(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“考拉海購(gòu)”（杭州優(yōu)買科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購(gòu)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問(wèn)題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
一、考拉海購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不建議下單”評(píng)級(jí)
2023年共計(jì)9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次均為“不建議下單”。
二、“考拉海購(gòu)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購(gòu)”涉嫌存在退換貨難、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“考拉海購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（23.077%）、湖南?。?5.385%），其于分別為：北京市、吉林省、天津市、安徽省、山東省、江西省、福建省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購(gòu)”女性用戶投訴比例為53.846%，男性用戶投訴比例為46.154%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指宣傳與實(shí)際不符 拒絕退貨退款
3月9日，湖南省何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月于考拉海購(gòu)內(nèi)購(gòu)群下單購(gòu)買一瓶50g面霜。商品宣傳圖顯示，送10個(gè)5g的小樣，何女士收到商品后發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有小樣。考拉客服表示宣傳圖上有標(biāo)注“贈(zèng)品送完即止”，不能補(bǔ)發(fā)，何女士提出退貨，對(duì)方以已拆封為由，拒絕退貨。
何女士表示，商品宣傳圖雖有標(biāo)注“贈(zèng)品送完即止”，但是以很小的字體標(biāo)出，不細(xì)看根本注意不到。此外，下單時(shí)也沒(méi)有提示贈(zèng)品已送完，考拉沒(méi)有盡到應(yīng)有的提示消費(fèi)者的義務(wù)?？祭砸巡鸱鉃橛删芙^接收退貨。自己因在快遞盒內(nèi)未看到贈(zèng)品，以為贈(zèng)品在包裝紙盒內(nèi)，才將紙盒塑封拆開(kāi)，并非以使用面霜為目的而拆。何女士要求，考拉退回貨款，自己不退貨；或者考拉接收退貨，且負(fù)責(zé)退款。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指疑似售賣假貨 拒絕退換貨
6月15日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月31號(hào)在考拉海購(gòu)購(gòu)買了雅詩(shī)蘭黛的小棕瓶精華液100ml，花了484元，因?yàn)楸救顺Ｄ暧眠@個(gè)，明顯感覺(jué)出與每次用的不一樣，氣味不對(duì)，用了還起沫，上臉也起沫，也沒(méi)有原來(lái)用的滋潤(rùn)度好，就是不保濕，覺(jué)得是假的。
張女士跟考拉售后聯(lián)系，對(duì)方說(shuō)自己的貨不可能有假的為由，不給退貨。作為一個(gè)這么大的平臺(tái)，這么解決問(wèn)題張女士表示非常不滿，誰(shuí)也不希望買的假的都希望有個(gè)好的用貨體驗(yàn)，要求退貨或換貨，請(qǐng)相關(guān)部門給予解決。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指疑似售假 售后態(tài)度敷衍
8月9日，廣東省莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月在考拉海購(gòu)國(guó)內(nèi)自營(yíng)店購(gòu)買慕金脫毛儀，買回來(lái)一直閑置就掛咸魚平臺(tái)出售，買家查詢了機(jī)器序列號(hào)便要求退貨，說(shuō)是假貨，自己在官網(wǎng)查了也是顯示不是慕金正品。
莫女士去平臺(tái)找客服售后，要求平臺(tái)證明是正品，平臺(tái)安排了售后專員，售后專員態(tài)度冷漠不耐煩，并不斷的用機(jī)器人重復(fù)話術(shù)：你的訴求我們無(wú)法達(dá)到。平臺(tái)客服也不敢說(shuō)是正品，并且玩文字游戲，就是不正面回復(fù)我，現(xiàn)在平臺(tái)已經(jīng)不處理了。
【案例四】“考拉海購(gòu)”被指疑似欺騙消費(fèi)者 銷售商品非官方渠道
10月22日，高女士向“電訴寶”投訴稱自己于18年6月17日在考拉海購(gòu)購(gòu)買了新秀麗行李箱，當(dāng)時(shí)說(shuō)的是10年質(zhì)保期，現(xiàn)在箱子壞掉需要維修。新秀麗官方免費(fèi)維修的要求：線上購(gòu)買的商品，需要提供購(gòu)買訂單，以及是官方授權(quán)渠道購(gòu)買，并且在保修期內(nèi)才能提供免費(fèi)保修。
但高女士從官方處得知，考拉海購(gòu)不是官方授權(quán)渠道，需自費(fèi)維修。 而考拉海購(gòu)的回復(fù)是，高女士把保修卡弄丟而無(wú)法保修，是高女士的問(wèn)題?？墒切滦沱惞俜绞菦](méi)有保修卡也可以保修！但考拉海購(gòu)欺瞞消費(fèi)者，沒(méi)有告知他們是非官方渠道，導(dǎo)致高女士無(wú)法在保修期內(nèi)免費(fèi)售后，讓我損失了10年質(zhì)保的利益！ 我的訴求：1. 他們要付賠償款，我退商品 2. 與官方渠道溝通，給予我正常的10年免費(fèi)售后權(quán)利。
【案例五】用戶投訴“考拉海購(gòu)”保修卡不合規(guī) 多次溝通無(wú)效
11月7日，湖南省喻先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日在考拉海購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了浪琴手表，22463元，一直正常佩戴，2023年10月出現(xiàn)佩戴進(jìn)霧氣情形。聯(lián)系考拉海購(gòu)客服，客服要喻先生拿著?？ㄈダ饲俟俜绞酆缶S修，喻先生走了湖南長(zhǎng)沙市三家官方浪琴授權(quán)維修點(diǎn)，均以保修卡不符合規(guī)定拒絕免費(fèi)維修。
喻先生期間多次聯(lián)系考拉海購(gòu)客服反應(yīng)該情況，得到的答復(fù)說(shuō)保修卡沒(méi)問(wèn)題，咨詢浪琴官方客服，因?yàn)榭祭Ｙ?gòu)出售的手表沒(méi)有考拉海購(gòu)網(wǎng)售的蓋章，而是顯示國(guó)外某商場(chǎng)的標(biāo)志，與購(gòu)買途徑不符合?？祭Ｙ?gòu)給出可以去考拉的維修點(diǎn)寄送過(guò)去，喻先生按照考拉給的方式地點(diǎn)寄了過(guò)去，一周后得到考拉電話說(shuō)手表進(jìn)水不予售后維修。
喻先生表示，對(duì)方簡(jiǎn)直胡說(shuō)八道，自己一直正常佩戴，并且長(zhǎng)沙的浪琴授權(quán)官方維修點(diǎn)都已經(jīng)初步檢測(cè)，只要保修卡合規(guī)都可以正常在保修期內(nèi)保修。喻先生表示考拉海購(gòu)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，十幾次溝通無(wú)效，強(qiáng)烈要求考拉海購(gòu)保修并賠償。
四、2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，亞馬遜、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
