(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“國美”（國美控股集團(tuán)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“國美”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，國美隸屬于國美控股集團(tuán)有限公司，成立于2001年5月25日，法定代表人陳萍，注冊地址為北京市密云區(qū)。國美控股集團(tuán)由黃光裕先生創(chuàng)建，本著“商者無域，相融共生”的商業(yè)理念，以“互動、互助、互補(bǔ)”的運作準(zhǔn)則，歷經(jīng)25年的發(fā)展，已成為一家集零售服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、投資業(yè)等多元化發(fā)展的大型現(xiàn)代化集團(tuán)型企業(yè)，員工30萬人，擁有3家上市公司。 集團(tuán)旗下的國美電器控股有限公司（ＨＫ00493）于2004年在香港成功上市，成為中國家電連鎖零售業(yè)首家香港上市公司。
一、國美用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：16次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“國美”共獲得16次消費評級，均為“不建議下單”，2022 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“國美”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“國美”涉嫌存在退店保證金不退還、退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“國美”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、浙江省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、重慶市、北京市、江蘇省、河北省、甘肅省。福建省、貴州省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“國美”女性用戶投訴比例和男性用戶投訴比例均為50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“國美”的消費金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、5000-10000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“國美真快樂”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月11日在國美真快樂app平臺上購買了一臺小天鵝洗衣機(jī)，過了好幾天仍未發(fā)貨，只說會催促發(fā)貨。史先生后來和家人商量退貨，再買個能發(fā)貨的，于是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財務(wù)那邊簽字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數(shù)了，可是國美真快樂到現(xiàn)在也沒退款。
【案例二】遲遲不見打款“國美真快樂”被指客服屢次推遲退店保證金處理
10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年被國美招商人員忽悠去開店，開完店幾個月沒有訂單，到今年陳先生申請退店，所有的退店流程按照平臺的規(guī)則走完，但過去2個月保證金遲遲不退還，對接的運營去找國美財務(wù)一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復(fù)，遲遲不見打款，現(xiàn)在對接的運營人員離職了，根本就找不到對接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國美真快樂退還陳先生血汗錢。
【案例三】耐心等待等幾年？“國美”被指退店保證金遲遲不到賬
9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月4號起在“國美真快樂”申請退店，直到9月13號開始退店完成，但至此之后一直沒有退款到賬戶上。劉女士聯(lián)系對接人，對方一個月讓我們對接了四個，都只說讓劉女士耐心等待，撥打國美電話也是得到此類回復(fù)。劉女士認(rèn)為，國美一直都沒有說退款到賬的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？
【案例四】用戶投訴“國美真快樂”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂線下招商會，被誘騙入駐?，F(xiàn)場吳女士還擔(dān)心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復(fù)審，不通過可以3工作日退全款。招商會講的內(nèi)容未提及代運營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內(nèi)大品牌不會騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當(dāng)天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實是代運營合同，可吳女士要的不是代運營團(tuán)隊，并且收據(jù)上寫的又是平臺入駐服務(wù)費。這和招商會說的有出入，之后一個私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過。吳女士懷疑他們實際非國美人員，但現(xiàn)場和工作人員制服都是國美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費寶平臺公開投訴，平臺未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務(wù)，因為簽合同當(dāng)天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題。對方問吳女士想被扣幾個月服務(wù)費，最后又說至少要扣2個月的。吳女士表示有錄音為證，但這個人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費寶平臺也消失了一段時間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺立刻退全款。
【案例五】國美真快樂退款遲遲不到？ 客服一味搪塞顧客
6月27日，來自甘肅省的李先生表示自己于2022年6月19日在真快樂上購買一塊智能手表，后取消訂單，真快樂于6月22日開始啟動退款流程，并承諾1～3個工作日退款到帳，但是直到現(xiàn)在都杳無音訊。李先生尋找在線客服，詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄。因此，李先生希望真快樂平臺能夠盡快退款。
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
四、2022年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
