(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓國(guó)際”（浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國(guó)際”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱(chēng)是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱(chēng)是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
一、天貓國(guó)際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“天貓國(guó)際”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“天貓國(guó)際”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國(guó)際”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“天貓國(guó)際”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、湖南省、四川省、湖北省、陜西省、天津市、河北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓國(guó)際”男性用戶投訴比例為27.273%，女性用戶投訴比例為72.727%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國(guó)際”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“天貓國(guó)際”被指售假 手表寄回售后 歸還時(shí)間一拖再拖
8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年7月31日于天貓國(guó)際購(gòu)買(mǎi)三星手表，收到貨后出現(xiàn)手機(jī)無(wú)法連接的問(wèn)題，于是找到商家溝通售后處理問(wèn)題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個(gè)人權(quán)益。周先生的訴求是讓天貓國(guó)際退款，購(gòu)買(mǎi)的貨物已經(jīng)被要求線下寄回，但天貓國(guó)際已需要檢測(cè)30天為由拒絕退款并聲稱(chēng)檢測(cè)30天后原貨退回。
新買(mǎi)的手表被天貓國(guó)際使用30天并原貨退貨這樣的結(jié)果自己無(wú)法接受，現(xiàn)在天貓國(guó)際拒絕退款，并聲稱(chēng)貨物正在檢測(cè)中。一開(kāi)始天貓國(guó)際聲稱(chēng)只需檢測(cè)48小時(shí)，后聲稱(chēng)需檢測(cè)15天，現(xiàn)在聲稱(chēng)需檢測(cè)30天。周先生感覺(jué)被天貓國(guó)際平臺(tái)耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問(wèn)題。
【案例二】“天貓國(guó)際”無(wú)物流信息還拒絕退款？ 消費(fèi)者只能陷入無(wú)限期等待
7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年6月7日在天貓國(guó)際海外直購(gòu)的直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)澳大利亞blackmores魚(yú)油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無(wú)此件，并讓聯(lián)系商家。
但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復(fù)要等著清關(guān)，并表示這是物流反饋的信息，但無(wú)法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費(fèi)者無(wú)法知曉。到現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，但是劉女士并未收到，申請(qǐng)退款被商家拒絕，并表示只能無(wú)限期等，不能退貨。對(duì)此，劉女士提出的訴求是退款。她認(rèn)為這不是消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的后果，必須退款。
【案例三】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈(zèng)品
7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年6月17日在淘寶天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買(mǎi)安全座椅一臺(tái)，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過(guò)中通快遞發(fā)貨，7月4日到達(dá)代收點(diǎn)，4日9點(diǎn)52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈(zèng)品兩件，無(wú)購(gòu)買(mǎi)安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。
其與客服溝通，但未對(duì)商品已簽收作出解釋?zhuān)膊荒軐?duì)安全座椅是否發(fā)貨作出說(shuō)明，只承諾24小時(shí)之內(nèi)給出答復(fù)，24小時(shí)后再次溝通仍舊不能解釋?zhuān)^續(xù)承諾48小時(shí)答復(fù)。于女士認(rèn)為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費(fèi)者。
【案例四】“天貓國(guó)際”被指偏袒商家 對(duì)商品真假漠不關(guān)心
6月25日，湖南省的蘭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其女朋友于2022年6月7日在天貓國(guó)際"essentialsfearofgod海外旗艦店"購(gòu)買(mǎi)了一件貨號(hào)：FOG-SS22-201的T恤，購(gòu)買(mǎi)商品顯示為進(jìn)口直發(fā)，結(jié)果在掌上海關(guān)沒(méi)有該商品的任何清關(guān)信息。物流單號(hào)中，顯示由香港發(fā)出，是使用航空件，結(jié)果沒(méi)有顯示任何的航班號(hào)。 這兩點(diǎn)已經(jīng)讓蘭先生非常疑惑，基本可以鑒定這件商品為假貨。
接著蘭先生把商品寄去得物進(jìn)行鑒別，經(jīng)過(guò)得物兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)鑒定為假貨。蘭先生聯(lián)系天貓國(guó)際客服，客服兩天才回復(fù)，結(jié)果是：認(rèn)定商家資質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題，所以不會(huì)售賣(mài)假貨，認(rèn)定該商品是正品。不接受任何其他平臺(tái)鑒定結(jié)果，必須自己去聯(lián)系品牌方做鑒定，詢(xún)問(wèn)是否可以得到平臺(tái)幫助由平臺(tái)去做鑒定，表示不行。
隨后蘭先生去尋找個(gè)人能否通過(guò)自己的渠道來(lái)尋找到品牌方做鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該品牌在中國(guó)區(qū)無(wú)任何客服電話，只能通過(guò)全英文官方給其發(fā)郵件，估計(jì)在我國(guó)沒(méi)法做鑒別。蘭先生認(rèn)為天貓國(guó)際客服明顯偏袒旗下店鋪，在該店鋪有售賣(mài)該品牌的資質(zhì)以后，對(duì)其售出的商品真假漠不關(guān)心，消費(fèi)者買(mǎi)到假貨以后進(jìn)行投訴，平臺(tái)無(wú)任何作為，根本不給消費(fèi)者提供一個(gè)可以進(jìn)行維權(quán)的方案。聯(lián)合賣(mài)家一起坑騙消費(fèi)者。
【案例五】用戶投訴“天貓國(guó)際”要求重新下單 被拒后不發(fā)貨
6月11日，浙江省的一位夏女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)天貓國(guó)際商家惡意不發(fā)貨且不按照天貓規(guī)則進(jìn)行賠償。夏女士6月1日下單后，商家聯(lián)系要求取消訂單，并將訂單進(jìn)行拆分后重新下單，理由是免稅倉(cāng)發(fā)貨無(wú)法一單直接發(fā)四包，但此情況既沒(méi)有通過(guò)任何方式提前告知消費(fèi)者，下單時(shí)也沒(méi)有通過(guò)限制購(gòu)買(mǎi)數(shù)量進(jìn)行限定。
拆單后其將無(wú)法享受現(xiàn)有的平臺(tái)折扣，需要付更多的錢(qián)，而當(dāng)她按照商家要求重新拆單下單后，商家僅口頭答應(yīng)收到貨后補(bǔ)貼差價(jià)，她對(duì)此存疑，無(wú)法相信，遂取消新訂單，要求商家按照原有訂單正常發(fā)貨。
時(shí)至今日商家仍拒不發(fā)貨。夏女士于是分別于6月6日，6月10日聯(lián)系天貓客服處理，至今為止仍無(wú)人聯(lián)系并解決問(wèn)題。根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，她與商家的契約已然成立，商家應(yīng)當(dāng)按照約定按時(shí)發(fā)貨，而現(xiàn)在商家拒絕履行合同，平臺(tái)也不及時(shí)協(xié)助處理。
作為消費(fèi)者，卻要想各種辦法費(fèi)時(shí)費(fèi)力去維權(quán)。對(duì)此，夏女士表示需要商家按約定發(fā)貨，并按照天貓國(guó)際的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任，要求天貓給予商家處罰，維護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；海帶寶、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
