(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多關(guān)于“盒馬”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/hmxstszt）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，盒馬隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛，其是阿里巴巴集團旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的新零售平臺。盒馬自稱希望為消費者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
一、盒馬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“盒馬”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“盒馬”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“盒馬”涉嫌存在發(fā)票問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、虛假促銷等問題，各占16.67%。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.33%）、上海市（16.67%）、江蘇省（16.67%）、浙江省（16.67%）、湖北省（16.67%）。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”男性用戶投訴比例為50%，女性用戶投訴比例為50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“盒馬”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】會員竟買不到湯圓？盒馬被指大數(shù)據(jù)殺熟
2月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她于2月15日在在盒馬（帝斯曼店）購買湯圓，恰逢發(fā)現(xiàn)會員日88折，卻未加購成功，用另一個非會員手機盒馬，竟然可以隨便買。陳女士表示，花錢成為會員不是為了獲得更好的服務(wù)么？ 為什么現(xiàn)在會員買不到商品，非會員才能買得到！ 是這種大數(shù)據(jù)殺熟實在是太過分！ 而且陳女士還表示她向盒馬投訴的時候，遭到客服人員（id：929529）的人身攻擊！
【案例二】人工客服去哪了？盒馬被指不看訂單備注 用戶溝通困難
5月21日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬購買商品，但平臺都沒有按備注給小票，已經(jīng)15次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動回復(fù)，打電話但凡沒接到就不處理了。但當(dāng)陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱需要打電話。陳女士認為，花費大量的時間去爭取本來就該有的一張小票很不值當(dāng)。對此，陳女士提出訴求，1.平臺盡快補發(fā)小票圖片。2.賠償20元。
【案例三】用戶投訴多次未果 盒馬被指客服解決能力差
11月10日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，他于11月8日在盒馬信和店購買魚和豬肉等商品，原定十點前送達商品至十點半才送出，期間多次聯(lián)系客服，客服解決能力差，沒有任何道歉等。 陳先生后續(xù)于11月9日在盒馬信和店購買愛媛果凍橙，此次購買完全不新鮮，寶寶完全不吃，找客服說明情況，說可以退貨退款，他本人也表示可以，但需退貨現(xiàn)階段需送至村口，路程較遠，陳先生由于不方便，因此表示可以上班時放貨架上，他們自己去取或者可以直接錄視頻捏爛丟垃圾桶。對方表示不交至配送員手上就不行，客服解決不了問題，與其溝通完全無用
【案例四】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服：門店訂單量較大
12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。
【案例五】購買會員服務(wù)竟無法享受？ 盒馬被指侵犯消費者權(quán)益
12月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，他于3月26日花費258元購買盒馬X會員服務(wù)，并在12月27日高青路盒馬會員店當(dāng)場花費258元購買盒馬X會員服務(wù)，會員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日，因app設(shè)計不當(dāng)和說明不當(dāng)，將注銷賬號誤以為登出賬戶，后發(fā)現(xiàn)無法登陸賬戶緊急電話聯(lián)系盒馬客服。盒馬客服竟拒絕恢復(fù)賬號和退還盒馬X會員服務(wù)，而在之后另一手機登錄還可以正常下單操作，但當(dāng)前已經(jīng)無法登陸和繼續(xù)執(zhí)行X會員服務(wù)，會員服務(wù)購買尚未生效。王先生提出退費，客服不予支持。王先生認為此舉侵犯了消費者權(quán)益。王先生的訴求是恢復(fù)盒馬賬號，歸還盒馬X會員權(quán)益和購買生效日期及購買X會員贈送的商品優(yōu)惠券。
四、2022年全國生鮮電商、數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國生鮮電商消費評級榜”中，盒馬、叮咚買菜、美團優(yōu)選均獲“不予評級”。
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
