(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”（北京古城堡圖書(shū)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”投訴問(wèn)題詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題http://qjkhjx.com/zt/lfzjswts/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書(shū)有限公司，法定代表人為和亞麗。孔夫子舊書(shū)網(wǎng)自稱(chēng)是一家專(zhuān)業(yè)的舊書(shū)交易平臺(tái)，是傳統(tǒng)舊書(shū)行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺(tái)，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，目前以古舊書(shū)為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)網(wǎng)上書(shū)店數(shù)量超過(guò)10000家。
一、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2022年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”涉嫌存在退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為四川?。?6.67%）、河北省（16.67%）、北京市（8.33%）、天津市、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河南省、福建省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”男性用戶(hù)投訴比例為50%，女性用戶(hù)投訴比例為22.22%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”書(shū)籍磨損嚴(yán)重 且多次協(xié)商無(wú)用
4月18日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在于2022年4月13日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)里的名是為茂名市電白區(qū)坡心鎮(zhèn)雅晴書(shū)店的商家所購(gòu)書(shū)籍磨損嚴(yán)重，與商品描述中的九五新不符。最初林女士與店家協(xié)商希望進(jìn)行退貨退款，但店家一再拒絕此要求，無(wú)奈之下只得接受店家賠償小部分金額的結(jié)果。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)書(shū)中存在很多原物品描述中并未提及的問(wèn)題， 故再次聯(lián)系店家，好好協(xié)商，希望可以退貨，可還是得到店家拒絕。幾次三番拒絕退貨，用各種手段迫使林女士答應(yīng)僅僅賠償。
林女士表示其商品描述，本身沒(méi)有任何實(shí)物圖拍攝照片，且描述僅僅說(shuō)明“封面有輕微磕損” 。而實(shí)際上，整個(gè)書(shū)三面全部都有嚴(yán)重磨損。書(shū)脊是歪的，這一點(diǎn)描述中也沒(méi)標(biāo)明。顯然不是商家所描述的九五新，林女士認(rèn)為這明顯存在欺詐行為。 之后哪怕林女士表示愿意承擔(dān)寄回書(shū)籍的運(yùn)費(fèi)，不要該商品了，對(duì)方也拒絕。多次拒絕，讓林女士認(rèn)為該商家實(shí)在又欺瞞又無(wú)賴(lài)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”商家協(xié)商后同意退貨 簽收后卻拒絕退款處理
4月19日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年4月17日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)中信網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)店購(gòu)買(mǎi)了一本劉憲權(quán)的《刑法學(xué)講演錄》，與商家協(xié)商一致后退貨。商家于24日早晨8點(diǎn)顯示簽收后，三天拖延退款，并且以平臺(tái)投訴期間不得退款為由，拒絕退款。平臺(tái)投訴受理方也與商家惡意串通，只做出通知對(duì)方退款決定，對(duì)其拒不退款的行為并未做任何處理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，轉(zhuǎn)挑凌晨4點(diǎn)左右回復(fù)信息，對(duì)方違反誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)已接受退貨并未做出退款處理的行為嚴(yán)重侵害翟先生的合法消費(fèi)權(quán)益。
【案例三】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”丟件不處理 聯(lián)系商家不回復(fù)
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于4月3日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)的黃金圖書(shū)屋購(gòu)買(mǎi)了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問(wèn)題。5月8日查快遞，快遞依舊沒(méi)有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動(dòng)確認(rèn)收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說(shuō)已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒(méi)有通知高女士。不投訴永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候能收到，也不知道原來(lái)快遞早就不見(jiàn)了。高女士認(rèn)為孔夫子舊書(shū)網(wǎng)不作為，對(duì)商家監(jiān)管力度不夠，甚至認(rèn)為和商家串通一氣白嫖消費(fèi)者的錢(qián)。
【案例四】“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”被指售假書(shū)？商家拒絕退款處理
8月15日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年7月22日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)(小政二手批發(fā)書(shū)店)購(gòu)買(mǎi)一套圖書(shū)《小羊上山3》，書(shū)籍經(jīng)《小羊上山》賬號(hào)官方鑒定為盜版書(shū)，書(shū)籍外封背面的防偽碼為盜取的官方視頻防偽碼，數(shù)字一模一樣，里面書(shū)籍封皮沒(méi)有解鎖碼，已經(jīng)確定為正版書(shū)。店家不肯退運(yùn)費(fèi)，經(jīng)網(wǎng)站協(xié)商后，又發(fā)往網(wǎng)站鑒定，網(wǎng)站已經(jīng)鑒定書(shū)籍有問(wèn)題，但是卻以自己無(wú)權(quán)判定盜版書(shū)為名，不肯按照國(guó)家法律規(guī)定進(jìn)行三倍賠償，甚至連部分運(yùn)費(fèi)也不想賠償，張女士申請(qǐng)按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行三倍賠償。
【案例五】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”售假 聯(lián)系客服毫無(wú)回應(yīng)
12月26日，福建省的林先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于2022年12月18日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)《孫中山辛亥革命（日文版）》 ，但收到商品開(kāi)封后，沒(méi)想到該商品僅是29頁(yè)的小冊(cè)子連書(shū)都稱(chēng)不上，而且連作者都無(wú)署名，毫無(wú)內(nèi)容可言。林先生向商家要求退貨退款，商家以商品已簽收拒絕退貨。林先生表示確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上有商品不能退貨聲明，于是他求助孔夫子舊書(shū)網(wǎng)平臺(tái)客服，客服讓林先生提交憑證之后至今也毫無(wú)回應(yīng)。林先生表示在2014年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。林先生的訴求是請(qǐng)求貴網(wǎng)能保護(hù)我的合法權(quán)益。
四、2022年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。（詳見(jiàn)專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xx726ysy）
