(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“別樣”(上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“別樣”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，別樣海外購(gòu)隸屬于上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司，該公司成立于2017年7月20日，位于上海市浦東新區(qū)，法定代表人為吳欣。自稱(chēng)采用的是直郵模式，當(dāng)消費(fèi)者在APP上下單時(shí)，“別樣”開(kāi)發(fā)的智能機(jī)器人會(huì)幫消費(fèi)者直接在商場(chǎng)和品牌的官網(wǎng)上下單，訂單成功后，貨品由海外商家直接郵寄到消費(fèi)者手中。
一、別樣用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：15次獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“別樣”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“別樣”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“別樣”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“別樣”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、上海市、云南省、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、浙江省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“別樣”女性用戶(hù)投訴比例為66.667%、男性用戶(hù)投訴比例為33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“別樣”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“別樣海外購(gòu)”被指未及時(shí)取消訂單 客服不正面回答問(wèn)題
12月31日，天津市劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月31日在別樣app購(gòu)買(mǎi)Kuajie商家的東西，下單2分鐘之內(nèi)要求取消訂單退款，客服沒(méi)有及時(shí)解決，聯(lián)系客服進(jìn)行溝通取消訂單退款問(wèn)題，客服不正面回答問(wèn)題，作為消費(fèi)著竟然不可以取消自己的訂單，哪個(gè)平臺(tái)也沒(méi)有這個(gè)情況，這個(gè)行為非常侵害消費(fèi)者權(quán)益，一直敷衍不進(jìn)行退款，導(dǎo)致賣(mài)家發(fā)貨。
劉女士表示，需要?jiǎng)e樣app給其進(jìn)行退款，作為個(gè)人用戶(hù)在ssense商家的官網(wǎng)購(gòu)物時(shí)當(dāng)天都是可以申請(qǐng)取消訂單的，別樣app是作為第三方購(gòu)物平臺(tái)代替用戶(hù)在ssense官網(wǎng)下單，自己這邊是做到了及時(shí)和別樣app溝通取消訂單，但他們的工作人員如果沒(méi)有做到及時(shí)和商家溝通而導(dǎo)致了商家發(fā)貨的話(huà)，是不是這個(gè)責(zé)任不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)呢？這是他們處理訂單不及時(shí)的問(wèn)題，理應(yīng)及時(shí)取消訂單完成退款。
【案例二】用戶(hù)投訴“別樣海外購(gòu)”強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài) 且購(gòu)買(mǎi)店鋪信用不佳
12月23日，新疆維吾爾自治區(qū)郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月22日在別樣平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)moschio圍巾一條，拍下后發(fā)現(xiàn)和想要的款式有差距，兩分鐘后交易平臺(tái)退款，平臺(tái)客服下班讓留言，并稱(chēng)商家同意退款才可退款，23日早9點(diǎn)多客服給商家留言取消訂單，商家依舊發(fā)貨，不予取消訂單并退款。
再次留言未果,現(xiàn)要求取消訂單并退款，快遞可召回。別樣無(wú)法在未發(fā)貨訂單之前取消訂單這屬于強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，而該店鋪在小紅書(shū)有多人反應(yīng)均為假貨，該店鋪信用不佳無(wú)法放心購(gòu)買(mǎi)所以要求取消訂單并退款。
【案例三】用戶(hù)投訴“別樣海外購(gòu)”無(wú)法提供包裹具體信息 無(wú)限期僵持
12月3日，張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在別樣海外購(gòu)APP購(gòu)買(mǎi)了一條褲子，該訂單在2022年9月10日下單付款成功，10月8日到達(dá)中國(guó)海關(guān)，物流最后顯示10月17日等待清關(guān)，到12月3日商品還在清關(guān)。
期間和客服多次聯(lián)系，既無(wú)法確定具體能發(fā)貨的時(shí)間，也無(wú)法給予包裹所在海關(guān)及包裹具體信息，無(wú)法查詢(xún)包裹真實(shí)情況及商家物流信息是否屬實(shí)。詢(xún)問(wèn)商家客服能否退款，答復(fù)是清關(guān)查驗(yàn)不支持退貨退款，但又無(wú)法履行發(fā)貨承諾，只能長(zhǎng)時(shí)間拖延，無(wú)限期的僵持，損害消費(fèi)者權(quán)益。張先生的訴求是全額退款。
【案例四】“別樣海外購(gòu)”被指發(fā)貨難 客服以疫情或缺貨等理由搪塞用戶(hù)
10月20日，上海市的吳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2022年9月14日其在別樣app的yoox海外網(wǎng)站代購(gòu)下了訂單，一件外套和短袖。下單后未有任何更新，中間下的別的單都發(fā)貨了（也是別樣下yoox ）。多次催促后以疫情為理由，說(shuō)發(fā)貨慢了。但是過(guò)了幾天，又說(shuō)缺貨了，外套沒(méi)貨，中間已經(jīng)時(shí)隔一個(gè)月。
與客服聯(lián)系，不僅不道歉，還將理由歸結(jié)于疫情無(wú)法發(fā)貨，邏輯根本站不住，并且不同意另外一件短袖退貨。吳先生表示本來(lái)就是為了湊單帶的短袖，他要求全單退款，那個(gè)短袖不要了。并且要求平臺(tái)向其正式道歉并且說(shuō)明真實(shí)原因，不要以疫情為理由瞎編亂造。
【案例五】“別樣海外購(gòu)”被指售假 平臺(tái)只愿賠付30元
7月25日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年7月6日在上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下的別樣海外購(gòu)app下單購(gòu)買(mǎi)了某品牌包袋一個(gè)，21日到貨后與手頭早前購(gòu)入同款包袋比對(duì)后發(fā)現(xiàn)做工粗糙瑕疵嚴(yán)重，嚴(yán)重懷疑該包袋的真?zhèn)?，故立即?duì)別樣海外購(gòu)提出退貨退款的要求。
別樣海外購(gòu)在沒(méi)有解疑的情況下單方面提出賠償30元的解決方案，黃女士表示不合理不接受后，別樣海外購(gòu)拒絕提供退貨退款售后服務(wù)，無(wú)視消費(fèi)者的意愿與權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害了黃女士的利益。 黃女士的訴求是通過(guò)退貨請(qǐng)求并盡快退款。
四、2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；海帶寶、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
