(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“寺庫(kù)”（北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“寺庫(kù)”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，寺庫(kù)網(wǎng)是一個(gè)奢侈品專業(yè)交流平臺(tái)，致力于為中國(guó)及全球用戶提供便捷的奢侈品交流、交易和專業(yè)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù)、奢侈品實(shí)體社交會(huì)所、奢侈品鑒定評(píng)估、奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。
一、寺庫(kù)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“寺庫(kù)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次為“不建議下單”，1次為“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“寺庫(kù)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“寺庫(kù)”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、凍結(jié)商家資金、虛假促銷等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“寺庫(kù)”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、廣東省、江蘇省、四川省、浙江省、北京市、福建省、山東省、重慶市、天津市、河北省、湖北省、遼寧省、云南省、湖南省、河南省、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省、陜西省、吉林省、江西省、安徽省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“寺庫(kù)”女性用戶投訴比例為63.732%，男性用戶投訴比例為36.268%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“寺庫(kù)”被指下單后不發(fā)貨 并不給予退款
2月28日，云南省的郭先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月5日下單金額為4347元Burberry女士單肩包，優(yōu)惠后連運(yùn)費(fèi)金額為3790.16元。在下單后遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服處理未果。申請(qǐng)退款后超過(guò)30天不處理。 針對(duì)商家如此不誠(chéng)信的欺騙行為進(jìn)行投訴。付了錢(qián)不給發(fā)貨，多次聯(lián)系各種推諉，后來(lái)直接每次排隊(duì)100多人，只要不在app頁(yè)面就要重新排隊(duì)，明顯是以此方式躲避消費(fèi)者。
【案例二】寺庫(kù)退款成難題 消費(fèi)者苦等無(wú)果
4月18日，遼寧省衛(wèi)女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年3月12日在寺庫(kù)電商平臺(tái)夠巴黎TLS奢侈品購(gòu)買(mǎi)Dior迪奧手拿包，然而經(jīng)過(guò)一個(gè)月的等待，商家仍未發(fā)貨，已超過(guò)最晚發(fā)貨期限（30日）。因此，衛(wèi)女士申請(qǐng)取消訂單并要求退款。但是，訂單顯示退款一直處于審核中的狀態(tài)，超過(guò)審批時(shí)限（五日）仍未能取消訂單并退款。
為此，衛(wèi)女士在12315平臺(tái)上投訴，但結(jié)果是僅取消訂單，并顯示退款系統(tǒng)升級(jí)中，至今未收到退款。衛(wèi)女士表示，在微博、小紅書(shū)等平臺(tái)上，很多人說(shuō)在寺庫(kù)取消訂單后，也未收到任何退款。如今，寺庫(kù)在線客服不回復(fù)，客服電話無(wú)法接通。衛(wèi)女士表示這種行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，要求商家取消訂單后立即退款至賬戶。
【案例三】賣包的錢(qián)呢？“寺庫(kù)”被指售出商品后不打款給寄賣者
6月20日，上海市的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年在上海寺庫(kù)線下門(mén)店寄賣的包，寺庫(kù)在2021年3月5日已售出，但卻一直不結(jié)算費(fèi)用，涉及金額24000元。 孫女士后續(xù)不斷跟400客服溝通結(jié)算事宜，但得到的回復(fù)都是會(huì)反饋、會(huì)催財(cái)務(wù)，但沒(méi)有實(shí)質(zhì)結(jié)果。2021年12月，孫女士去門(mén)店溝通。負(fù)責(zé)人溝通的結(jié)果是已跟財(cái)務(wù)商量，會(huì)分期打款，但一直也沒(méi)有兌現(xiàn)。之后，孫女士又撥打北京12345的電話，也沒(méi)有得到解決。因此，孫女士提出投訴，希望能有辦法拿回費(fèi)用或者等價(jià)的包。
【案例四】“寺庫(kù)”網(wǎng)絡(luò)欺詐？ 既不退款也不發(fā)貨 顧客等了一年了
7月5日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一副價(jià)值八千多的克羅心品牌的鏡框，但是從2021年5月份到現(xiàn)在一直沒(méi)發(fā)貨，也一直不給退款，截止今天，已經(jīng)超過(guò)十四個(gè)月了。李先生多次和人工客服的交流都很困難，人工一年來(lái)多次答應(yīng)退款也沒(méi)有，一年來(lái)都是以“平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)”為理由拖著不退款，平臺(tái)一直也沒(méi)有合理的退款窗口。目前已經(jīng)一年多了，但是仍然沒(méi)有退款，涉及的貨值已經(jīng)超過(guò)八千，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為！王先生的訴求是：寺庫(kù)馬上退款并且賠償損失。
【案例五】“寺庫(kù)”被指訂單取消三個(gè)月不退款 客服敷衍不處理
10月31日，北京市的胡女士向“電訴寶”投訴稱，8月12日胡女士在寺庫(kù)平臺(tái)下單迪奧香水一瓶金額為729元，一個(gè)月時(shí)候發(fā)現(xiàn)不發(fā)貨就選擇了退款，三個(gè)月過(guò)去了還是沒(méi)有退款，多次打電話協(xié)商退款總是拖延敷衍。現(xiàn)在訂單已顯示取消狀態(tài)但是并沒(méi)有退款，胡女士希望平臺(tái)介入幫處理退款事宜。胡女士還表示因?yàn)檫@個(gè)事兒心神疲憊不堪，滿是煎熬、焦慮。
四、2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
