(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”（北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2023年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，該公司成立于2017年4月11日，于北京市海淀區(qū)注冊(cè)，法定代表人為姚勁波。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自稱是一個(gè)國(guó)內(nèi)二手交易平臺(tái)，在垂直領(lǐng)域不斷深耕細(xì)作，針對(duì)二手手機(jī)交易，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)設(shè)立了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”自營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)為C2C交易提供平臺(tái)驗(yàn)機(jī)與驗(yàn)機(jī)質(zhì)保等服務(wù)，以解決二手3C的交易信任問(wèn)題。
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不建議下單”評(píng)級(jí)
2023年共計(jì)37家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2023年度中國(guó)二手電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次為“謹(jǐn)慎下單”，14次為“不建議下單”。
二、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、凍結(jié)商家資金、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（20.000%）、山東省（8.571%）、湖南省（8.571%），其于分別為：重慶市、云南省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、浙江省、湖北省、遼寧省、上海市、吉林省、河北省、河南省、甘肅省、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”男性用戶投訴比例為85.714%，女性用戶投訴比例為14.286%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】99新手機(jī)變拆修機(jī)？用戶要求“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”三倍賠償
12月11日，遼寧省王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了99新準(zhǔn)新機(jī)華為mate30pro，一直沒怎么用，于今年2023年12月回收給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，顯示有拆修屏幕機(jī)身。
王先生稱，其一年多時(shí)間從沒維修過(guò)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)維修貼依然在手機(jī)上。但報(bào)告顯示不是99準(zhǔn)新無(wú)拆修機(jī)器，確實(shí)是拆修機(jī)。王先生認(rèn)為，這屬于欺詐消費(fèi)者，虛假宣傳，要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法三倍賠償。
【案例二】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”售賣炸彈翻新機(jī) 客服專員均無(wú)法解決
11月11日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)買的蘋果十三proMax，當(dāng)時(shí)檢測(cè)什么都是過(guò)關(guān)的，也相信這個(gè)平臺(tái)，后面花六千塊錢買了九五新，就電池不是原廠的，到貨之后用了兩三天就燒屏了，張先生想申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款，送回去之后平臺(tái)檢測(cè)說(shuō)是人為損壞。張先生找客服，對(duì)方讓他等專員，專員就說(shuō)抱歉，幫不了。張先生表示也不知道改找誰(shuí)了，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這么大的平臺(tái)就售賣炸彈翻新機(jī)，難道沒人管嗎？
【案例三】未檢測(cè)就稱產(chǎn)品正常？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服被指套話連篇
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)充電異常，于23日發(fā)往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)維修，到達(dá)后平臺(tái)三日沒有簽收。張先生電話催促后，對(duì)方?jīng)]有與他溝通就檢測(cè)完，并稱沒有問(wèn)題，于是寄回。
期間張先生多次聯(lián)系客服，說(shuō)明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不聽取意見，還是把產(chǎn)品寄回。11月2日，張先生收到耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)還是和之前一樣充電異常，于是再次聯(lián)系官方客服。張先生稱，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對(duì)處理結(jié)果不滿意。
【案例四】用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”偏袒商家 申請(qǐng)退款不予接受
6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月16日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)蘋果12mini256G紫色手機(jī)，商家主頁(yè)標(biāo)注為其他版本（其它版本代表無(wú)鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機(jī)，商家承認(rèn)有鎖卻其它理由拒絕退貨！
劉先生稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)他本人提供的真實(shí)有效證據(jù)視而不見憑主觀隨意評(píng)判偏袒商家，后又以已經(jīng)做出評(píng)判為由無(wú)法退貨退款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欲賠償劉先生五十元并讓本人與商家協(xié)商解決此次糾紛，劉先生對(duì)此不認(rèn)可。劉先生表示本次糾紛責(zé)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)工作人員疏忽或惡意偏袒，責(zé)任在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)與本人（買家無(wú)關(guān)） 本人訴求：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)原價(jià)收回該有鎖機(jī)。
【案例五】再次驗(yàn)機(jī)后輕微磨損變明顯 用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”欺詐不懂行的消費(fèi)者
5月7日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方驗(yàn)機(jī)市場(chǎng)購(gòu)買手機(jī)一臺(tái)，陳先生買的時(shí)候平臺(tái)顯示磨損是輕微，包括圖片上能看到磨損，但是陳先生不懂這個(gè)定損標(biāo)準(zhǔn)，后回收測(cè)試，同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工程師，用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試出來(lái)就是明顯磨損了。
陳先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欺詐不懂行業(yè)規(guī)矩的消費(fèi)者，他也出示了當(dāng)時(shí)購(gòu)買手機(jī)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上發(fā)布的照片，讓工程師對(duì)比，工程師的意見是讓他找客服。陳先生稱，這個(gè)磨損就是明顯，但是不知道為什么當(dāng)初購(gòu)買時(shí)顯示磨損是輕微。陳先生聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，一開始說(shuō)賠償他30元，后來(lái)又說(shuō)賠償50元。
陳先生表示，這是明顯的欺詐消費(fèi)者，欺騙不懂驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的、信賴平臺(tái)的購(gòu)機(jī)客戶。陳先生稱自己要的是放心、信任的購(gòu)物，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)的驗(yàn)機(jī)，不是來(lái)占便宜的。因此，陳先生提出退款退貨。
四、2023年全國(guó)二手電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2023年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
