(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“去哪兒”(北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：3次獲“不建議下單”
2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)20家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“去哪兒”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“去哪兒”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“建議下單”,3次獲“謹(jǐn)慎下單”，3次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
二、“去哪兒”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、訂單問(wèn)題、出票不及時(shí)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東、四川、浙江、上海、內(nèi)蒙古、北京、寧夏、山東、山西、新疆、江蘇、河北、湖北、福建、重慶。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”女性用戶投訴比例為55%，男性用戶投訴比例為45%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“去哪兒”飛機(jī)變更起飛時(shí)間引爭(zhēng)議 回應(yīng)：無(wú)法全退
2022年12月17日，浙江省的劉先生向“電訴寶”反映稱于2022年12月8日在去哪兒網(wǎng)上買10號(hào) 11:05起飛金邊-曼谷機(jī)票，等10號(hào)10點(diǎn)趕到機(jī)場(chǎng)被告知個(gè)飛機(jī)已經(jīng)開始登機(jī)10:45起飛。打給客服，被告知無(wú)法處理，買下班飛機(jī)他們會(huì)處理、說(shuō)他們平臺(tái)大。結(jié)果一周過(guò)去，被告知是航司臨時(shí)變動(dòng)，與他們無(wú)關(guān)。
劉先生表示平臺(tái)顯示肯定有問(wèn)題，網(wǎng)上查詢此航班一直是10:45起飛。平臺(tái)顯示誤導(dǎo)客戶；如何有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)告知客戶。航司沒(méi)有告知，是因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間正常，因?yàn)橐恢倍际?0:45；沒(méi)有及時(shí)通知客戶取消機(jī)票，減少最少損失、而是欺騙客戶，會(huì)事后妥善處理。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者表示到場(chǎng)無(wú)法乘坐，表示機(jī)場(chǎng)告知此單航班是10點(diǎn)45起飛的，查看我司頁(yè)面展示航班起飛時(shí)間是11點(diǎn)05分，核實(shí)代理告知沒(méi)有收到航司的航變通知，可能是機(jī)場(chǎng)的臨時(shí)航變，核實(shí)航司Rita告知系統(tǒng)里還是11.05的航班，沒(méi)有航變，航司系統(tǒng)里是正常的。此單不能退票，航后45天內(nèi)申請(qǐng)退稅，金額約900泰銖，可以嘗試發(fā)郵件給航司調(diào)查，機(jī)場(chǎng)臨時(shí)發(fā)生的航變航司系統(tǒng)里看不到，已發(fā)送郵件，境外航司預(yù)計(jì)一周左右回復(fù)，代理告知機(jī)場(chǎng)臨時(shí)航變這邊無(wú)法申請(qǐng)退票，且如果只提前20分鐘也不符合非自愿退票的規(guī)則。故此單無(wú)法全退，多次聯(lián)系不上消費(fèi)者，協(xié)商失敗。
【案例二】強(qiáng)行出票不予退款？“去哪兒”：出票成功航班正常無(wú)法全額退款
2022年11月2日，山東省的許女士向“電訴寶”投訴稱其于10月12日13：24在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂機(jī)票，網(wǎng)站當(dāng)時(shí)顯示為“待出票”，“待出票”頁(yè)面是有退票選項(xiàng)的，于13：47聯(lián)系客服申請(qǐng)退票，其網(wǎng)站卻拒絕退票申請(qǐng)。
許女士稱于14：45強(qiáng)行出票，直至現(xiàn)在與其客服進(jìn)行數(shù)十次電話及在線溝通，該網(wǎng)站仍拒絕退票退款，不但不解決投訴問(wèn)題還總是半夜23點(diǎn)打來(lái)電話說(shuō)解決不了。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋未出票申請(qǐng)退款，經(jīng)核實(shí)未出票時(shí)嘗試申請(qǐng)攔截出票，此單攔截失敗，出票成功，航班正常無(wú)法全額退款，未來(lái)航班建議消費(fèi)者關(guān)注一下航班動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例三】“去哪兒”被指行程單與實(shí)際支付金額不符 回應(yīng)：使用代金券導(dǎo)致
6月11日，重慶市余先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月6日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買兩張6月8日重慶市到山西大同的機(jī)票，實(shí)際支付訂單金額1926元，行程單開具實(shí)際金額為1820元不符，行程單與實(shí)際金額不符的行為不符合國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)的《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》以及民航局的行政性規(guī)范條例，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)民航局發(fā)布的《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規(guī)定，空運(yùn)企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行銷售，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。
余先生稱，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其收到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，要求去哪兒網(wǎng)退還訂單金額并賠償。并舉報(bào)去哪兒網(wǎng)的違規(guī)行為，一般消費(fèi)者都不會(huì)去打印行程單貓膩巨大，多次發(fā)現(xiàn)在去哪兒購(gòu)票后開具的行程單與實(shí)際支付金額不符，金額大的相差幾百塊。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋行程單金額不一致，要求退一賠三，核實(shí)航司工號(hào)62832告知每人票價(jià)750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程單金額每人是910，消費(fèi)者支付給我司每人機(jī)票款915元，差價(jià)5元，已聯(lián)系消費(fèi)者告知使用代金券導(dǎo)致行程單金額低于支付金額，我司嘗試申請(qǐng)退回機(jī)票款，已打款完成，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例四】“去哪兒”被指頁(yè)面僅有刪除訂單導(dǎo)致無(wú)法取消 回應(yīng)：平臺(tái)愿意承擔(dān)全部損失
6月7日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在6月1日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定長(zhǎng)沙桔子酒店6月4日到6號(hào)的住房，但在1號(hào)晚確定需要?jiǎng)h除不預(yù)定該房，但在取消預(yù)訂的時(shí)候沒(méi)見有取消的按鈕，但僅有明顯的刪除定單的按鈕，按了該鍵已經(jīng)沒(méi)有該訂單了。最后過(guò)了5號(hào)卻告知那不算，要按取消訂單。
周女士表示這不是誤導(dǎo)顧客嗎？為什么取消訂單沒(méi)有顯示出來(lái)了？頁(yè)面只有刪除訂單，一鍵延住的按鍵主要功能按鍵，刪除不不就把預(yù)定刪除掉嗎？還要顧客去針文琢字研究這個(gè)鍵可能是誤導(dǎo)的，要在哪個(gè)縫隙找有沒(méi)有與它相近意思的按鍵？還要點(diǎn)開那點(diǎn)點(diǎn)來(lái)找原來(lái)還有另外一個(gè)相鄰意思的案件？而且投訴到去哪兒，他們只一手遮天，投訴到第三級(jí)就按他們的決定說(shuō)了算？不能再進(jìn)一步的投訴，問(wèn)題沒(méi)解決到，就掛電話了，還直接把費(fèi)用收了。給的解決方案就是只把問(wèn)題推到商家不肯退，或者客戶的問(wèn)題。
周女士表示難道去哪兒沒(méi)責(zé)任？圖上第一個(gè)訂單明顯只有刪除，第二個(gè)訂單還是去哪兒自己在后臺(tái)恢復(fù)的訂單，取消要在點(diǎn)點(diǎn)里找。更厲害的是刪除了的訂單還能恢復(fù)？它的后臺(tái)自己可以任意操作，還有可信度？
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者誤以為刪除訂單就是取消訂單，導(dǎo)致訂單預(yù)訂未入住?，F(xiàn)要求取消訂單，平臺(tái)聯(lián)系商家告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)愿意承擔(dān)全部損失，即312元打款到消費(fèi)者去哪賬戶余額，1個(gè)工作日到賬，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例五】“去哪兒”被指未使用服務(wù) 商家拒絕退款 回應(yīng)：已操作退票退款成功
4月9日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月9日購(gòu)買前往布達(dá)拉宮的門票及旅游講解服務(wù)，但由于已自行預(yù)約4月9日門票，因旅行社未提前在購(gòu)買服務(wù)詳情頁(yè)面寫明白無(wú)需游客自行預(yù)約門票，否則購(gòu)買后當(dāng)天未使用也不能退錢！最后因跟旅行社溝通，旅行社未能在約定時(shí)間提供旅游講解服務(wù)，因此也未使用該產(chǎn)品。
陳女士稱，最后旅行社拒絕退款！存在欺騙消費(fèi)者行為。不退款條款未在購(gòu)買頁(yè)面列示！給消費(fèi)者很差的消費(fèi)體驗(yàn)，損害了自己的合法權(quán)益。也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定：不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。陳女士要求全額退款
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)一次反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者告知和導(dǎo)游預(yù)約的時(shí)間是10.20-10.40區(qū)間排隊(duì)進(jìn)去，但是在排隊(duì)的時(shí)候工作人員說(shuō)這個(gè)訂單已經(jīng)超時(shí)了，不一定能進(jìn)去，自己就沒(méi)有繼續(xù)排隊(duì)使用了，要求協(xié)調(diào)免費(fèi)取消 平臺(tái)聯(lián)系商家告知可以正常使用，無(wú)法免費(fèi)取消，取消需要扣費(fèi)130元申請(qǐng)，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失??；二次反饋稱：尊敬的用戶您好，收到您的反饋我司十分重視。經(jīng)核實(shí)，您的門票服務(wù)問(wèn)題已操作退票退款成功，請(qǐng)您注意查收退款，感謝您的支持與理解。
四、2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
