五】“美團(tuán)電商”被指缺斤少兩 商家拒不退貨退款
2月22日廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年2月11日在美團(tuán)電商的利圣茜休閑食品店，購買湖南特產(chǎn)自制香辣蘿卜，買一壇送一壇(共800克)。唐先生實(shí)收到貨后感覺重量不夠，稱了一下只有600多克。唐先生稱如果相差無幾也就算了一樣會(huì)給好評(píng)，結(jié)果期望相差太大，將近200克差不多三價(jià)一的重量，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
隨后唐先生直接將證據(jù)上傳，想要申請(qǐng)退貨退款，結(jié)果商家拒絕了。商家要補(bǔ)差價(jià)，唐先生不予接受。他表示不誠信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表達(dá)訴求想要退貨退款，人工客服竟然支持商家補(bǔ)差價(jià)。唐先生的訴求很簡單，要求商家退貨退款，他希望消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。
四、2023年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)價(jià)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
