(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”（北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App是一個(gè)二手閑置物品交易平臺(tái)，產(chǎn)品涵蓋數(shù)碼產(chǎn)品、家電家具、服裝衣帽、游戲道具等品類，同時(shí)針對(duì)二手手機(jī)，設(shè)立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品自營(yíng)業(yè)務(wù)，為用戶提供平臺(tái)驗(yàn)機(jī)與驗(yàn)機(jī)質(zhì)保等服務(wù)。
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2022年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布的《2022年度中國(guó)二手電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、虛假促銷、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、客服問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?1.224%）、山東省（8.163%）、浙江?。?.163%），其于分別為：廣西壯族自治區(qū)、天津市、安徽省、河北省、湖南省、北京市、四川省、江蘇省、湖北省、福建省、上海市、山西省、河南省、陜西省、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、海南省、甘肅省、貴州省、青海省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”男性用戶投訴比例為73.469%，女性用戶投訴比例為26.531%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000萬(wàn)以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】欺詐消費(fèi)者？用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服態(tài)度惡劣 拒絕補(bǔ)差價(jià)
12月14日，江西省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收上評(píng)估了一只手表，預(yù)估鑒定價(jià)為1500元，結(jié)果給出的實(shí)際價(jià)格是800元，當(dāng)時(shí)想聯(lián)系客服的結(jié)果不小心點(diǎn)了確認(rèn)交易，后又聯(lián)系客服，客服說(shuō)去重新申請(qǐng)價(jià)格。
客服得知確定交易后又說(shuō)不能申請(qǐng)，交易已經(jīng)結(jié)束，本人堅(jiān)持補(bǔ)差價(jià)，客服又說(shuō)電話聯(lián)系補(bǔ)差價(jià)，結(jié)果電話上說(shuō)交易已經(jīng)關(guān)閉不能再操作了，態(tài)度很差，根本不給說(shuō)話機(jī)會(huì)，直接掛電話，明顯 是欺詐消費(fèi)者。
【案例二】一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時(shí)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機(jī)一副，因個(gè)人原因不想要了，于當(dāng)日02:53申請(qǐng)退款并向賣家解釋原因，賣家于當(dāng)日早7:14回復(fù)消息，明確不退回，并于8:30強(qiáng)行發(fā)貨。期間包女士多次強(qiáng)調(diào)不想要了，希望對(duì)方攔截快遞，避免不必要的損失，但對(duì)方多次拒絕并把責(zé)任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會(huì)拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說(shuō)的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強(qiáng)買強(qiáng)賣，而包女士申請(qǐng)退款卻困難重重。
包女士認(rèn)為，她在申請(qǐng)退款時(shí)還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請(qǐng)并拒絕后強(qiáng)制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴(yán)重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導(dǎo)致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品損毀或丟失風(fēng)險(xiǎn)的，均由賣家自行承擔(dān)，而本合同（訂單）應(yīng)當(dāng)作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為不應(yīng)當(dāng)由她來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果，這是不公平、不正當(dāng)?shù)?，包女士要求立馬退還本金560元。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指加價(jià)退換的新手機(jī)仍為卡貼機(jī) 商家拒絕退款且失聯(lián)
9月19日，山東省的袁先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年8月26日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買一部?jī)r(jià)值4888元的手機(jī)，收到貨時(shí)，商家叫袁先生確認(rèn)收貨然后給袁先生運(yùn)費(fèi)，結(jié)果袁先生收到貨一看手機(jī)是卡貼機(jī)還換過(guò)屏。袁先生就聯(lián)系退貨，商家表示袁先生再給七百，聲稱因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格是買不到的。
9月3號(hào)手機(jī)寄到了商家那里，但是被告知廣東有疫情發(fā)不了，就等到了9月16號(hào)商家重新發(fā)來(lái)手機(jī)。但袁先生收到貨一看還是給之前的情況一樣，袁先生就要求退款但被商家拒絕了。后來(lái)袁先生又給他商家發(fā)消息要求把錢退了，然后準(zhǔn)備去實(shí)體店賣一部，不退就去法院起訴，結(jié)果現(xiàn)在商家發(fā)消息不回電話不接。
【案例四】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品與實(shí)物不符 因錯(cuò)誤地址無(wú)法退貨
7月21日，湖南省張女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年7月14日在轉(zhuǎn)賬的平臺(tái)購(gòu)買了一部手機(jī)，然而出現(xiàn)了商品與實(shí)物不符的現(xiàn)象。并且賣家給錯(cuò)了地址，快遞員無(wú)法受理，從而導(dǎo)致張女士無(wú)法退貨，感覺(jué)再一次上當(dāng)受騙。張女士希望商家可以給出一個(gè)詳細(xì)的地址，哪怕張女士自己出運(yùn)費(fèi)。
同時(shí)，張女士還表示自己于2012年7月10日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，另外一個(gè)商家里購(gòu)買了另一部手機(jī)。同樣也是商品與實(shí)物不符，并且同樣的是收貨地址不對(duì)。嘗試寄過(guò)去，但是快遞員說(shuō)無(wú)法寄出，張女士希望可以正常點(diǎn)處理。
【案例五】店大欺客？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指故意隱瞞手機(jī)真實(shí)情況
4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買一部華為手機(jī)，當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱該機(jī)為99新，無(wú)維修，收到貨后因?yàn)椴欢?，就誤以為如商家所稱，確認(rèn)收貨并使用，2022年4月份換手機(jī)，打算賣掉涉事手機(jī)，經(jīng)愛(ài)回收平臺(tái)檢測(cè)該機(jī)存在維修，后經(jīng)華為官方客服與官方售后門店檢測(cè)確認(rèn)，2021年5月21日該機(jī)屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護(hù)客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打電話一股店大欺客的態(tài)度，說(shuō)官方維修不屬于維修。
四、2022年全國(guó)二手電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
