(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，伴隨著年貨節(jié)、五一假期、618大促的到來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱潮頻起。其中，618期間，寶尊電商、若羽臣、悠可集團(tuán)等陸續(xù)發(fā)布戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)。不過，發(fā)生在電商服務(wù)商領(lǐng)域內(nèi)的投訴案例也屢見不鮮，多數(shù)集中在開店問題。
7月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 店寶寶等獲“不予評級”
在2023上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、唯品會、有贊、微拍堂、當(dāng)當(dāng)這8家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、萌推、快手、拍機(jī)堂、小年魚、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書、店寶寶、有贊、小年魚、寺庫、唯品會、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國美、拍機(jī)堂、微拍堂、找靚機(jī)、萌推、途虎養(yǎng)車、美團(tuán)優(yōu)選、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當(dāng)當(dāng)、華為商城、藝狐在線、美團(tuán)電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當(dāng)家、微盟、嗶哩購、孩子王、一品威客、本來生活、樸樸超市、萬表網(wǎng)、愛回收、返利網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、瓜子二手車、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買菜、搜款網(wǎng)、愛庫存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購、屈臣氏、金鷹購、網(wǎng)易嚴(yán)選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
有贊 店寶寶等4家平臺入選電商服務(wù)商典型投訴案例
在電商服務(wù)商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、店寶寶、微店、微盟。
【案例一】“有贊”商家被指發(fā)國難財(cái) 平臺客服態(tài)度極差似乎有意偏袒
1月10日，海南省的王女士向“電訴寶”投訴稱有贊偏袒商家，拒絕退回郵費(fèi)且郵費(fèi)收費(fèi)不合理。王女士稱自己購買商品未收到貨，中途已申請退貨，商品未拿到手，商家無理由強(qiáng)制扣除運(yùn)費(fèi)，且未超重情況下運(yùn)費(fèi)收取16元，高于市場個(gè)人寄快遞費(fèi)用，何況商家和快遞公司存在批量合作，不可能運(yùn)費(fèi)比個(gè)人寄件還貴，王女士稱平臺和商家拒絕提供與快遞公司扣除運(yùn)費(fèi)的證明。王女士認(rèn)為，商家以收取運(yùn)費(fèi)的理由，抬高收取金額，欺瞞消費(fèi)者，牟取不正當(dāng)利潤，王女士在未收到貨情況下退貨仍然不予退款。
此外，王女士還稱，有贊客服態(tài)度極差，偏袒商家損害消費(fèi)者權(quán)益，處理事情以“有贊規(guī)定就是這樣”為回應(yīng)方式，王女士提出規(guī)定不合理，回應(yīng)“那沒辦法 你投訴吧”。王女士還表示，諾唯贊醫(yī)療小程序利用疫情不合理漲價(jià)，發(fā)國難財(cái)，20份抗原市場價(jià)60-70元，其趁疫情期間將原售價(jià)93元的抗原漲到130元。
【案例二】運(yùn)營老師盡力了？用戶投訴“店寶寶”不予幫助解決問題
1月14日，重慶市的陶女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日加入店寶寶，對方說是一千塊錢就可以開網(wǎng)店，后來陶女士開了之后，對方又說要交18000元，有老師代運(yùn)營三個(gè)月，還稱兩個(gè)月就可以把錢賺回來。陶女士結(jié)果發(fā)現(xiàn)全是套路，三個(gè)月之后就只賺了六百塊錢。
陶女士稱， 對方運(yùn)營完之前不教她如何操作，陶女士詢問時(shí)他們只說這個(gè)要看運(yùn)氣，運(yùn)營老師已經(jīng)盡力了。陶女士表示，遇到有人惡意下單投訴時(shí)，他們也解決不了，陶女士讓他們還錢也不還。
【案例三】“微店”商家被指多次錯(cuò)發(fā)商品 用戶申請退款卻石沉大海
3月13日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月10日在微店“飯團(tuán)”購買了三款三明治，共18個(gè)，然而商家全部錯(cuò)發(fā)。張女士聯(lián)系商家，對方不接電話，客服也遲遲不回復(fù)，退款申請也未通過。張女士表示，這不是該店鋪第一次錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，然而每次售后均極差。
【案例四】“有贊”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 不支持退款疑似霸王條款
4月3日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年11月在有贊平臺購買的走著瞧旅行社海島游五天產(chǎn)品，共計(jì)799元，疫情期間一直無法出行，現(xiàn)在因走著瞧虛假宣傳，因產(chǎn)品未使用想全額退款。購買時(shí)曾說兩年內(nèi)未使用可以退款。
但現(xiàn)在客服回答“特惠卡是不支持退卡的，但是也的確考慮到疫情的原因，所以大家可能都沒有時(shí)間準(zhǔn)備，所以公司給到的政策是可以延期到2024.12.31 期間可以優(yōu)惠價(jià)置換我們?nèi)魏螄鴥?nèi)線路，多退少補(bǔ)。也可以換人和在58或者閑魚上轉(zhuǎn)賣哦 這些我們都是認(rèn)可的哦”，劉女士認(rèn)為有贊涉嫌霸王條款和欺騙消費(fèi)者。
【案例五】收了錢就失聯(lián)？“微盟”商家被指未提供任何培訓(xùn)課程
4月23日，湖南省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月22日在微盟“知識星球b1”店鋪直播間拍下培訓(xùn)套餐，課堂說當(dāng)天晚上給予開課培訓(xùn)，而且有主播楊嵐院長直接一對一支持輔導(dǎo)。結(jié)果廖先生發(fā)現(xiàn)什么都沒有，問客服也不回消息，沒有提供任何支持，廖先生感覺是被騙了。
廖先生還舉出例證：1.課堂上說只收15個(gè)人，但廖先生查看該課程銷量，從22日的560多到23日漲到了630多，嚴(yán)重不實(shí)。2.課堂上說要簽合同 ，但合同也沒發(fā)給他。 3.客服收到錢后基本不再搭理廖先生。4.指導(dǎo)報(bào)名，但無人受理報(bào)名。廖先生表示，為了大家不繼續(xù)被騙，也為了挽回自己的個(gè)人損失，特舉報(bào)。
【案例六】兩天課程需840元？ “店寶寶”被指退款收50%手續(xù)費(fèi)
5月9日，河南省的韓先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月25日在微信店寶寶上了解怎么賺錢？共計(jì)花了1680元，第一次交1000元，第二次交100元，第三次交580元。
韓先生表示自己不想學(xué)了，想退款他們只給退50%即840元。韓先生對退款的金額不滿意，他只學(xué)了兩天，就要840元，這完全是“強(qiáng)盜行為”。韓先生的訴求是希望商家能夠全款退回。
【案例七】破損快遞退回后 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請
5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月22號左右在微盟直播白米兒專柜購買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)原包裝已損壞，且內(nèi)部衣物已磨損，故拒收，并原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過程中報(bào)了異常，原因可能是快遞過程中卷入運(yùn)輸帶造成，物流詳情可查。
黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實(shí)際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請。黃女士在微盟直播無法再次申請退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經(jīng)過去18多天，和商家聯(lián)系，他們不回信息，態(tài)度惡劣。
【案例八】用戶投訴“店寶寶”涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙 騙取錢財(cái)仍未追回
6月1日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年6月1日在店寶寶了解開網(wǎng)店，商家一直催促她讓她交100的定金然后，后面再補(bǔ)900塊的尾款，我交完了還有顧慮，跟她溝通申請退款，但是聯(lián)系不到她人，她一直讓我學(xué)課程，并沒有解決實(shí)際性問題。許女士表示自己給她發(fā)信息打電話也聯(lián)系不到人，支付寶的賬號是個(gè)人的，不是她們公司的，聯(lián)系客服也找不到人，手機(jī)也打不通，課程沒上過一節(jié)，店鋪什么也沒有，申請退款也聯(lián)系不到人， 被騙金額為定金 100元，尾款 900元。
【案例九】用戶在“有贊”下單“蕉下”產(chǎn)品中途丟件 商家卻讓自行解決
6月21日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月9號在有贊平臺蕉下小程序購入墨鏡，從安徽蕪湖發(fā)貨，6月14日收到貨，發(fā)現(xiàn)包裹里沒有墨鏡，只有贈品，聯(lián)系商家，商家提供出貨視頻截圖，提供快遞中途稱重減少截圖，并讓李女士自行聯(lián)系快遞。
李女士表示作為買家不理解，在該平臺購物少件，賣家有證據(jù)卻要買家自行聯(lián)系快遞，遂向有贊平臺聯(lián)系，希望平臺解決。6月17日平臺第一個(gè)電話打給李女士說會幫她聯(lián)系解決，“建議”她自行聯(lián)系快遞，也稱會幫她解決。商家6月19日又回復(fù)李女士懷疑稱重讓自行聯(lián)系快遞，且隨后李女士發(fā)的消息就是未讀狀態(tài)，直到6月21日有贊客服再打李女士電話，直接告知按他們規(guī)定得買家聯(lián)系快遞，且態(tài)度不耐煩。
李女士稱，質(zhì)疑該規(guī)定是否真實(shí)存在，若存在也不合理，賣家不能聯(lián)系快遞？若一開始就需要自行聯(lián)系快遞，有贊平臺客服為何中途又“建議”自行聯(lián)系，從6月9號下單到6月21日事情一直沒解決，最終還是要自己找快遞，浪費(fèi)時(shí)間精力，商家不負(fù)責(zé)任，平臺也不解決問題。電話客服態(tài)度差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺回復(fù)：您好，這邊查詢到E20230609074020076400001這筆訂單商家已于23.6.25同意買家發(fā)起的退款申請,等待買家退貨，您可以到訂單維權(quán)頁面查看，有問題可以建聯(lián)商家進(jìn)一步溝通
【案例十】呢大衣變短袖？用戶投訴“微店”商家貨不對板
6月29日，廣西壯族自治區(qū)的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月下旬在微視頻平臺購買的衣服，貨不對版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發(fā)一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔(dān)了退貨運(yùn)費(fèi)。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費(fèi)者權(quán)益。秦女士表示也聯(lián)系過微店平臺，回復(fù)就是，已處罰了商家，督促商家退款，說商家賬戶沒有錢，等他們充錢會督促退給我。問處理期限，說會督促，建議她直接打110報(bào)警處理。其間也聯(lián)系過平臺，依然是督促，至今沒有退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
