(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“考拉海購”（杭州優(yōu)買科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不建議下單”評級
2023年共計9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》及《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“考拉海購”共獲得14次消費評級，14次均為“不建議下單”。
二、“考拉海購”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”涉嫌存在退換貨難、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.077%）、湖南?。?5.385%），其于分別為：北京市、吉林省、天津市、安徽省、山東省、江西省、福建省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購”女性用戶投訴比例為53.846%，男性用戶投訴比例為46.154%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購”被指宣傳與實際不符 拒絕退貨退款
3月9日，湖南省何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月于考拉海購內(nèi)購群下單購買一瓶50g面霜。商品宣傳圖顯示，送10個5g的小樣，何女士收到商品后發(fā)現(xiàn)，沒有小樣?？祭?a href="http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">客服表示宣傳圖上有標(biāo)注“贈品送完即止”，不能補發(fā)，何女士提出退貨，對方以已拆封為由，拒絕退貨。
何女士表示，商品宣傳圖雖有標(biāo)注“贈品送完即止”，但是以很小的字體標(biāo)出，不細看根本注意不到。此外，下單時也沒有提示贈品已送完，考拉沒有盡到應(yīng)有的提示消費者的義務(wù)?？祭砸巡鸱鉃橛删芙^接收退貨。自己因在快遞盒內(nèi)未看到贈品，以為贈品在包裝紙盒內(nèi)，才將紙盒塑封拆開，并非以使用面霜為目的而拆。何女士要求，考拉退回貨款，自己不退貨；或者考拉接收退貨，且負責(zé)退款。
【案例二】“考拉海購”被指疑似售賣假貨 拒絕退換貨
6月15日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月31號在考拉海購購買了雅詩蘭黛的小棕瓶精華液100ml，花了484元，因為本人常年用這個，明顯感覺出與每次用的不一樣，氣味不對，用了還起沫，上臉也起沫，也沒有原來用的滋潤度好，就是不保濕，覺得是假的。
張女士跟考拉售后聯(lián)系，對方說自己的貨不可能有假的為由，不給退貨。作為一個這么大的平臺，這么解決問題張女士表示非常不滿，誰也不希望買的假的都希望有個好的用貨體驗，要求退貨或換貨，請相關(guān)部門給予解決。
【案例三】“考拉海購”被指疑似售假 售后態(tài)度敷衍
8月9日，廣東省莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月在考拉海購國內(nèi)自營店購買慕金脫毛儀，買回來一直閑置就掛咸魚平臺出售，買家查詢了機器序列號便要求退貨，說是假貨，自己在官網(wǎng)查了也是顯示不是慕金正品。
莫女士去平臺找客服售后，要求平臺證明是正品，平臺安排了售后專員，售后專員態(tài)度冷漠不耐煩，并不斷的用機器人重復(fù)話術(shù)：你的訴求我們無法達到。平臺客服也不敢說是正品，并且玩文字游戲，就是不正面回復(fù)我，現(xiàn)在平臺已經(jīng)不處理了。
【案例四】“考拉海購”被指疑似欺騙消費者 銷售商品非官方渠道
10月22日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己于18年6月17日在考拉海購購買了新秀麗行李箱，當(dāng)時說的是10年質(zhì)保期，現(xiàn)在箱子壞掉需要維修。新秀麗官方免費維修的要求：線上購買的商品，需要提供購買訂單，以及是官方授權(quán)渠道購買，并且在保修期內(nèi)才能提供免費保修。
但高女士從官方處得知，考拉海購不是官方授權(quán)渠道，需自費維修。 而考拉海購的回復(fù)是，高女士把保修卡弄丟而無法保修，是高女士的問題?？墒切滦沱惞俜绞菦]有保修卡也可以保修！但考拉海購欺瞞消費者，沒有告知他們是非官方渠道，導(dǎo)致高女士無法在保修期內(nèi)免費售后，讓我損失了10年質(zhì)保的利益！ 我的訴求：1. 他們要付賠償款，我退商品 2. 與官方渠道溝通，給予我正常的10年免費售后權(quán)利。
【案例五】用戶投訴“考拉海購”保修卡不合規(guī) 多次溝通無效
11月7日，湖南省喻先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日在考拉海購網(wǎng)站購買了浪琴手表，22463元，一直正常佩戴，2023年10月出現(xiàn)佩戴進霧氣情形。聯(lián)系考拉海購客服，客服要喻先生拿著保卡去浪琴官方售后維修，喻先生走了湖南長沙市三家官方浪琴授權(quán)維修點，均以保修卡不符合規(guī)定拒絕免費維修。
喻先生期間多次聯(lián)系考拉海購客服反應(yīng)該情況，得到的答復(fù)說保修卡沒問題，咨詢浪琴官方客服，因為考拉海購出售的手表沒有考拉海購網(wǎng)售的蓋章，而是顯示國外某商場的標(biāo)志，與購買途徑不符合?？祭Ｙ徑o出可以去考拉的維修點寄送過去，喻先生按照考拉給的方式地點寄了過去，一周后得到考拉電話說手表進水不予售后維修。
喻先生表示，對方簡直胡說八道，自己一直正常佩戴，并且長沙的浪琴授權(quán)官方維修點都已經(jīng)初步檢測，只要保修卡合規(guī)都可以正常在保修期內(nèi)保修。喻先生表示考拉海購嚴重損害消費者權(quán)益，十幾次溝通無效，強烈要求考拉海購保修并賠償。
四、2023年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2023年全國跨境電商消費評級榜”中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
