(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“抖音”（北京微播視界科技有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“抖音”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價(jià)格成迷 發(fā)貨遲緩 抖音商城還存哪些問題？http://qjkhjx.com/zt/dyts）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊(cè)于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個(gè)人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準(zhǔn)。
一、抖音用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“抖音”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中獲1次“建議下單”評(píng)級(jí)，14次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
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二、“抖音”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“抖音”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問題、訂單問題、惡意罰款、物流問題、退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“抖音”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?9..325%）、浙江?。?.589%）、河北?。?.669%）、山東省、河南省、江蘇省、遼寧省、陜西省、江西省、四川省、湖北省、湖南省、云南省、山西省、福建省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、北京市、吉林省、黑龍江省、甘肅省、貴州省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、寧夏回族自治區(qū)、青海省、海南省、西藏自治區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“抖音”男性用戶投訴比例為46.933%，女性用戶投訴比例為53.067%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000元-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】下單數(shù)月仍未發(fā)貨 消費(fèi)者要求“抖音”三倍賠償損失
4月17日，廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，其于1月27號(hào)下單一臺(tái)電動(dòng)車，付款成功，但是商家一直拒不發(fā)貨，期間唐先生聯(lián)系抖音，抖音縱容商家不發(fā)貨，也不合理賠償。唐先生稱自己等到現(xiàn)在已經(jīng)幾個(gè)月了，期間給唐先生造成時(shí)間的損失，和需要該貨物的損失。
唐先生表示，自己通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在抖音經(jīng)營(yíng)的店鋪購(gòu)買商品，雙方之間形成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則全面履行約定的義務(wù)。唐先生認(rèn)為，作為經(jīng)營(yíng)者，在騙取了消費(fèi)者的預(yù)付款后，卻不按照約定向其提供商品，已經(jīng)構(gòu)成了欺詐，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法三倍賠償損失，因此唐先生要求退款并且三倍金額賠償。
【案例二】"抖音"商家被指售賣三無產(chǎn)品 用戶申請(qǐng)退貨寄出后杳無音信
5月10日，湖南省朱先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年4月18日通過抖音平臺(tái)購(gòu)買了商品川斷精選野生藥材，由拓客網(wǎng)購(gòu)局道發(fā)貨給他，收到貨后，對(duì)于商品不滿意。朱先生表示商品沒有任何說明，沒有質(zhì)量保證，無法使用，也不敢亂使用。
隨后于4月23日提交售后，退貨退款申請(qǐng)。4月30日就將商品寄回后臺(tái)發(fā)給朱先生的地址。朱先生稱寄出快遞后就馬上通知平臺(tái)客服，平臺(tái)回復(fù)了一次，就再?zèng)]有回復(fù)了，一直到投訴已經(jīng)11天了，平臺(tái)一直都沒有聯(lián)系他，就連當(dāng)時(shí)寄回快遞的售后電話也不接，信息也不回。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“抖音”商家不發(fā)貨 私下交易訂單平臺(tái)無法處理
11月1日，江西省鮑女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月29日在抖音上看到郁武電商家的螃蟹，于是下單購(gòu)買，對(duì)方給她抖音嚴(yán)選郁武電商的鏈接下單強(qiáng)購(gòu)。鮑女士因無購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，就點(diǎn)鏈接下單在微信上付款，有定單信息，也看到了發(fā)貨信息，但幾天都沒有收到貨，等再去打開鏈接就打不開了，再翻翻發(fā)現(xiàn)號(hào)被封了。
于是鮑女士找抖音，抖音客服稱這是私下接單，要她找第三方微信客服。鮑女士在微信上舉報(bào)，追回貨款要找警方。鮑女士表示，對(duì)方太差勁了，多人上當(dāng)受騙。
【案例四】華為二手翻新機(jī)充當(dāng)二手原裝機(jī)銷售 直播間“假一賠四”規(guī)則“抖音”竟然也無法執(zhí)行？
11月2日，貴州省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月11日在抖音商城思袚優(yōu)品直播間購(gòu)買的二手原裝華為mate40pro 8+256 夏日胡楊版手機(jī)，在2023年11月19日發(fā)現(xiàn)收到的是一部二手翻新機(jī)。后李先生多次與抖音商城售后客服聯(lián)系，抖音商城承諾72小時(shí)內(nèi)公平公正處理，直到2023年11月2日都未得到解決。
李先生表示，抖音商城制定的假一賠四規(guī)則，竟也無法執(zhí)行？他的訴求是希望抖音商城執(zhí)行自己制定的假一賠四規(guī)則，公平公正的按法律法規(guī)處理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】抖音鴨鴨羽絨服里長(zhǎng)出長(zhǎng)頭發(fā) 倆標(biāo)簽一模一樣 被指欺詐消費(fèi)者
12月3日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月26日在抖音購(gòu)物平臺(tái)下單鴨鴨羽絨服一件，12月2日下午兩點(diǎn)多收到貨之后，拆開后發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽完整，但試穿時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)衣服口袋里又有一個(gè)已經(jīng)拆了的標(biāo)簽，標(biāo)簽一摸一樣，衣服內(nèi)里還有一根特別長(zhǎng)而且卷的頭發(fā)。
孟女士表示這足以證明商家拿別人已經(jīng)穿過并且在標(biāo)簽不完整的情況下重新打了標(biāo)簽發(fā)給了浙江。孟女士要求商家遵循消費(fèi)者權(quán)益法，對(duì)自己的欺詐行為付出應(yīng)有的處罰。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
