(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“網(wǎng)易嚴(yán)選”（杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“網(wǎng)易嚴(yán)選”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“網(wǎng)易嚴(yán)選”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/wyyx315/)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，網(wǎng)易嚴(yán)選隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司，該公司成立于2016年1月28日，法定代表人為梁鈞。“網(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)于2016年4月正式上線，自稱是網(wǎng)易旗下自營(yíng)生活家居品牌，深度貫徹“好的生活，沒那么貴”的品牌理念。
一、“網(wǎng)易嚴(yán)選”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：9次“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“網(wǎng)易嚴(yán)選”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次“建議下單”評(píng)級(jí)，4次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，9次“不建議下單”評(píng)級(jí)，2022全年評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“網(wǎng)易嚴(yán)選”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、退換貨難、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶主要集中地區(qū)為山東省，占比達(dá)23.077%，其余分別為：上海市、云南省、四川省、安徽省、廣東省、江蘇省、河南省、浙江省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”男性用戶投訴比例為46.154%，女性用戶投訴比例為53.846%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴被騙購買“網(wǎng)易嚴(yán)選”禮品卡 報(bào)案申請(qǐng)退款時(shí)平臺(tái)推三阻四
12月12日，河南省的劉女士向“電訴寶”反映，其于2022年12月10日在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購買￥500面值的禮品卡，購買禮品卡的原因如下：劉女士在閑魚App上出售閑置物品，有人加她說有需要，對(duì)方稱劉女士沒有簽訂誠(chéng)信協(xié)議，讓她簽訂。簽訂協(xié)議之前，劉女士的銀行卡里需要有5000塊錢的余額，后來對(duì)方讓劉女士在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購買禮品卡，之后劉女士發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
劉女士聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服，客服稱已經(jīng)把她的禮品卡凍結(jié)了，需要她出示被騙證明報(bào)案的回執(zhí)單，劉女士提供給他們后，他們說讓劉女士當(dāng)?shù)毓哺麄儗?duì)接，對(duì)接之后就可以退款。2022年12月12日下午，劉女士稱當(dāng)?shù)鼐脚c網(wǎng)易嚴(yán)選方聯(lián)系之后，網(wǎng)易嚴(yán)選App的人員推三阻四，不給予處理方式，一直不提退款的事情。
【案例二】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指退換貨難 300元賠償消費(fèi)者無法接受
8月23日，安徽省的徐先生向“電訴寶”反映，其于2021年10月20日收到在網(wǎng)易嚴(yán)選電商平臺(tái)購買的電動(dòng)升降桌一張，支付貨款1529元。之后正常使用，但2022年8月12日商品出現(xiàn)若干問題。徐先生在溝通退換賠償相關(guān)事宜過程中遭遇諸多困難和不便，截至8月23日晚7點(diǎn)，網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)提出賠償300元的處理方案，但徐先生無法接受，基于產(chǎn)品質(zhì)量問題無法滿足他的購買目的，且維權(quán)艱難，徐先生要求平臺(tái)退貨退款或者賠償1000元（不退貨）的要求。
徐先生還補(bǔ)充了一些細(xì)節(jié)： 1、通過該產(chǎn)品銷售網(wǎng)址可知，產(chǎn)品質(zhì)保期為一年，產(chǎn)品出現(xiàn)無法升降問題后在相應(yīng)訂單界面進(jìn)行售后申請(qǐng)，維修退貨選項(xiàng)均顯示超期無法操作。
2、與人工客服溝通后同意先由網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)安排的第三方維修安裝服務(wù)人員（魯班到家）維修（更換電機(jī)）后，桌體可以升降，但是在維修人員試驗(yàn)是否可以正常使用過程中升降桌升高過程中桌腿均發(fā)生斷裂。徐先生繼續(xù)申請(qǐng)退貨。
3、爾后有多名不同的售后人員與他聯(lián)系，徐先生需反復(fù)說明情況提出要求，對(duì)方均稱需與廠家溝通無法滿足我的需求，根據(jù)合同的相對(duì)性，他認(rèn)為平臺(tái)不應(yīng)以供貨廠家與平臺(tái)未達(dá)成一致意見為由影響消費(fèi)者的維權(quán)要求。
【案例三】投訴無門？“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指物流攔截后不退款
2022年6月8日，上海市的莫女士向“電訴寶”反映，自己于2022.5.21于網(wǎng)易嚴(yán)選app下單購買食品，至 2022.5.23 顯示物流到達(dá)杭州倉庫，此后一直滯留無信息。至2022.5.27顯示到達(dá)上海倉庫后再次停滯，咨詢客服表示有禁運(yùn)。于是在 2022.5.31申請(qǐng)攔截退款，期間咨詢客服，表示已攔截成功，待嚴(yán)選收到貨品才會(huì)給予退款。但至今 2022.6.5，無任何退款進(jìn)度，無退貨物流信息，嚴(yán)選平臺(tái)也無相關(guān)物流投訴或者退款投訴渠道，毫無辦法只能來平臺(tái)投訴尋求幫助。
【案例四】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指虛假宣傳 使用pro會(huì)員并未優(yōu)惠
2022年4月13日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映，自己于2022年4月13日，在網(wǎng)易嚴(yán)選app上購買了懶人沙發(fā)，購買前頁面提示pro會(huì)員有一定金額優(yōu)惠，陳女士購買了pro會(huì)員后優(yōu)惠金額不一樣，少了50元。與平臺(tái)多次溝通無效。 有兩點(diǎn)訴求 1雙倍賠償，共100元，現(xiàn)金形式不要優(yōu)惠券 2頁面修改，要按真實(shí)優(yōu)惠價(jià)格寫。
四、2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
2022年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫發(fā)布的《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
