(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“國(guó)美”（國(guó)美控股集團(tuán)）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國(guó)美”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“國(guó)美真快樂”誘導(dǎo)商家入駐現(xiàn)要求退店不予理睬http://qjkhjx.com/zt/gmzkl/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，國(guó)美隸屬于國(guó)美控股集團(tuán)，成立于2001年5月25日，法定代表人劉亞楠，注冊(cè)地址為北京市密云區(qū)。國(guó)美控股集團(tuán)由黃光裕先生創(chuàng)建，其自稱本著“商者無(wú)域，相融共生”的商業(yè)理念，以“互動(dòng)、互助、互補(bǔ)”的運(yùn)作準(zhǔn)則，歷經(jīng)25年的發(fā)展，已成為一家集零售服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、投資業(yè)等多元化發(fā)展的大型現(xiàn)代化集團(tuán)型企業(yè)，員工30萬(wàn)人，擁有3家上市公司。 集團(tuán)旗下的國(guó)美電器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成為中國(guó)家電連鎖零售業(yè)首家香港上市公司。
一、國(guó)美用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“國(guó)美”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“國(guó)美”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國(guó)美”涉嫌存在退店保證金不退還、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“國(guó)美”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?5.000%）、北京市（14.286%）、新疆維吾爾自治區(qū)（10.714%），其于分別為：山東省、四川省、天津市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河南省、浙江省、湖南省、福建省、重慶市、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“國(guó)美”男性用戶投訴比例為42.857%，女性用戶投訴比例為57.143%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“國(guó)美”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、100-500元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“國(guó)美”不按協(xié)議退換保證金 多次聯(lián)系均未回復(fù)
12月12日，四川省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年5月31日入駐國(guó)美商城旗下真快樂經(jīng)營(yíng)店鋪（店鋪名稱：羞羞健康專營(yíng)店/店鋪編碼：86000849）并繳納質(zhì)保金2000元整。根據(jù)雙方合同約定，按照流程退店后，退還入駐時(shí)繳納的質(zhì)保金。目前退店流程已全部完成，雙方于2023年1月5日簽署了合同編號(hào)為：TD20221206073555926 的合同終止變更協(xié)議。根據(jù)退店質(zhì)保期要求，2023年11月2日已完成質(zhì)保期，應(yīng)退還入駐繳納的質(zhì)保金，截止到11月22日都還沒有收到該筆款項(xiàng)，劉先生多次聯(lián)系平臺(tái)退店專員也是沒有回復(fù)。
【案例二】“國(guó)美”被指推脫保證金 多方渠道均聯(lián)系不上平臺(tái)
10月7日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其公司于2022-02-13在國(guó)美電商平臺(tái)申請(qǐng)退店，至今日長(zhǎng)達(dá)快兩年，平臺(tái)一直不退保證金。期間劉女士多次聯(lián)系過平臺(tái)客服跟進(jìn)，平臺(tái)客服一直以各種理由推拖。目前平臺(tái)在線客服聯(lián)系不上，微信公眾號(hào)也沒有客服回應(yīng)，打官方電話也無(wú)人接聽，商家退保金證無(wú)法得到處理。劉女士現(xiàn)只能求助平臺(tái)幫助商家追回保證金，訴求是請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)要求國(guó)美電商平臺(tái)立即退回商家保證金。
【案例三】用戶取消訂單后久未收到“國(guó)美”退款 平臺(tái)客服無(wú)法聯(lián)絡(luò)
8月7日，新疆維吾爾自治區(qū)于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月28日在國(guó)美真快樂平臺(tái)購(gòu)買華為智慧屏電視Spro65英寸一臺(tái)，并在線支付貨款4499元，因未送貨于女士于2022年12月8日在線取消訂單，國(guó)美真快樂平臺(tái)顯示財(cái)務(wù)審核通過，但至今不送貨不退款。于女士稱，國(guó)美真快樂平臺(tái)顯示退款處理周期最長(zhǎng)為15個(gè)工作日，目前距離于女士申請(qǐng)退款已9個(gè)月，現(xiàn)在平臺(tái)仍舊顯示退款未完成，于女士也未收到退款。平臺(tái)客服一直無(wú)法聯(lián)絡(luò)，發(fā)消息拒收，無(wú)應(yīng)答，于女士要求盡快退還我支付的4499元貨款。
【案例四】詐騙？用戶稱“國(guó)美”騙取消費(fèi)者資金填補(bǔ)空缺
5月8日，廣西壯族自治區(qū)林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月20日在國(guó)美手機(jī)app電商平臺(tái)（當(dāng)時(shí)叫真快樂）購(gòu)買apple watch series 6智能手表一個(gè)，于2月22日申請(qǐng)退款處理（并未發(fā)貨走正常的訂單取消流程），出現(xiàn)訂單取消至今未退款問題，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。當(dāng)時(shí)商家的答復(fù)是因?yàn)橐咔橛绊懝窘?jīng)營(yíng)困難，退款效率會(huì)有所降低，將會(huì)按照退款申請(qǐng)時(shí)間依次退款。但是到現(xiàn)在已經(jīng)5月份了，至今并未收到退款。林先生表示，讓人氣憤的是該平臺(tái)至今還在線上銷售商品，屬于正常運(yùn)營(yíng)。林先生認(rèn)為這屬于電商平臺(tái)詐騙行為的一種，騙取后來消費(fèi)者的資金來填補(bǔ)之前消費(fèi)者的資金空缺。林先生的訴求是立即安排把我的3399元款項(xiàng)退回。
【案例五】申請(qǐng)換貨就無(wú)下文了？用戶要求“國(guó)美”補(bǔ)發(fā)飛天茅臺(tái)
2月7日，重慶市張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月31日在國(guó)美“真快樂”APP上購(gòu)買了2瓶飛天茅臺(tái)酒，2023年1月3日到貨時(shí)，未開封就聞到很大一股酒味，漏酒。張女士當(dāng)場(chǎng)就要求快遞員退回?fù)Q貨，2023年1月16日原包裹成功退回，對(duì)方也已簽收（順豐物流單號(hào)：SF1636031139289），但平臺(tái)和售后客服一直不處理?yè)Q貨事宜，也一直不和張女士聯(lián)系。張女士稱，客服電話多次撥打無(wú)人接聽，她也多次催促在線客服處理?yè)Q貨，客服表示7個(gè)工作日內(nèi)處理，但至今已一個(gè)多月，無(wú)人處理。張女士的訴求是立即換貨，補(bǔ)發(fā)2瓶飛天茅臺(tái)。
四、2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
