(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孔夫子舊書網(wǎng)”（北京古城堡圖書有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書網(wǎng)”2022年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“孔夫子舊書網(wǎng)”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題http://qjkhjx.com/zt/lfzjswts/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，法定代表人為和亞麗。孔夫子舊書網(wǎng)自稱是一家專業(yè)的舊書交易平臺，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
一、孔夫子舊書網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2022年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得14次消費(fèi)評級，均為“不予評級”。
二、“孔夫子舊書網(wǎng)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、客服問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為四川省（16.67%）、河北省（16.67%）、北京市（8.33%）、天津市、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河南省、福建省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”男性用戶投訴比例為50%，女性用戶投訴比例為22.22%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”書籍磨損嚴(yán)重 且多次協(xié)商無用
4月18日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2022年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為茂名市電白區(qū)坡心鎮(zhèn)雅晴書店的商家所購書籍磨損嚴(yán)重，與商品描述中的九五新不符。最初林女士與店家協(xié)商希望進(jìn)行退貨退款，但店家一再拒絕此要求，無奈之下只得接受店家賠償小部分金額的結(jié)果。但后來發(fā)現(xiàn)書中存在很多原物品描述中并未提及的問題， 故再次聯(lián)系店家，好好協(xié)商，希望可以退貨，可還是得到店家拒絕。幾次三番拒絕退貨，用各種手段迫使林女士答應(yīng)僅僅賠償。
林女士表示其商品描述，本身沒有任何實物圖拍攝照片，且描述僅僅說明“封面有輕微磕損” 。而實際上，整個書三面全部都有嚴(yán)重磨損。書脊是歪的，這一點(diǎn)描述中也沒標(biāo)明。顯然不是商家所描述的九五新，林女士認(rèn)為這明顯存在欺詐行為。 之后哪怕林女士表示愿意承擔(dān)寄回書籍的運(yùn)費(fèi)，不要該商品了，對方也拒絕。多次拒絕，讓林女士認(rèn)為該商家實在又欺瞞又無賴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”商家協(xié)商后同意退貨 簽收后卻拒絕退款處理
4月19日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月17日在孔夫子舊書網(wǎng)中信網(wǎng)絡(luò)圖書店購買了一本劉憲權(quán)的《刑法學(xué)講演錄》，與商家協(xié)商一致后退貨。商家于24日早晨8點(diǎn)顯示簽收后，三天拖延退款，并且以平臺投訴期間不得退款為由，拒絕退款。平臺投訴受理方也與商家惡意串通，只做出通知對方退款決定，對其拒不退款的行為并未做任何處理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，轉(zhuǎn)挑凌晨4點(diǎn)左右回復(fù)信息，對方違反誠實信用原則，對已接受退貨并未做出退款處理的行為嚴(yán)重侵害翟先生的合法消費(fèi)權(quán)益。
【案例三】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”丟件不處理 聯(lián)系商家不回復(fù)
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書網(wǎng)的黃金圖書屋購買了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問題。5月8日查快遞，快遞依舊沒有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動確認(rèn)收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒有通知高女士。不投訴永遠(yuǎn)不知道什么時候能收到，也不知道原來快遞早就不見了。高女士認(rèn)為孔夫子舊書網(wǎng)不作為，對商家監(jiān)管力度不夠，甚至認(rèn)為和商家串通一氣白嫖消費(fèi)者的錢。
【案例四】“孔夫子舊書網(wǎng)”被指售假書？商家拒絕退款處理
8月15日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月22日在孔夫子舊書網(wǎng)(小政二手批發(fā)書店)購買一套圖書《小羊上山3》，書籍經(jīng)《小羊上山》賬號官方鑒定為盜版書，書籍外封背面的防偽碼為盜取的官方視頻防偽碼，數(shù)字一模一樣，里面書籍封皮沒有解鎖碼，已經(jīng)確定為正版書。店家不肯退運(yùn)費(fèi)，經(jīng)網(wǎng)站協(xié)商后，又發(fā)往網(wǎng)站鑒定，網(wǎng)站已經(jīng)鑒定書籍有問題，但是卻以自己無權(quán)判定盜版書為名，不肯按照國家法律規(guī)定進(jìn)行三倍賠償，甚至連部分運(yùn)費(fèi)也不想賠償，張女士申請按照國家規(guī)定進(jìn)行三倍賠償。
【案例五】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”售假 聯(lián)系客服毫無回應(yīng)
12月26日，福建省的林先生向“電訴寶”投訴稱，他于2022年12月18日在孔夫子舊書網(wǎng)購買《孫中山辛亥革命（日文版）》 ，但收到商品開封后，沒想到該商品僅是29頁的小冊子連書都稱不上，而且連作者都無署名，毫無內(nèi)容可言。林先生向商家要求退貨退款，商家以商品已簽收拒絕退貨。林先生表示確認(rèn)購買頁面上有商品不能退貨聲明，于是他求助孔夫子舊書網(wǎng)平臺客服，客服讓林先生提交憑證之后至今也毫無回應(yīng)。林先生表示在2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。林先生的訴求是請求貴網(wǎng)能保護(hù)我的合法權(quán)益。
四、2022年全國二手電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2022年全國二手電商消費(fèi)評級榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評級”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
