(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“英超海淘” 2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“英超海淘 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從英超海淘官網(wǎng)上了解，該平臺(tái)稱，是英國(guó)TradeWise Solution公司旗下跨境電商品牌。英超海淘通過(guò)跨境電商B2C模式讓英國(guó)優(yōu)質(zhì)商品直達(dá)中國(guó)消費(fèi)者手中，完成信息、商品和物流的流通閉環(huán)，
一、英超海淘用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“英超海淘”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“英超海淘”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，5次獲"建議下單"評(píng)級(jí)、1次獲“不予評(píng)級(jí)”、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“英超海淘”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“英超海淘”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、物流問(wèn)題、訂單的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“英超海淘”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、廣東省、湖北省、湖南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“英超海淘”的用戶中男性、女性各占50%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“英超海淘”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元及5000-10000元，占比分別為50%、25%、25%。
三、典型案例披露
【案例一】“英超海淘”被指弄丟客戶的包裹 拒不賠付
8月4日，湖北省的盧女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月5日，購(gòu)買一單商品寄往該轉(zhuǎn)運(yùn)，物流單號(hào)為NV541279654GB，顯示簽收，還有該轉(zhuǎn)運(yùn)公司工作人員的簽名掃描，改簽名和盧女士之前寄到該公司并且成功簽收的另一單處理人員相同。但是該轉(zhuǎn)運(yùn)公司找不到盧女士的包裹，堅(jiān)稱未收到，一直推稱繼續(xù)查找，倉(cāng)庫(kù)搬家混亂等理由，一直推諉到2021年8月，最后告知盧女士他們不予賠付，但是物流記錄和簽收人掃描證明他們確實(shí)收到了盧女士的包裹。
對(duì)此，“英超海淘”向“電訴寶”反饋稱，這邊知曉這個(gè)問(wèn)題，會(huì)積極和客戶再次溝通。首先接到客戶反饋后，第一時(shí)間就聯(lián)系到了我們的倉(cāng)庫(kù)查找包裹，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)沒(méi)有找到，但一直在郵件回復(fù)跟進(jìn)客戶，也在積極幫客戶去申請(qǐng)了售后。其次客戶提供的簽收證明雖然顯示是同一人簽收，但很明顯筆記不是一個(gè)人，導(dǎo)致無(wú)法直接判斷包裹是被誰(shuí)簽收了。但會(huì)再次和上級(jí)反饋，會(huì)持續(xù)跟進(jìn)客戶。
【案例二】“英超海淘”被指平臺(tái)網(wǎng)站關(guān)停 售后客服無(wú)人回應(yīng)
10月24日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱平臺(tái)網(wǎng)站關(guān)停，導(dǎo)致自己一批價(jià)值2000元古典音樂(lè)CD ，在英國(guó)倉(cāng)庫(kù)無(wú)法轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，找售后客服無(wú)人回應(yīng)。林先生的訴求是要求英超海淘把我的物品轉(zhuǎn)運(yùn)到我的手中。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“英超海淘”被指網(wǎng)址無(wú)法登錄 包裹下落不明
10月27日，湖南省的章先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年9月使用英超海淘轉(zhuǎn)運(yùn)包裹，如今公司網(wǎng)址無(wú)法登錄，物流客服聯(lián)系不上，包裹下落不明，至今未給予任何說(shuō)明。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“英超海淘”被指包裹入庫(kù) 合箱后消失
6月25日，上海市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月20日，在英超海淘提交的合箱訂單HTOCN0520015947382，一個(gè)月后6月18日收到箱子，F(xiàn)WGV7329666GB這個(gè)包裹本應(yīng)該在里面卻消失了，倉(cāng)庫(kù)拖到6月25日才回應(yīng)找不到。趙女士講述這也不是第一次發(fā)生。
對(duì)此，“英超海淘”向“電訴寶”反饋稱，該單號(hào)在25日已經(jīng)交接給售后同事登記并申請(qǐng) 然后賠付的話咱們是月中和月底兩次同意上報(bào)申請(qǐng) 應(yīng)涉及后續(xù)賠償問(wèn)題，麻煩提供以下信息，物流單號(hào)和派送地址的購(gòu)物截圖。
【案例五】“英超海淘”被指未事先提示取消訂單時(shí)需收取手續(xù)費(fèi)
6月23日，安徽省的金女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年6月22日，在英超海淘購(gòu)買6罐英國(guó)愛(ài)他美白金版1段奶粉，總金額人民幣911.41元。由于段數(shù)購(gòu)買錯(cuò)誤，申請(qǐng)取消訂單，客服告知取消訂單需要收取50英鎊服務(wù)費(fèi)。在購(gòu)買產(chǎn)品操作的流程中，金女士講述并沒(méi)有提示或需要客戶確認(rèn)取消訂單需收取手續(xù)費(fèi)的告知函，申請(qǐng)取消時(shí)又收取服務(wù)費(fèi)。
對(duì)此，“英超海淘”向“電訴寶”反饋稱，已經(jīng)回復(fù)顧客不收取手續(xù)費(fèi)，全額退款。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書(shū)、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
