(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月21日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對“京東到家”（上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“京東到家”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，“京東到家”隸屬于上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2015年10月13日，法定代表人為姚俊。上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司是中國領(lǐng)先的同城速遞信息服務(wù)平臺和無界零售即時消費平臺。依托達(dá)達(dá)的高效配送和大量優(yōu)秀零售合作伙伴，京東到家為消費者提供 生鮮蔬果、日用百貨、醫(yī)藥健康、鮮花蛋糕、個護(hù)美妝等海量商品 1 小時配送到家 的極致服務(wù)體驗。
一、京東到家用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進(jìn)行教育，提高消費者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“京東到家”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“京東到家”共獲得6次消費評級，均獲“不予評級”，2021年最終獲“不予評級”。
二、“京東到家”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“京東到家”存在發(fā)貨、客服等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“京東到家”的用戶主要集中地區(qū)為江西省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“京東到家”的用戶中女性占100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“京東到家”的消費金額主要在100-500元及未選擇金額，占比各為50%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“京東到家”騎手態(tài)度惡劣 客服未妥善處理
9月21日，江西省韓女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月21日上午8點多，在京東到家下單。韓女士稱，由于中秋訂單超時很久，想與騎手聯(lián)系一下配送位置，打了二三十個電話，先是嘟一聲后是忙音，立馬跟京東到家平臺聯(lián)系，平臺也說打不通騎手電話未能解決。
11點多騎手打韓女士第四個電話，韓女士正準(zhǔn)備接，點錯為拒接，立馬回?fù)苁鄠€電話也未接聽，立馬跟客服聯(lián)系，客服還是說未打通電話。接下來騎手回了電話，韓女士稱跟他解釋為何沒立馬接電話，想與他溝通，未等說完，騎手就掛斷電話。
于是韓女士打電話給客服投訴，平臺承認(rèn)騎手態(tài)度惡劣，致歉后賠償10塊錢優(yōu)惠券。韓女士想請平臺把處理騎手結(jié)果告知自己，客服就說把優(yōu)惠券加到15元，韓女士再次要求告知騎手的處理結(jié)果，客服立馬改口說48小時給答復(fù)，然后優(yōu)惠券收回。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“京東到家”被指下單后無法發(fā)貨 與客戶未達(dá)成協(xié)商
1月14日，湖北省皮女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月12日晚，在京東到家平臺上購買一單藥品（泰諾林和美林）。皮女士稱第二天接到電話說里面有一樣（泰諾林）無貨無法發(fā)貨，皮女士稱只能趕忙重新找到另一家店鋪重新下單。皮女士表示這種下單不發(fā)貨的行為京東卻無法賠償，最多只能賠付20元券，還有有效期，過了有效期還不能用！皮女士表示京東應(yīng)賠付不能發(fā)貨商品價值的3倍，金額不足500元，應(yīng)按照最低賠付標(biāo)準(zhǔn)500元賠付。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
