(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“寺庫”（北京寺庫商貿(mào)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“寺庫”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，寺庫網(wǎng)是一個奢侈品專業(yè)交流平臺，致力于為中國及全球用戶提供便捷的奢侈品交流、交易和專業(yè)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實體社交會所、奢侈品鑒定評估、奢侈品養(yǎng)護服務(wù)等。
一、寺庫用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“寺庫”共獲得19次消費評級，其中18次為“不建議下單”，1次為“謹慎下單”，2022 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“寺庫”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“寺庫”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、退換貨難、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、凍結(jié)商家資金、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“寺庫”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、廣東省、江蘇省、四川省、浙江省、北京市、福建省、山東省、重慶市、天津市、河北省、湖北省、遼寧省、云南省、湖南省、河南省、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省、陜西省、吉林省、江西省、安徽省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“寺庫”女性用戶投訴比例為63.732%，男性用戶投訴比例為36.268%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“寺庫”的消費金額主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“寺庫”被指下單后不發(fā)貨 并不給予退款
2月28日，云南省的郭先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月5日下單金額為4347元Burberry女士單肩包，優(yōu)惠后連運費金額為3790.16元。在下單后遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服處理未果。申請退款后超過30天不處理。 針對商家如此不誠信的欺騙行為進行投訴。付了錢不給發(fā)貨，多次聯(lián)系各種推諉，后來直接每次排隊100多人，只要不在app頁面就要重新排隊，明顯是以此方式躲避消費者。
【案例二】寺庫退款成難題 消費者苦等無果
4月18日，遼寧省衛(wèi)女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年3月12日在寺庫電商平臺夠巴黎TLS奢侈品購買Dior迪奧手拿包，然而經(jīng)過一個月的等待，商家仍未發(fā)貨，已超過最晚發(fā)貨期限（30日）。因此，衛(wèi)女士申請取消訂單并要求退款。但是，訂單顯示退款一直處于審核中的狀態(tài)，超過審批時限（五日）仍未能取消訂單并退款。
為此，衛(wèi)女士在12315平臺上投訴，但結(jié)果是僅取消訂單，并顯示退款系統(tǒng)升級中，至今未收到退款。衛(wèi)女士表示，在微博、小紅書等平臺上，很多人說在寺庫取消訂單后，也未收到任何退款。如今，寺庫在線客服不回復，客服電話無法接通。衛(wèi)女士表示這種行為嚴重侵犯消費者權(quán)益，要求商家取消訂單后立即退款至賬戶。
【案例三】賣包的錢呢？“寺庫”被指售出商品后不打款給寄賣者
6月20日，上海市的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年在上海寺庫線下門店寄賣的包，寺庫在2021年3月5日已售出，但卻一直不結(jié)算費用，涉及金額24000元。 孫女士后續(xù)不斷跟400客服溝通結(jié)算事宜，但得到的回復都是會反饋、會催財務(wù)，但沒有實質(zhì)結(jié)果。2021年12月，孫女士去門店溝通。負責人溝通的結(jié)果是已跟財務(wù)商量，會分期打款，但一直也沒有兌現(xiàn)。之后，孫女士又撥打北京12345的電話，也沒有得到解決。因此，孫女士提出投訴，希望能有辦法拿回費用或者等價的包。
【案例四】“寺庫”網(wǎng)絡(luò)欺詐？ 既不退款也不發(fā)貨 顧客等了一年了
7月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月在寺庫平臺購買了一副價值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從2021年5月份到現(xiàn)在一直沒發(fā)貨，也一直不給退款，截止今天，已經(jīng)超過十四個月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來多次答應退款也沒有，一年來都是以“平臺系統(tǒng)升級”為理由拖著不退款，平臺一直也沒有合理的退款窗口。目前已經(jīng)一年多了，但是仍然沒有退款，涉及的貨值已經(jīng)超過八千，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫馬上退款并且賠償損失。
【案例五】“寺庫”被指訂單取消三個月不退款 客服敷衍不處理
10月31日，北京市的胡女士向“電訴寶”投訴稱，8月12日胡女士在寺庫平臺下單迪奧香水一瓶金額為729元，一個月時候發(fā)現(xiàn)不發(fā)貨就選擇了退款，三個月過去了還是沒有退款，多次打電話協(xié)商退款總是拖延敷衍?，F(xiàn)在訂單已顯示取消狀態(tài)但是并沒有退款，胡女士希望平臺介入幫處理退款事宜。胡女士還表示因為這個事兒心神疲憊不堪，滿是煎熬、焦慮。
四、2022年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
