(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”（北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2023年共計16家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“去哪兒”共獲得18次消費評級，7次為“謹慎下單”，11次為“建議下單”，2023年一年整體消費評級為“建議下單”評級。
二、“去哪兒”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、出票不及時、信息泄露、高額退票費、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、惡意罰款、虛假促銷、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.022%）、上海市（7.914%）、北京市（7.914%），其于分別為：江蘇省、湖北省、山東省、湖南省、云南省、浙江省、貴州省、廣西壯族自治區(qū)、福建省、重慶市、河北省、遼寧省、陜西省、天津市。新疆維吾爾自治區(qū)、海南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、寧夏回族自治區(qū)、河南省、甘肅省、香港特別行政區(qū)、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”男性用戶投訴比例為39.568%，女性用戶投訴比例為60.432%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】取消訂單扣費四百？“去哪兒”被指酒店平臺推委扯皮 回應(yīng)：協(xié)商成功
12月16日，曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月14日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2024年2月23日晚上澳門假日酒店的住宿一晚，后因行程有變，需申請取消入住。隨后發(fā)現(xiàn)該訂單不可取消，電話聯(lián)系去哪兒客服，客服說不支持取消，如果取消必須扣四百元。后又聯(lián)系洲際酒店，雙方推委扯皮。
曹女士表示現(xiàn)在離入住時間還很久，自己取消并沒影響到酒店房間的再次銷售，沒有因為自己個人原因造成酒店的損失，所以想給全款退還。但是一直溝通無效。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋機票改簽申請取消訂單，平臺聯(lián)系商家同意訂單免費取消，費用837元已原路退回，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”因個人身體原因取消訂單被拒絕 回應(yīng)：和解成功
10月22日，四川省文女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月20日在去哪兒網(wǎng)app上預(yù)定了光霧山心泊酒店，10月21日因個人身體原因想取消訂單，被酒店拒絕，去哪兒網(wǎng)客服溝通無效，表示如果不去住仍然會扣除費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋饋身體不好，剛好掛到26號的專家號，無法入住，申請取消訂單。平臺聯(lián)系商家告知訂單無法免費取消，可以申請退488元。已操作退款金額488.02元原路退回，消費者認可，和解成功。
【案例三】“去哪兒”被指工作失誤沒有發(fā)房源確認信息造損失 回應(yīng)：和解失敗
10月3日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月10晚21點18分左右在“去哪兒旅行”app訂了9月11日晚布爾津驢友幸?？蜅＜彝ヌ追恳婚g共1380元。自己的行程是9月10日飛機抵達烏魯木齊，9月11日從烏市出發(fā)五彩灘，當天在布爾津住一晚，9月12日出發(fā)喀納斯。
劉女士表示，當時布爾津房源緊張。提交訂房訂單后一直在等平臺發(fā)送房源確認的信息。但一直沒有收到平臺發(fā)送房源確認信息，以為訂單沒有成功，錯過入住。9月23日在整理新疆費用時才發(fā)現(xiàn)平臺扣了款。劉女士請求100％房費1380元返還。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋未入住要求全退，平臺聯(lián)系商家可退120元清潔費，消費者認為是平臺未提示，平臺已發(fā)送過確認短信，且消費者也可通過APP查詢訂單是否預(yù)訂成功，平臺補償276元，消費者不認可，和解失敗。
【案例四】“去哪兒”被指霸王條款不予退款 回應(yīng)：和解成功
9月29日，遼寧省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于9月15日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂10月3日澳門酒店一晚，因預(yù)定錯誤行程有變申請退款，平臺霸王條款不允許退，張女士的訴求是全額退款。
張女士表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無異于強制六易侵犯了消費者的公平交易權(quán)!不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約平等。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者行程改變需要取消，平臺聯(lián)系商家申請不同意取消退款，消費者后續(xù)反饋價格降價，平臺核實屬實，消費者按訂單入住離店，平臺補償300元差價，已打款至消費者的去哪兒網(wǎng)賬戶余額，消費者認可，和解成功。
【案例五】用戶投訴“去哪兒”退票問題 平臺回應(yīng)：工作人員失誤 已致歉退費
2023年4月13日，上海市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于4月8日替乘車人趙*江購買4月10日G21次從北京南到上海虹橋的商務(wù)座票一張。出票后即通知乘車人。10日早晨被告知，該車票于9日21點左右被退票。事后與客服兩次溝通，均被告知是有人去車站退票。8-10日期間，乘車人與我司領(lǐng)導全程在北京會議，且10日到上海的行程也是早就確定，其間并無其他出行計劃。不存在自己去車站退票的可能，也無助理跟隨去退票的可能。
徐女士表示，客服堅持我方自己去退票的說辭，拒絕補償因無故退票產(chǎn)生的退票費用共298元。徐女士現(xiàn)投訴去哪兒網(wǎng)，無故退票造成的經(jīng)濟損失和時間成本的浪費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺預(yù)訂4月10號的北京南-上海虹橋車票，平臺工作人員誤操作失誤導致車票退票，導致消費者無法出行，平臺聯(lián)系消費者致歉已承擔退票手續(xù)費232元，消費者接受達成一致。
四、2023年全國在線旅游消費評級榜出爐
在“2023年全國在線旅游消費評級榜”中，去哪兒、去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評級；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；如程等獲“不予評價”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
