(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票，酒店預(yù)訂等服務(wù)。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：5次獲“謹(jǐn)慎下單”
2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)20家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國(guó)在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“飛豬”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“建議下單”,3次獲“不建議下單”，5次獲“謹(jǐn)慎下單”2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
二、“飛豬”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、高額退票費(fèi)、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、惡意罰款、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東、遼寧、浙江、上海、江蘇、海外、重慶、北京、吉林、安徽、山東、山西、江西、海南、湖南、甘肅、福建、黑龍江。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“飛豬”女性用戶投訴比例為52.63%，男性用戶投訴比例為47.37%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“飛豬”被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益 訂單取消卻不退卡不退券
11月22日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月19日在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，同時(shí)選擇了搭售的飛豬省錢(qián)卡（29.9元）。11月20日由于航班取消導(dǎo)致訂單取消，但飛豬以已經(jīng)使用優(yōu)惠券為由拒不退還省錢(qián)卡花費(fèi)的29.9元，可實(shí)際上訂單已經(jīng)取消了，沒(méi)有享受到任何優(yōu)惠。客服稱退票但不退卡不退券，任何情況優(yōu)惠券都不退，若要退卡則要扣除15元。
李女士表示這明顯是惡意阻撓退款。如果這15元券算花錢(qián)買(mǎi)的，那為什么不退還。如果這15元券不算買(mǎi)的，那訂單都已經(jīng)取消了，為什么還要扣錢(qián)。此明顯為霸王條款，違背了民法典公平交易的原則，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 訴求：一、全額退款29.9元。二、由于飛豬惡意阻撓導(dǎo)致糾紛升級(jí)，要求飛豬雙倍賠償為59.8元。三、退款和賠償在一周內(nèi)完成。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋情況，飛豬客服已經(jīng)聯(lián)系用戶溝通，考慮用戶體驗(yàn)，可以申請(qǐng)退回省錢(qián)卡并體驗(yàn)補(bǔ)償，無(wú)法支持雙倍賠付。
【案例二】手續(xù)費(fèi)扣了5000元整？“飛豬” 被指退票要消費(fèi)者全部承擔(dān)
11月14日，海外的王女士向“電訴寶”投訴稱其于10月3日購(gòu)買(mǎi)的11月5日首爾飛大連兩張海南航空的機(jī)票，退票時(shí)間是10月13日，這才短短的十天退票手續(xù)費(fèi)扣了5000元整，退回520元，退票這還要消費(fèi)者全部承擔(dān)，退票的時(shí)候只有百分之多少退票手續(xù)費(fèi)，也沒(méi)有很詳細(xì)的說(shuō)明，這不就是霸王條款嗎。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已于2022年11月14日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋的機(jī)票訂單，平臺(tái)考慮體驗(yàn)已給予補(bǔ)償，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
【案例三】“飛豬”商戶被指國(guó)際機(jī)票不予退款 將近兩年未解決
8月14日，浙江省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年在飛豬平臺(tái)訂購(gòu)2張?jiān)ㄓ?020年4月23號(hào)俄羅斯航空SU208航班莫斯科飛往中國(guó)上海的航班，后來(lái)飛機(jī)熔斷沒(méi)有正常起飛，要求飛豬平臺(tái)該商戶退款，一直不予理睬，事情已經(jīng)發(fā)生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋這么困難，把自己當(dāng)三歲小孩說(shuō)退款，其實(shí)就是敷衍。作為飛豬這么大的平臺(tái)，難道不能約束商家的這些行為嗎？蔡先生要求賠償自己的損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已于2022年8月15日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋訂單退款問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)兩單款項(xiàng)已于2022-08-15全額退款，原路退回，退回至原賬戶，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
【案例四】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無(wú)果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)延邊萬(wàn)嘉國(guó)際酒店，使用了自己200元飛豬體驗(yàn)紅包（紅包無(wú)門(mén)檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價(jià)值均大于200元）。因?yàn)橐咔樵蛟谵k理提前離店時(shí)，實(shí)際使用時(shí)200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗(yàn)紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個(gè)人賬戶。
張女士表示這嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的個(gè)人合法利益！無(wú)故放大消費(fèi)者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過(guò)程中多次無(wú)果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機(jī)號(hào)才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號(hào)，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問(wèn)題！還反復(fù)質(zhì)問(wèn)：你是要投訴12345嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用了200元飛豬體驗(yàn)紅包預(yù)定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會(huì)分?jǐn)偟絻蓚€(gè)晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時(shí)只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無(wú)法退還，平臺(tái)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，反饋可以申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)紅包，消費(fèi)者不認(rèn)可，未達(dá)成一致。
【案例五】用戶下錯(cuò)單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費(fèi)引不滿
8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺(tái) 北京風(fēng)淼旅游專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團(tuán)游，因?yàn)橄洛e(cuò)訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說(shuō)要退掉，被告知按平臺(tái)規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費(fèi)，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是過(guò)了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說(shuō)退的，立馬就說(shuō)了，還要扣我錢(qián)，這個(gè)錢(qián)也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂?，這不是強(qiáng)制在這家店鋪消費(fèi)么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對(duì)這一問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。
四、2022年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
