(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“國(guó)美”（國(guó)美控股集團(tuán)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國(guó)美”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，國(guó)美隸屬于國(guó)美控股集團(tuán)有限公司，成立于2001年5月25日，法定代表人陳萍，注冊(cè)地址為北京市密云區(qū)。國(guó)美控股集團(tuán)由黃光裕先生創(chuàng)建，本著“商者無(wú)域，相融共生”的商業(yè)理念，以“互動(dòng)、互助、互補(bǔ)”的運(yùn)作準(zhǔn)則，歷經(jīng)25年的發(fā)展，已成為一家集零售服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、投資業(yè)等多元化發(fā)展的大型現(xiàn)代化集團(tuán)型企業(yè)，員工30萬(wàn)人，擁有3家上市公司。 集團(tuán)旗下的國(guó)美電器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成為中國(guó)家電連鎖零售業(yè)首家香港上市公司。
一、國(guó)美用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：16次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“國(guó)美”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“國(guó)美”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國(guó)美”涉嫌存在退店保證金不退還、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“國(guó)美”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、浙江省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、重慶市、北京市、江蘇省、河北省、甘肅省。福建省、貴州省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“國(guó)美”女性用戶投訴比例和男性用戶投訴比例均為50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“國(guó)美”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、5000-10000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“國(guó)美真快樂(lè)”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年11月11日在國(guó)美真快樂(lè)app平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，過(guò)了好幾天仍未發(fā)貨，只說(shuō)會(huì)催促發(fā)貨。史先生后來(lái)和家人商量退貨，再買(mǎi)個(gè)能發(fā)貨的，于是撥打真快樂(lè)客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對(duì)方都是搪塞稱(chēng)加急處理，要等財(cái)務(wù)那邊簽字，然而過(guò)了這么多天還是沒(méi)處理。史先生稱(chēng)，4000多塊錢(qián)對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)也不是小數(shù)了，可是國(guó)美真快樂(lè)到現(xiàn)在也沒(méi)退款。
【案例二】遲遲不見(jiàn)打款“國(guó)美真快樂(lè)”被指客服屢次推遲退店保證金處理
10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2021年被國(guó)美招商人員忽悠去開(kāi)店，開(kāi)完店幾個(gè)月沒(méi)有訂單，到今年陳先生申請(qǐng)退店，所有的退店流程按照平臺(tái)的規(guī)則走完，但過(guò)去2個(gè)月保證金遲遲不退還，對(duì)接的運(yùn)營(yíng)去找國(guó)美財(cái)務(wù)一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復(fù)，遲遲不見(jiàn)打款，現(xiàn)在對(duì)接的運(yùn)營(yíng)人員離職了，根本就找不到對(duì)接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國(guó)美真快樂(lè)退還陳先生血汗錢(qián)。
【案例三】耐心等待等幾年？“國(guó)美”被指退店保證金遲遲不到賬
9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年8月4號(hào)起在“國(guó)美真快樂(lè)”申請(qǐng)退店，直到9月13號(hào)開(kāi)始退店完成，但至此之后一直沒(méi)有退款到賬戶上。劉女士聯(lián)系對(duì)接人，對(duì)方一個(gè)月讓我們對(duì)接了四個(gè)，都只說(shuō)讓劉女士耐心等待，撥打國(guó)美電話也是得到此類(lèi)回復(fù)。劉女士認(rèn)為，國(guó)美一直都沒(méi)有說(shuō)退款到賬的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？
【案例四】用戶投訴“國(guó)美真快樂(lè)”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂(lè)線下招商會(huì)，被誘騙入駐?，F(xiàn)場(chǎng)吳女士還擔(dān)心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說(shuō)有復(fù)審，不通過(guò)可以3工作日退全款。招商會(huì)講的內(nèi)容未提及代運(yùn)營(yíng)，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國(guó)內(nèi)大品牌不會(huì)騙人，百般勸說(shuō)下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當(dāng)天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實(shí)是代運(yùn)營(yíng)合同，可吳女士要的不是代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并且收據(jù)上寫(xiě)的又是平臺(tái)入駐服務(wù)費(fèi)。這和招商會(huì)說(shuō)的有出入，之后一個(gè)私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過(guò)。吳女士懷疑他們實(shí)際非國(guó)美人員，但現(xiàn)場(chǎng)和工作人員制服都是國(guó)美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費(fèi)寶平臺(tái)公開(kāi)投訴，平臺(tái)未尊重吳女士，在事情沒(méi)有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說(shuō)可以幫助退款，但不聽(tīng)他的退款方式，就一分錢(qián)拿不到，全程很兇很蠻橫。對(duì)方表示30%違約費(fèi)一定要扣，但吳女士自己沒(méi)有得到任何服務(wù)，因?yàn)楹灪贤?dāng)天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)方問(wèn)吳女士想被扣幾個(gè)月服務(wù)費(fèi)，最后又說(shuō)至少要扣2個(gè)月的。吳女士表示有錄音為證，但這個(gè)人不肯透露任何身份信息，聲稱(chēng)自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒(méi)處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費(fèi)寶平臺(tái)也消失了一段時(shí)間，在此請(qǐng)求幫助，希望國(guó)美真快樂(lè)平臺(tái)立刻退全款。
【案例五】國(guó)美真快樂(lè)退款遲遲不到？ 客服一味搪塞顧客
6月27日，來(lái)自甘肅省的李先生表示自己于2022年6月19日在真快樂(lè)上購(gòu)買(mǎi)一塊智能手表，后取消訂單，真快樂(lè)于6月22日開(kāi)始啟動(dòng)退款流程，并承諾1～3個(gè)工作日退款到帳，但是直到現(xiàn)在都杳無(wú)音訊。李先生尋找在線客服，詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄。因此，李先生希望真快樂(lè)平臺(tái)能夠盡快退款。
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
四、2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車(chē)、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
