(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多關(guān)于“盒馬”投訴問(wèn)題詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/hmxstszt）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，盒馬隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛，其是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱(chēng)希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
一、盒馬用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“盒馬”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“盒馬”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“盒馬”涉嫌存在發(fā)票問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題，各占16.67%。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“盒馬”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東?。?3.33%）、上海市（16.67%）、江蘇省（16.67%）、浙江省（16.67%）、湖北省（16.67%）。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”男性用戶(hù)投訴比例為50%，女性用戶(hù)投訴比例為50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“盒馬”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】會(huì)員竟買(mǎi)不到湯圓？盒馬被指大數(shù)據(jù)殺熟
2月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2月15日在在盒馬（帝斯曼店）購(gòu)買(mǎi)湯圓，恰逢發(fā)現(xiàn)會(huì)員日88折，卻未加購(gòu)成功，用另一個(gè)非會(huì)員手機(jī)盒馬，竟然可以隨便買(mǎi)。陳女士表示，花錢(qián)成為會(huì)員不是為了獲得更好的服務(wù)么？ 為什么現(xiàn)在會(huì)員買(mǎi)不到商品，非會(huì)員才能買(mǎi)得到！ 是這種大數(shù)據(jù)殺熟實(shí)在是太過(guò)分！ 而且陳女士還表示她向盒馬投訴的時(shí)候，遭到客服人員（id：929529）的人身攻擊！
【案例二】人工客服去哪了？盒馬被指不看訂單備注 用戶(hù)溝通困難
5月21日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其多次在盒馬購(gòu)買(mǎi)商品，但平臺(tái)都沒(méi)有按備注給小票，已經(jīng)15次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動(dòng)回復(fù)，打電話但凡沒(méi)接到就不處理了。但當(dāng)陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱(chēng)需要打電話。陳女士認(rèn)為，花費(fèi)大量的時(shí)間去爭(zhēng)取本來(lái)就該有的一張小票很不值當(dāng)。對(duì)此，陳女士提出訴求，1.平臺(tái)盡快補(bǔ)發(fā)小票圖片。2.賠償20元。
【案例三】用戶(hù)投訴多次未果 盒馬被指客服解決能力差
11月10日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于11月8日在盒馬信和店購(gòu)買(mǎi)魚(yú)和豬肉等商品，原定十點(diǎn)前送達(dá)商品至十點(diǎn)半才送出，期間多次聯(lián)系客服，客服解決能力差，沒(méi)有任何道歉等。 陳先生后續(xù)于11月9日在盒馬信和店購(gòu)買(mǎi)愛(ài)媛果凍橙，此次購(gòu)買(mǎi)完全不新鮮，寶寶完全不吃，找客服說(shuō)明情況，說(shuō)可以退貨退款，他本人也表示可以，但需退貨現(xiàn)階段需送至村口，路程較遠(yuǎn)，陳先生由于不方便，因此表示可以上班時(shí)放貨架上，他們自己去取或者可以直接錄視頻捏爛丟垃圾桶。對(duì)方表示不交至配送員手上就不行，客服解決不了問(wèn)題，與其溝通完全無(wú)用
【案例四】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服：門(mén)店訂單量較大
12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，盒馬延遲3小時(shí)配送，且無(wú)提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱(chēng)，人工客服僅表示門(mén)店訂單量較大，配送時(shí)間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。
【案例五】購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)竟無(wú)法享受？ 盒馬被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益
12月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于3月26日花費(fèi)258元購(gòu)買(mǎi)盒馬X會(huì)員服務(wù)，并在12月27日高青路盒馬會(huì)員店當(dāng)場(chǎng)花費(fèi)258元購(gòu)買(mǎi)盒馬X會(huì)員服務(wù)，會(huì)員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日，因app設(shè)計(jì)不當(dāng)和說(shuō)明不當(dāng)，將注銷(xiāo)賬號(hào)誤以為登出賬戶(hù)，后發(fā)現(xiàn)無(wú)法登陸賬戶(hù)緊急電話聯(lián)系盒馬客服。盒馬客服竟拒絕恢復(fù)賬號(hào)和退還盒馬X會(huì)員服務(wù)，而在之后另一手機(jī)登錄還可以正常下單操作，但當(dāng)前已經(jīng)無(wú)法登陸和繼續(xù)執(zhí)行X會(huì)員服務(wù)，會(huì)員服務(wù)購(gòu)買(mǎi)尚未生效。王先生提出退費(fèi)，客服不予支持。王先生認(rèn)為此舉侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。王先生的訴求是恢復(fù)盒馬賬號(hào)，歸還盒馬X會(huì)員權(quán)益和購(gòu)買(mǎi)生效日期及購(gòu)買(mǎi)X會(huì)員贈(zèng)送的商品優(yōu)惠券。
四、2022年全國(guó)生鮮電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，盒馬、叮咚買(mǎi)菜、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車(chē)、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
