(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“小紅書”（行吟信息科技（上海）有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不建議下單”
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“小紅書”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，18次獲“不建議下單”，2023 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
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二、“小紅書”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、虛假促銷、訂單問(wèn)題、信息泄露、物流問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
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2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?5.714%）、湖南省（8.571%）、上海市（5.714%），其于分別為：吉林省、浙江省、四川省、山西省、江蘇省、陜西省、天津市、山東省、湖北省、福建省、貴州省、遼寧省、北京市、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、江西省、河北省、河南省、海南省、甘肅省、廣重慶市、黑龍江省。
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2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“小紅書”女性用戶投訴比例為88.571%，男性用戶投訴比例為11.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“小紅書”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣？客服站隊(duì)商家 直接關(guān)閉售后訂單
12月12日，福建省黃女士向電訴寶投訴稱自己于2023年11月29號(hào)在小紅書小小小小蘭購(gòu)買的反震器12月1號(hào)快遞放家門口，本人外出廣州回家12月10號(hào)才拿到商品并試用，噪音實(shí)在太大，要求退貨退款，商家已超過(guò)7天為由不予退貨強(qiáng)買強(qiáng)賣。
黃女士表示，看到商家頁(yè)面已下架該產(chǎn)品，11號(hào)請(qǐng)求平臺(tái)介入，12號(hào)接到平臺(tái)客服電話，客服站隊(duì)商家也已超過(guò)7天為由不讓退，并說(shuō)補(bǔ)償自己購(gòu)物優(yōu)惠紅包等。黃女士不同意，客服態(tài)度強(qiáng)硬，電話聯(lián)系后直接關(guān)閉售后訂單，投訴無(wú)門。
【案例二】商品貨不對(duì)板？用戶投訴“小紅書”商家涉及虛假宣傳
8月29日，遼寧省宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月23日在小紅書平臺(tái)BAILING海外美妝的店購(gòu)買tf七夕限定眼影一盤，2023年8月28日收到快遞為一小包化妝棉，宋女士誤以為取錯(cuò)快遞，冒雨前往驛站，回家后打不開(kāi)門，換鎖損失金額650。宋女士與商家售后溝通，期間商家拒絕索賠，拒不承認(rèn)售假欺騙行為，并態(tài)度惡劣，言語(yǔ)辱罵消費(fèi)者且誹謗消費(fèi)者勒索商家。
宋女士認(rèn)為，商家涉及虛假宣傳、欺騙、辱罵、誹謗消費(fèi)者等行為，且并非此單獨(dú)案例，小紅書平臺(tái)內(nèi)還存在大量相似案例，調(diào)查過(guò)程中更是發(fā)現(xiàn)商家并無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，要求商家假一賠三，并賠償由此導(dǎo)致的換鎖損失，且要向廣大消費(fèi)者道歉。
【案例三】牛油果全壞商家竟不退款？用戶申請(qǐng)“小紅書”平臺(tái)介入處理未果
6月8日，廣東省鄭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月29號(hào)在小紅書上買了4只牛油果，共31.9元，圓通快遞于6.2號(hào)簽收商品。鄭女士稱，收到時(shí)牛油果是綠色的，果發(fā)硬，也就是還未熟。6月7日拿出來(lái)切開(kāi)，發(fā)現(xiàn)果外表完好，切開(kāi)里面發(fā)黑，布滿黑絲。
鄭女士發(fā)給商家，商家說(shuō)退一個(gè)果的錢8元。鑒于一個(gè)壞了，鄭女士繼續(xù)打開(kāi)第二個(gè)，發(fā)現(xiàn)也是里面部分發(fā)黑，部分綠色，繼續(xù)打開(kāi)第三個(gè)，第四個(gè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全部都是外面完好，里面發(fā)黑，然而這個(gè)時(shí)候賣家一毛錢都不肯退了。鄭女士讓小紅書平臺(tái)介入處理，仍得不到解決。
【案例四】未收到貨竟影響二次銷售？“小紅書”商家拒絕退款申請(qǐng)
5月14日，湖南省陳女士向“電訴寶” 投訴稱，其于2023年4月29日在小紅書平臺(tái)購(gòu)買短袖T恤一件，商家虛假物流導(dǎo)致陳女士無(wú)法取件，等過(guò)了拒收時(shí)間才提供另一個(gè)單號(hào)，導(dǎo)致陳女士只能聯(lián)系快遞寄回。陳女士申請(qǐng)退貨退款時(shí)，對(duì)方又以影響二次銷售為理由拒絕了申請(qǐng)。截至5月14日目前為止，陳女士沒(méi)收到這個(gè)貨，不知道怎么影響了二次銷售。陳女士的訴求是商家立即退款并向她道歉。
【案例五】小紅書被指欺詐消費(fèi)者 出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨現(xiàn)象
3月4日陜西省的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月26日在小紅書平臺(tái)推送UQ限時(shí)活動(dòng)的店購(gòu)買商品。徐女士稱出現(xiàn)商家虛假發(fā)貨的問(wèn)題，侵犯她的權(quán)益。徐女士的訴求是要求解除合同并返還貨款，商品的描述和圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符，具有欺詐性質(zhì)。徐女士查詢了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》如果商品的描述和圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符，具有欺詐性質(zhì)，則屬于欺騙消費(fèi)者權(quán)益，買家可以選擇報(bào)警，或者要求賣家雙倍賠償貨款。
四、2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
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在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
