(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“亞馬遜”（北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“亞馬遜”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“偷龍轉(zhuǎn)鳳”？“亞馬遜”被指涉嫌以次充好 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/ymxshty/）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，亞馬遜中國(guó)隸屬于北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李巖川，公司位于北京市朝陽(yáng)區(qū)，是一個(gè)綜合性電商平臺(tái)，品類(lèi)涵蓋圖書(shū)、影視、音樂(lè)、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理以及食品酒水、汽車(chē)用品等，可支持貨到付款、在線支付等多種支付方式；商家在該平臺(tái)填寫(xiě)公司信息并繳納保證金后即可進(jìn)行開(kāi)店。
一、亞馬遜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不建議下單”評(píng)級(jí)
2023年共計(jì)9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“亞馬遜”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次均為“不建議下單”。
二、“亞馬遜”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“亞馬遜”涉嫌存在售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“亞馬遜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、福建省，各地區(qū)占比均為16.667%。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“亞馬遜”男性用戶投訴比例和女性用戶投訴比例各占50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“亞馬遜”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“亞馬遜中國(guó)”存質(zhì)量問(wèn)題 且不予售后
1月11日，山東省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月25日在亞馬遜中國(guó)平臺(tái)分兩個(gè)訂單購(gòu)買(mǎi)8瓶軟骨素，1月8日收到后發(fā)現(xiàn)全部是到2023年5月過(guò)期，只有四個(gè)月的有效期了，亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有任何提示，8瓶軟骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封開(kāi)裂，一瓶塑封脫落。
劉女士聯(lián)系亞馬遜客服，得到答復(fù)是3個(gè)月到期才算臨期，這個(gè)產(chǎn)品還有四個(gè)月所以不算臨期。這個(gè)軟骨素一瓶能吃一個(gè)月，就算馬上吃掉一瓶，那剩下7瓶下個(gè)月是不是臨期呢？亞馬遜堅(jiān)持產(chǎn)品還有四個(gè)月，不算臨期，不予售后。劉女士表示，嚴(yán)重懷疑亞馬遜專(zhuān)門(mén)把臨期產(chǎn)品賣(mài)到中國(guó)，并且不售后，借此處理臨期產(chǎn)品，要求亞馬遜退貨退款。
【案例二】單方面取消訂單？用戶向“亞馬遜”客服申訴未果
6月8日，曹先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年5月17日在亞馬遜中國(guó)平臺(tái)自營(yíng)第一方店鋪訂購(gòu)了彩色透明鋼筆M尖一支，并完成付款147.19元。 直至2023年6月8日亞馬遜中國(guó)仍未發(fā)貨，于是該日下午5時(shí)向亞馬遜中國(guó)平臺(tái)客服要求催單發(fā)貨，客服答復(fù)會(huì)安排加急配送，但在結(jié)束交流之后，亞馬遜中國(guó)平臺(tái)突然肆意取消該訂單，于是向該平臺(tái)客服申訴，但該平臺(tái)不答應(yīng)恢復(fù)訂單。
曹先生認(rèn)為亞馬遜中國(guó)平臺(tái)的這種行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在自己付款之后與亞馬遜中國(guó)平臺(tái)之間已經(jīng)締結(jié)了購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售的合同，單方面取消是違法的。曹先生的訴求是恢復(fù)該訂單，并在2023年7月份之前發(fā)貨配送。
【案例三】“亞馬遜”被指疑售二手商品 且客服態(tài)度惡劣
6月28日，楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年4月5日,在亞馬遜海外購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一套鳥(niǎo)籠GIULIETTA 6。因家中裝修未拆封，今日拆封組件后，發(fā)現(xiàn)其缺少主要配件，并且部分組件略有變形，電話客服告知希望補(bǔ)發(fā)配件，但是客服態(tài)度極其惡劣，并不提出任何解決方案。楊先生表示，自己本著能用的態(tài)度，只想要求補(bǔ)發(fā)自己應(yīng)得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作為、不解決、不客氣。
楊先生的訴??求?下如??，首先自己懷?亞疑??馬遜?臺(tái)平??對(duì)自身產(chǎn)品的監(jiān)管不力?以,??次充好?送發(fā)??給客戶?，??希望平臺(tái)整改。其次自己對(duì)收到的商品無(wú)法使用感到失望，但卻不要求退貨，自己只是希望對(duì)方可以補(bǔ)齊自己所需要的配件，最后?望希??亞?遜馬??平臺(tái)可以給自己的產(chǎn)?承品??諾，未來(lái)應(yīng)有的質(zhì)保。
【案例四】用戶投訴“亞馬遜”退換貨設(shè)置高門(mén)檻 多次致電無(wú)結(jié)果
11月8日，廣東省蘇女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年10月22日在中國(guó)亞馬遜下單購(gòu)買(mǎi)一雙鞋，11月1日收到貨，發(fā)現(xiàn)是男款，與當(dāng)時(shí)購(gòu)置頁(yè)面說(shuō)的女鞋不符，致電亞馬遜客服，客服承認(rèn)其網(wǎng)頁(yè)翻譯出錯(cuò)，蘇女士要求退貨，但是客服不肯，執(zhí)意要求蘇女士按照常規(guī)海外購(gòu)?fù)丝罘绞竭M(jìn)行，即上傳身份證，輸入很多信息。
蘇女士表示自己是亞馬遜老客戶，已經(jīng)試過(guò)直寄北京退貨，這個(gè)事情是商家造成的，不可能由客人承擔(dān)不必要的麻煩。但是多次致電亞馬遜客服、客服仍告知不能簡(jiǎn)便退貨，也沒(méi)有其他解決方案。而且自從這樣反饋過(guò)，蘇女士11月1日以后在亞馬遜下單的商品，全部以清關(guān)理由，要求蘇女士重新上傳身份證，否則不予清關(guān)。這種惡意報(bào)復(fù)，自己情愿不要商品，亞馬遜這種服務(wù)意識(shí)實(shí)在令人心寒。
【案例五】用戶投訴“亞馬遜”未經(jīng)許可 單方面強(qiáng)制取消訂單
12月20日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年11月25日通過(guò)亞馬遜電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一部 OM SYSTEM 相機(jī)套裝(機(jī)身+長(zhǎng)焦鏡頭+短焦鏡頭） PEN E-P7 EZ 白色相機(jī)，當(dāng)時(shí)是黑色星期五活動(dòng)，對(duì)比國(guó)內(nèi)優(yōu)惠約2000元，預(yù)計(jì)送達(dá)日期為2023年12月22日。直至12月上旬，期間林先生多次咨詢客服發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題，對(duì)方一直告知「預(yù)計(jì)下月」。
林先生表示，因付款時(shí)選擇信用卡分期，已經(jīng)產(chǎn)生了手續(xù)費(fèi)，12月上旬聯(lián)系客服對(duì)方回復(fù)暫無(wú)法確定送貨時(shí)間。12月18日確在本人不知情的情況下被平臺(tái)單方面強(qiáng)制取消訂單。因?yàn)橄鄼C(jī)為本人旅游期間使用，經(jīng)過(guò)1個(gè)月苦苦等待，平臺(tái)惡意取消訂單。林先生要求：1、正常發(fā)貨2、如不能發(fā)貨單方面違反合同約定取消訂單金額3倍要求賠償。3、不接受采取保價(jià)原則讓我重拍商品。
四、2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，亞馬遜、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、shopee、全球速賣(mài)通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
