(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“旅劃算”(廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇。該平臺(tái)是一個(gè)周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托于微信公眾平臺(tái)作為接口，通過(guò)將景區(qū)或者星級(jí)酒店的部分閑置資源整合起來(lái)，利用工作日滿(mǎn)足一部分游客的需求，同時(shí)獲得部分利潤(rùn)，在低成本的前提下，讓用戶(hù)獲得比較好的周邊游體驗(yàn)。
一、旅劃算用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2022年全國(guó)在線(xiàn)旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)20家平臺(tái)企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀(guān)、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線(xiàn)索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線(xiàn)旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國(guó)在線(xiàn)旅游用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2022年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”,2次獲“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“旅劃算”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“旅劃算”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為四川、廣東、北京、廣西、陜西等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的女性用戶(hù)投訴比例為66.67%，男性用戶(hù)投訴比例為33.33%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實(shí)際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買(mǎi)了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買(mǎi)之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過(guò)套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說(shuō)法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢(qián)，現(xiàn)煩請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門(mén)協(xié)助，盼處理。
【案例二】“旅劃算”酒店貨不對(duì)板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年8月7日在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了陽(yáng)江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點(diǎn)15分鐘辦好入住酒店202房時(shí)間，上房第一時(shí)間看到房間貨不對(duì)板，即刻與旅劃算平臺(tái)溝通取消訂單退款，旅劃算平臺(tái)讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時(shí)情，其間在陽(yáng)臺(tái)坐等，因?yàn)殛?yáng)臺(tái)很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過(guò)程時(shí)間大約15分鐘吧，沒(méi)動(dòng)過(guò)酒店所以東西衛(wèi)生間沒(méi)進(jìn)過(guò)去。
李女士稱(chēng)在20分鐘接到平臺(tái)電話(huà)要叫酒店查房沒(méi)事就可以取消訂單退款了。當(dāng)時(shí)房間對(duì)面有服務(wù)員就順便叫他查房有視頻為證。服務(wù)員查房講沒(méi)事了到前臺(tái)交回門(mén)卡沒(méi)事了。到前臺(tái)第一時(shí)間服務(wù)員講自己上房已一個(gè)小時(shí)要收費(fèi)，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過(guò)程時(shí)間。后來(lái)又以清潔費(fèi)為由收我錢(qián)。李女士表示只自己一個(gè)人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒(méi)動(dòng)過(guò)酒店的東西，怎么會(huì)產(chǎn)生清潔費(fèi)？
李女士表示酒店人員強(qiáng)言語(yǔ)辱罵自己，酒店十多個(gè)大漢圍著其強(qiáng)言語(yǔ)辱罵講是酒店的規(guī)定坐過(guò)都要付錢(qián)，自己一個(gè)人當(dāng)時(shí)走頭無(wú)路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費(fèi)，希望主管部門(mén)還在外旅游被強(qiáng)言語(yǔ)辱罵強(qiáng)行霸王條款收費(fèi)。
【案例三】疫情下無(wú)法出行 “旅劃算”退款收取高額退款費(fèi)引用戶(hù)不滿(mǎn)
8月7日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年7月13日在旅劃算四川站平臺(tái)訂購(gòu)了一份四川理縣古爾溝華美達(dá)別墅大床套餐，原定于8月初去，從四川成都出發(fā)，但成都市于2022年7月15日、7月20日爆發(fā)疫情以來(lái)倡導(dǎo)市民非必要不離蓉，且因疫情原因?qū)е?月10日之后本人工作需要無(wú)法前往使用該套餐。
張女士稱(chēng)，于是8月7日聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款，平臺(tái)已售后不退為由，稱(chēng)如果要退要收取30%的手續(xù)費(fèi)，張女士認(rèn)為違反了國(guó)家工商總局出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》中規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。
【案例四】 用戶(hù)投訴“旅劃算”無(wú)理由凍結(jié)訂單拒絕退款
7月20日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年6月、7月分別在 西安旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了寶雞鳳凰溫泉票24張，當(dāng)時(shí)使用期是到2022年12月30日，由于買(mǎi)的多，把部分票送給朋友了，剩下未使用的票，被平臺(tái)惡意取消。
張女士表述，在7月18日晚上10:00平臺(tái)在未告知的情況下，在后臺(tái)取消了自己的所有票，沒(méi)有給任何解釋?zhuān)头幕貜?fù)就是票被凍結(jié)了，不能退 ，侵犯了消費(fèi)者的利益，現(xiàn)在張女士要求再不能用的情況下，平臺(tái)應(yīng)該把4張票的錢(qián)退還。
【案例五】用戶(hù)反映疫情影響團(tuán)購(gòu)劵無(wú)法使用 “旅劃算”拒絕退款
4月18日，四川省的程女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在公眾號(hào)“旅劃算”吃喝玩樂(lè)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了4張【西昌·邛?！堪亻芯频甑淖∷迗F(tuán)購(gòu)券。程女士稱(chēng)由于最近成都及全國(guó)疫情嚴(yán)峻，為響應(yīng)成都政府防疫政策，也為出行安全、人身安全考慮，要求旅劃算平臺(tái)全額退款。并且已和酒店那邊商家聯(lián)系過(guò)，提供服務(wù)的酒店商家也表示西昌市也有當(dāng)?shù)胤酪哒咭螅簭某啥嫉轿鞑穆每鸵诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行七天隔離，因此，團(tuán)購(gòu)劵無(wú)法正常使用。
程女士表示經(jīng)多次與平臺(tái)溝通協(xié)商無(wú)果，“旅劃算”平臺(tái)仍然拒絕全額退款，現(xiàn)要求旅劃算平臺(tái)全額退款。
四、2022年全國(guó)在線(xiàn)旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)在線(xiàn)旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
