(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“去哪兒”（北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2023年共計(jì)16家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“去哪兒”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次為“謹(jǐn)慎下單”，11次為“建議下單”，2023年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“去哪兒”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、出票不及時(shí)、信息泄露、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、惡意罰款、虛假促銷(xiāo)、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“去哪兒”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省（23.022%）、上海市（7.914%）、北京市（7.914%），其于分別為：江蘇省、湖北省、山東省、湖南省、云南省、浙江省、貴州省、廣西壯族自治區(qū)、福建省、重慶市、河北省、遼寧省、陜西省、天津市。新疆維吾爾自治區(qū)、海南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、寧夏回族自治區(qū)、河南省、甘肅省、香港特別行政區(qū)、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”男性用戶(hù)投訴比例為39.568%，女性用戶(hù)投訴比例為60.432%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】取消訂單扣費(fèi)四百？“去哪兒”被指酒店平臺(tái)推委扯皮 回應(yīng)：協(xié)商成功
12月16日，曹女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年12月14日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2024年2月23日晚上澳門(mén)假日酒店的住宿一晚，后因行程有變，需申請(qǐng)取消入住。隨后發(fā)現(xiàn)該訂單不可取消，電話(huà)聯(lián)系去哪兒客服，客服說(shuō)不支持取消，如果取消必須扣四百元。后又聯(lián)系洲際酒店，雙方推委扯皮。
曹女士表示現(xiàn)在離入住時(shí)間還很久，自己取消并沒(méi)影響到酒店房間的再次銷(xiāo)售，沒(méi)有因?yàn)樽约簜€(gè)人原因造成酒店的損失，所以想給全款退還。但是一直溝通無(wú)效。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋機(jī)票改簽申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)聯(lián)系商家同意訂單免費(fèi)取消，費(fèi)用837元已原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】用戶(hù)投訴“去哪兒”因個(gè)人身體原因取消訂單被拒絕 回應(yīng)：和解成功
10月22日，四川省文女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年10月20日在去哪兒網(wǎng)app上預(yù)定了光霧山心泊酒店，10月21日因個(gè)人身體原因想取消訂單，被酒店拒絕，去哪兒網(wǎng)客服溝通無(wú)效，表示如果不去住仍然會(huì)扣除費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋饋身體不好，剛好掛到26號(hào)的專(zhuān)家號(hào)，無(wú)法入住，申請(qǐng)取消訂單。平臺(tái)聯(lián)系商家告知訂單無(wú)法免費(fèi)取消，可以申請(qǐng)退488元。已操作退款金額488.02元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】“去哪兒”被指工作失誤沒(méi)有發(fā)房源確認(rèn)信息造損失 回應(yīng)：和解失敗
10月3日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年9月10晚21點(diǎn)18分左右在“去哪兒旅行”app訂了9月11日晚布爾津驢友幸福客棧家庭套房一間共1380元。自己的行程是9月10日飛機(jī)抵達(dá)烏魯木齊，9月11日從烏市出發(fā)五彩灘，當(dāng)天在布爾津住一晚，9月12日出發(fā)喀納斯。
劉女士表示，當(dāng)時(shí)布爾津房源緊張。提交訂房訂單后一直在等平臺(tái)發(fā)送房源確認(rèn)的信息。但一直沒(méi)有收到平臺(tái)發(fā)送房源確認(rèn)信息，以為訂單沒(méi)有成功，錯(cuò)過(guò)入住。9月23日在整理新疆費(fèi)用時(shí)才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)扣了款。劉女士請(qǐng)求100％房費(fèi)1380元返還。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋未入住要求全退，平臺(tái)聯(lián)系商家可退120元清潔費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為是平臺(tái)未提示，平臺(tái)已發(fā)送過(guò)確認(rèn)短信，且消費(fèi)者也可通過(guò)APP查詢(xún)訂單是否預(yù)訂成功，平臺(tái)補(bǔ)償276元，消費(fèi)者不認(rèn)可，和解失敗。
【案例四】“去哪兒”被指霸王條款不予退款 回應(yīng)：和解成功
9月29日，遼寧省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月15日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂10月3日澳門(mén)酒店一晚，因預(yù)定錯(cuò)誤行程有變申請(qǐng)退款，平臺(tái)霸王條款不允許退，張女士的訴求是全額退款。
張女士表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無(wú)異于強(qiáng)制六易侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)!不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約平等。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者行程改變需要取消，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)不同意取消退款，消費(fèi)者后續(xù)反饋價(jià)格降價(jià)，平臺(tái)核實(shí)屬實(shí)，消費(fèi)者按訂單入住離店，平臺(tái)補(bǔ)償300元差價(jià)，已打款至消費(fèi)者的去哪兒網(wǎng)賬戶(hù)余額，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例五】用戶(hù)投訴“去哪兒”退票問(wèn)題 平臺(tái)回應(yīng)：工作人員失誤 已致歉退費(fèi)
2023年4月13日，上海市的徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于4月8日替乘車(chē)人趙*江購(gòu)買(mǎi)4月10日G21次從北京南到上海虹橋的商務(wù)座票一張。出票后即通知乘車(chē)人。10日早晨被告知，該車(chē)票于9日21點(diǎn)左右被退票。事后與客服兩次溝通，均被告知是有人去車(chē)站退票。8-10日期間，乘車(chē)人與我司領(lǐng)導(dǎo)全程在北京會(huì)議，且10日到上海的行程也是早就確定，其間并無(wú)其他出行計(jì)劃。不存在自己去車(chē)站退票的可能，也無(wú)助理跟隨去退票的可能。
徐女士表示，客服堅(jiān)持我方自己去退票的說(shuō)辭，拒絕補(bǔ)償因無(wú)故退票產(chǎn)生的退票費(fèi)用共298元。徐女士現(xiàn)投訴去哪兒網(wǎng)，無(wú)故退票造成的經(jīng)濟(jì)損失和時(shí)間成本的浪費(fèi)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)預(yù)訂4月10號(hào)的北京南-上海虹橋車(chē)票，平臺(tái)工作人員誤操作失誤導(dǎo)致車(chē)票退票，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法出行，平臺(tái)聯(lián)系消費(fèi)者致歉已承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)232元，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。
四、2023年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，去哪兒、去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；如程等獲“不予評(píng)價(jià)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xzz19_98）
