(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“考拉海購(gòu)”（杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購(gòu)”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購(gòu)"存在諸多問(wèn)題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)隸屬于杭州優(yōu)買(mǎi)科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱(chēng)主打官方自營(yíng)，全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性?xún)r(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類(lèi)目。
一、考拉海購(gòu)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“考拉海購(gòu)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2022年共計(jì)9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2022年度中國(guó)跨境電商用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購(gòu)”涉嫌存在商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、信息泄露、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退店保證金不退還、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“考拉海購(gòu)”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為北京市、天津市、廣東省、江蘇省、四川省、江西省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購(gòu)”男性用戶(hù)投訴比例為18.182%，女性用戶(hù)投訴比例為81.818%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“中免日上”的消費(fèi)金額主要在100-500元、10000元以上、1000-5000元、0-100元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指虛假促銷(xiāo) 拒絕補(bǔ)寄商品
11月14日，鄔女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于11月10日在考拉海購(gòu)下單【專(zhuān)柜同款】WMF 德國(guó)福騰寶不銹鋼16cm奶鍋不粘銀彩煎鍋26cm套裝，考拉于11號(hào)發(fā)貨，13號(hào)鍋到了只有一個(gè)奶鍋，缺少26cm炒鍋，考拉海購(gòu)客服于13號(hào)下午電話(huà)給她說(shuō)這個(gè)因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題，只有奶鍋沒(méi)有炒鍋，讓她申請(qǐng)退貨退款或者奶鍋留下退一半付款額。
鄔女士表示，發(fā)貨時(shí)沒(méi)有告知其系統(tǒng)問(wèn)題只有一個(gè)奶鍋，自己不同意，按照自己買(mǎi)的套餐補(bǔ)寄炒鍋。而且這款炒鍋沒(méi)有補(bǔ)寄同品牌其他系列炒鍋也可以，客服說(shuō)反饋上去，讓等電話(huà)，14號(hào)電話(huà)說(shuō)只能退貨款的三分之二不能補(bǔ)寄炒鍋，自己和客服說(shuō)現(xiàn)在居家就需要鍋，要不補(bǔ)寄，要不就按消法虛假促銷(xiāo)補(bǔ)償走，協(xié)商無(wú)果，不得已才來(lái)投訴。
【案例二】“考拉海購(gòu)”被指無(wú)故封控賬號(hào) 問(wèn)及原因時(shí)語(yǔ)焉不詳
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在考拉海購(gòu)交了279元會(huì)員費(fèi)，目前還有接近4個(gè)月到期，但是現(xiàn)在無(wú)法下單。8月2日，劉女士無(wú)法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來(lái)過(guò)了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無(wú)法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號(hào)異常，還給她發(fā)了短信，說(shuō)與歷史購(gòu)物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢(xún)問(wèn)具體原因，客服一直沒(méi)回復(fù)，賬號(hào)恢復(fù)時(shí)間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者就這么不明不白的交了會(huì)員費(fèi)，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱(chēng)，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話(huà)術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購(gòu)買(mǎi)商品均為自用，可以提供照片等證明，同時(shí)今年應(yīng)該也沒(méi)有超過(guò)海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問(wèn)題，也是在符合平臺(tái)規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實(shí)在不明白為什么封號(hào)。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶(hù)遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購(gòu)說(shuō)明具體被封控賬號(hào)的原因，退還黑卡費(fèi)用，停止欺詐客戶(hù)，停止侵權(quán)。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指商家售賣(mài)問(wèn)題商品 平臺(tái)包庇不處理
7月14日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴，稱(chēng)自己于2022年7月6日于考拉海購(gòu)（寧濮美妝海外專(zhuān)營(yíng)店）購(gòu)買(mǎi)了黛珂水乳套裝。收到貨后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外包裝都有問(wèn)題。 首先，化妝水瓶的外包裝盒沒(méi)有封塑紙，包裝盒口沒(méi)有封膠貼，正方向一拿，瓶子從下面口自動(dòng)掉出。 其次，拿到瓶子后，隔著瓶子發(fā)現(xiàn)泡沫嚴(yán)重，扭開(kāi)瓶蓋后發(fā)現(xiàn)瓶口的小封口貼不嚴(yán)。搖動(dòng)后有部分液體滴出，瓶口貼皺折不嚴(yán)合，一摸，貼就掉了。 第三，瓶?jī)?nèi)漏出的液體有強(qiáng)烈刺鼻的味道，與陳女士常用的黛珂化妝水味道完全不一樣，且滴到皮膚上有明顯不適。
鑒于以上情況，陳女士非常懷疑此套護(hù)膚品有問(wèn)題，多次聯(lián)系商家反映情況，請(qǐng)求退換貨處理。商家聲明他店里的物品售出概不退貨，不予解決。后本人向考拉海購(gòu)平臺(tái)投訴，多次說(shuō)明情況?？祭脚_(tái)沒(méi)看到貨物、也不聽(tīng)取陳女士的描述，就回復(fù)說(shuō)這樣的包裝竟符合要求，不予解決，包庇商家。陳女士訴求：因內(nèi)外包裝嚴(yán)重不合格，并且液體異味，希望商家退貨退款，查證物品真?zhèn)?，并且道歉賠償。
【案例四】“考拉海購(gòu)”銷(xiāo)售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)
4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱(chēng)自己于2022年3月21日在考拉自營(yíng)購(gòu)買(mǎi)了德國(guó)牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時(shí)候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開(kāi)第三盒一股惡臭鋪面而來(lái)，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿(mǎn)屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過(guò)的兩盒是否也有質(zhì)量問(wèn)題。
因?yàn)橼w女士一直是卡拉的付費(fèi)會(huì)員，聯(lián)系了客服，要求全額退款?？墒强头尤徽f(shuō)超過(guò)7天了，不能退款，只能退有問(wèn)題的這盒錢(qián)。趙女士表示一箱牛奶不會(huì)在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無(wú)法保證同為一箱的其他盒沒(méi)有問(wèn)題。后面客服說(shuō)，可以看在趙女士是黑卡會(huì)員給趙女士紅包，但不能說(shuō)明他們的產(chǎn)品有問(wèn)題也可能是趙女士?jī)?chǔ)存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會(huì)員，產(chǎn)品有問(wèn)題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開(kāi)封情況下包裝上都寫(xiě)著常溫保存，趙女士所購(gòu)產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費(fèi)者儲(chǔ)存不當(dāng)。
趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，就污蔑消費(fèi)者事件道歉。2.全額退款，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的退款而不是什么考慮黑卡會(huì)員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對(duì)趙女士身體造成了傷害，和因?yàn)檫@件事客服對(duì)趙女士的誣陷，趙女士要求給予補(bǔ)償。牛奶價(jià)格扣除消費(fèi)券后58元，趙女士要求退150元。
【案例五】“考拉海購(gòu)”被指不能按時(shí)收發(fā)貨 買(mǎi)家質(zhì)疑原因
2月2日，陜西省袁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年1月24日在考拉海購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了倩碧肽A紫光瓶修護(hù)精華100ML2瓶，現(xiàn)在考拉客服給袁女士打電話(huà)告知她的快遞不能按照預(yù)計(jì)的時(shí)間發(fā)貨也不能安裝預(yù)計(jì)的時(shí)間送到貨，理由是區(qū)域問(wèn)題無(wú)法發(fā)貨和送貨，袁女士對(duì)客服的回復(fù)存在質(zhì)疑和不能接受：
1.袁女士的地址在西安已經(jīng)解封區(qū)域送貨及物流沒(méi)有問(wèn)題；2.袁女士購(gòu)買(mǎi)下單時(shí)考拉平臺(tái)并未告知或注明此區(qū)域不配送；3.袁女士下單后考拉海購(gòu)寫(xiě)的很清楚，購(gòu)買(mǎi)的商品預(yù)計(jì)2022.2.6號(hào)周日送到袁女士手上；現(xiàn)在客服給袁女士說(shuō)無(wú)法發(fā)貨也無(wú)法確定送到時(shí)間，說(shuō)是給袁女士補(bǔ)償30元優(yōu)惠劵，對(duì)此袁女士堅(jiān)決不認(rèn)可也不能接收。
四、2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；海帶寶、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
