(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“熊貓生活”（上海蘭旌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“熊貓生活”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，熊貓生活隸屬于上海蘭旌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2016年1月22日，公司法定代表人為譚萬來，注冊于上海市徐匯區(qū)。熊貓生活自稱是是一個海淘代購平臺，產(chǎn)品包括食品、服裝、箱包、飾品、家居用品、電器等。熊貓生活自稱擁有海量的客戶，因而可以大幅攤低國際物流成本；通過多年與各國物流、海關(guān)、郵政體系合作的經(jīng)驗，熊貓生活有一套獨特的方法來合理的避免額外的關(guān)稅。熊貓生活還將為用戶贈送關(guān)稅保險，如果萬一關(guān)稅不可避免地產(chǎn)生，用戶可憑稅單聯(lián)系熊貓生活官方要求補償。
一、熊貓生活用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲8次“謹(jǐn)慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“熊貓生活”共獲得14次消費評級，其中8次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，6次獲“建議下單”評級，2022年整體消費評級為“建議下單”評級 。
二、“熊貓生活”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“熊貓生活”涉嫌存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、退款問題、霸王條款、物流問題、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“熊貓生活”的用戶主要集中地區(qū)為海外、上海市、廣東省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“熊貓生活”男性用戶投訴比例為60.87%，女性用戶投訴比例為39.13%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“熊貓生活”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】海外華人投訴“熊貓生活”買100多元螺螄粉 承擔(dān)7000多天價運費
10月11日，海外的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月8日，在熊貓生活A(yù)PP上購買零食，付款后發(fā)現(xiàn)需承擔(dān)天價運費，并上網(wǎng)查詢此APP口碑，發(fā)現(xiàn)受害者眾多，大部分在海外不便，于是選擇忍氣吞聲。
張先生表示，這嚴(yán)重侵犯了他的知情權(quán)，行為屬惡意欺詐，于是取消訂單退款。張先生使用支付寶支付，訂單取消后，金額未原路退回，反而退到熊貓生活A(yù)PP賬戶，并無法提現(xiàn)，性質(zhì)惡劣。張先生認(rèn)為該行為嚴(yán)重影響海外華人的愛國情懷，熊貓平臺敢這么做，掙這種黑心錢，一定是校驗了不會受法律制裁，鉆法律漏洞。
【案例二】“熊貓生活”被指強制收取高額運費 平臺回復(fù)：按體積重量計算
9月30日，海外的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其是留學(xué)生，于2022年9月29日在熊貓生活app購買一些生活用品。劉女士稱該app打著三天速達(dá)留學(xué)生專用的旗號，但付款后卻是由國內(nèi)發(fā)貨，并且下單前從未提及過的高額轉(zhuǎn)運費。
劉女士購買的一床4kg的被子運費高達(dá)2000元且平臺強制要求付款并不退費，在此之前劉在其他平臺上進(jìn)行轉(zhuǎn)運31.5kg的東西才2000元。在劉女士看來這種行為已經(jīng)嚴(yán)重涉及欺詐行為，侵犯了消費者權(quán)益，希望能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行投訴并退還劉女士的錢，因為該app沒有退費的選項。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，熊貓生活平臺回復(fù)道：您好，您的被子由于體積重量大于商品重量，國際運輸則會按照體積重量計算，體積重量計算公式為長*寬*高/5000。您入庫的商品已經(jīng)給您申請退貨，剩余商品商家已經(jīng)發(fā)貨，若您堅持退貨，您可以在商品入庫五天內(nèi)，在APP--我的賬戶--客戶服務(wù)--退換貨中申請退貨，請知悉。
【案例三】用戶投訴“熊貓生活”貨物重量自定 胡亂收取運費
9月1日，海外的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月16日在熊貓生活電商平臺購買了藥品和化妝品等，出現(xiàn)了退貨困難以各種借口推脫。購買前網(wǎng)站宣稱可以退，沒有不能退的貨物，但在網(wǎng)站上也沒有任何可以點擊退款退貨的界面。這次貨物已經(jīng)顯示全部都到達(dá)了倉庫，但在倉庫放了一周，催了好幾天，還沒有給張女士發(fā)，購買貨物的時候交付運費的時候上面明明寫著7到10天到貨。
張女士表示因為小孩拉肚子，不想吃藥，所以買了肚臍貼，本來是想要快一點寄過來。買的時候上面寫著好幾家郵寄公司支持配送全球，所以就買了。然而掏運費的時候就上面寫的就變成了每個公司都不支持運送，只有特殊商品支持配送，運費還是天價。
這次買的商品運費大概價值700塊里面含100塊會員，現(xiàn)在已經(jīng)過了半個月以上還沒有到貨。最后一個貨物還沒有到倉庫時，熊貓生活平臺就已經(jīng)把商品的重量和價格讓張女士先付了運費，而且貨物重量和他們隨便定的重量差的太多。張女士覺得自己付的是高價的運費，但熊貓生活平臺非說這個和海運是沒有區(qū)別的，張女士認(rèn)為侵害了她的消費者權(quán)益。張女士的訴求，確認(rèn)東西到貨后，退還一半的運費。
【案例四】“熊貓生活”被指起送費太高且拍下久未發(fā)貨
6月5日，海外的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月18日與熊貓生活網(wǎng)購了許多衣服首飾，在下單期間被告知除了每公斤收取的配送費之外還要加上高額的起送費。劉先生本著多一事不如少一事的心理沒有追究，但至今還沒收到包裹。
劉先生上網(wǎng)搜索了相關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)許多人與他有一樣的問題，即熊貓生活收取的配送費太貴。劉先生與客服交流，客服稱因為發(fā)貨太久無法退款，然而有一些貨品一直沒有發(fā)貨。劉先生認(rèn)為客服態(tài)度很差，并且沒有辦法解決問題，平臺投訴無果。對此，劉先生希望能全額退款。
【案例五】“熊貓生活”被指多次申請運費退款未果 一個月未退還
5月6日，海外的樓女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月7號在熊貓生活網(wǎng)購平臺買了一臺電腦，付完款沒看到運費提示，問了客服被告知運費1000多元。知道后，樓女士立刻選擇退款。一周后樓女士發(fā)現(xiàn)錢并沒有退回她卡里。
再次上平臺去查看，熊貓生活平臺顯示需要在每周三操作提現(xiàn)，錢才能推回樓女士卡里。樓女士又等了6天，在4月20號周三操作提現(xiàn)。一周后錢依然未到賬，客服說操作失誤再等兩天。兩天后已經(jīng)通知財務(wù)，不知幾天能退回。截至目前，錢依然未退回。
四、2022年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2022年全國跨境電商消費評級榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評級；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評級；海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”；考拉海購獲“不建議下單”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
