(網(wǎng)經社訊)2月10日，網(wǎng)經社通過對“天貓國際”（浙江天貓網(wǎng)絡有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國際”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。
一、天貓國際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“天貓國際”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2022年整體消費評級為“不予評級”。
二、“天貓國際”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”涉嫌存在商品質量、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、退款問題、售后服務、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“天貓國際”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、湖南省、四川省、湖北省、陜西省、天津市、河北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓國際”男性用戶投訴比例為27.273%，女性用戶投訴比例為72.727%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國際”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“天貓國際”被指售假 手表寄回售后 歸還時間一拖再拖
8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月31日于天貓國際購買三星手表，收到貨后出現(xiàn)手機無法連接的問題，于是找到商家溝通售后處理問題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個人權益。周先生的訴求是讓天貓國際退款，購買的貨物已經被要求線下寄回，但天貓國際已需要檢測30天為由拒絕退款并聲稱檢測30天后原貨退回。
新買的手表被天貓國際使用30天并原貨退貨這樣的結果自己無法接受，現(xiàn)在天貓國際拒絕退款，并聲稱貨物正在檢測中。一開始天貓國際聲稱只需檢測48小時，后聲稱需檢測15天，現(xiàn)在聲稱需檢測30天。周先生感覺被天貓國際平臺耍得團團轉，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問題。
【案例二】“天貓國際”無物流信息還拒絕退款？ 消費者只能陷入無限期等待
7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國際海外直購的直營店購買澳大利亞blackmores魚油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。
但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復要等著清關，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費者無法知曉。到現(xiàn)在已經自動確認收貨，但是劉女士并未收到，申請退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對此，劉女士提出的訴求是退款。她認為這不是消費者應該承擔的后果，必須退款。
【案例三】用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈品
7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國際進口超市購買安全座椅一臺，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發(fā)貨，7月4日到達代收點，4日9點52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈品兩件，無購買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。
其與客服溝通，但未對商品已簽收作出解釋，也不能對安全座椅是否發(fā)貨作出說明，只承諾24小時之內給出答復，24小時后再次溝通仍舊不能解釋，繼續(xù)承諾48小時答復。于女士認為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費者。
【案例四】“天貓國際”被指偏袒商家 對商品真假漠不關心
6月25日，湖南省的蘭先生向“電訴寶”投訴稱其女朋友于2022年6月7日在天貓國際"essentialsfearofgod海外旗艦店"購買了一件貨號：FOG-SS22-201的T恤，購買商品顯示為進口直發(fā)，結果在掌上海關沒有該商品的任何清關信息。物流單號中，顯示由香港發(fā)出，是使用航空件，結果沒有顯示任何的航班號。 這兩點已經讓蘭先生非常疑惑，基本可以鑒定這件商品為假貨。
接著蘭先生把商品寄去得物進行鑒別，經過得物兩個倉庫鑒定為假貨。蘭先生聯(lián)系天貓國際客服，客服兩天才回復，結果是：認定商家資質沒有問題，所以不會售賣假貨，認定該商品是正品。不接受任何其他平臺鑒定結果，必須自己去聯(lián)系品牌方做鑒定，詢問是否可以得到平臺幫助由平臺去做鑒定，表示不行。
隨后蘭先生去尋找個人能否通過自己的渠道來尋找到品牌方做鑒定，結果發(fā)現(xiàn)，該品牌在中國區(qū)無任何客服電話，只能通過全英文官方給其發(fā)郵件，估計在我國沒法做鑒別。蘭先生認為天貓國際客服明顯偏袒旗下店鋪，在該店鋪有售賣該品牌的資質以后，對其售出的商品真假漠不關心，消費者買到假貨以后進行投訴，平臺無任何作為，根本不給消費者提供一個可以進行維權的方案。聯(lián)合賣家一起坑騙消費者。
【案例五】用戶投訴“天貓國際”要求重新下單 被拒后不發(fā)貨
6月11日，浙江省的一位夏女士向“電訴寶”投訴稱天貓國際商家惡意不發(fā)貨且不按照天貓規(guī)則進行賠償。夏女士6月1日下單后，商家聯(lián)系要求取消訂單，并將訂單進行拆分后重新下單，理由是免稅倉發(fā)貨無法一單直接發(fā)四包，但此情況既沒有通過任何方式提前告知消費者，下單時也沒有通過限制購買數(shù)量進行限定。
拆單后其將無法享受現(xiàn)有的平臺折扣，需要付更多的錢，而當她按照商家要求重新拆單下單后，商家僅口頭答應收到貨后補貼差價，她對此存疑，無法相信，遂取消新訂單，要求商家按照原有訂單正常發(fā)貨。
時至今日商家仍拒不發(fā)貨。夏女士于是分別于6月6日，6月10日聯(lián)系天貓客服處理，至今為止仍無人聯(lián)系并解決問題。根據(jù)民法典的相關規(guī)定，她與商家的契約已然成立，商家應當按照約定按時發(fā)貨，而現(xiàn)在商家拒絕履行合同，平臺也不及時協(xié)助處理。
作為消費者，卻要想各種辦法費時費力去維權。對此，夏女士表示需要商家按約定發(fā)貨，并按照天貓國際的相關規(guī)定承擔違約責任，要求天貓給予商家處罰，維護普通消費者的合法權益。
四、2022年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2022年全國跨境電商消費評級榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評級；洋碼頭獲“謹慎下單”評級；海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”；考拉海購獲“不建議下單”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡消費平臺，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
