(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對“Feelunique”(Feelunique International Limited運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Feelunique”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從Feelunique官網(wǎng)了解，F(xiàn)eelunique International Limited有限公司（交易平臺為feelunique.com）是一家注冊于英國的公司。Feelunique自稱是歐洲大型的在線美妝零售電商，也是世界上增長迅速的電商之一。Feelunique于2005年正式上線，創(chuàng)建的目的乃是為了滿足愛美消費者們對廣闊的美妝用品以及健康生活產(chǎn)品日益增長的搜尋、評價、比對、購買需求。
一、Feelunique用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“Feelunique”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“Feelunique”共獲得8次消費評級，其中3次獲“謹慎下單”評級，2次獲“不建議下單”評級，2次獲“不予評級”，1次獲“建議下單”評級，2021年最終獲“不建議下單”評級。
二、“Feelunique”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“Feelunique”存在退款、物流、訂單等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“Feelunique”的用戶主要集中地區(qū)為安徽省、廣東省、湖北省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“Feelunique”的用戶中女性占100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“Feelunique”的消費金額主要在1000-5000元及500-1000元，占比各為50%。
三、典型案例披露
【案例一】Feelunique 被指虛假宣傳 平臺擅自取消訂單
11月27日，遼寧省姜女士向"電訴寶"投訴稱自己于2021年11月25日，在Feelunique app上購買價值158.98英鎊的嬌蘭帝皇蜂姿黃金修護復(fù)原蜜。姜女士稱，11月27日，平臺在未告知的前提下以缺貨為由取消交易。姜女士希望平臺工作人員可以和自己電話溝通，但是平臺工作人員并未給答復(fù)，在微信企業(yè)賬號留言至今也沒有收到回復(fù)，姜女士認為平臺虛假宣傳并且違反了消費者保護法。
對此，F(xiàn)eelunique向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，尊敬的先生/女士： 您好， 不好意思讓您久等了，謝謝您的轉(zhuǎn)達，客戶的訂單是缺貨取消了，我們中文官網(wǎng)現(xiàn)在是未開通電話服務(wù)，不支持電話聯(lián)系，現(xiàn)在財務(wù)已經(jīng)處理了退款，可以額外補償5英鎊優(yōu)惠券，客戶可以聯(lián)系我們客服提供下這個訂單號，我們會去反饋發(fā)放下 后續(xù)購物中有遇到問題，歡迎隨時咨詢哦!
【案例二】“Feelunique”被指實付金額與下單界面金額不一致 無法退款
11月7日，廣東省黃女士向“電訴寶"投訴稱自己于2021年11月7日，在Feelunique美無止境微信小程序購買了一批護膚品，下單明明是顯示220元，但是付款突然變成1926元，下單前沒有任何的提示說要付款1926元。黃女士想第一時間退款，但是沒有退款的選擇。黃女士稱，還有很多人出現(xiàn)和自己一樣的情況，沒有收到貨，也沒有發(fā)貨，也沒有提示說到底多少錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“Feelunique”久未發(fā)貨 申請退款遭拒
3月15日，安徽省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年2月12日，在feelunique電商平臺購買了幾樣護膚品，其中一樣護膚品缺貨，商家未聯(lián)系李女士就砍單發(fā)貨，網(wǎng)站的服務(wù)條款上也寫明聯(lián)系消費者選擇取消訂單還是繼續(xù)等待，李女士表示商家侵害了消費者的選擇權(quán)。李女士的訴求是要求按照違約賠償；剩余護膚品發(fā)貨后遲遲未能收到，李女士認為是物品丟件，向客服申請退款，卻屢遭拒絕，但客服也拿不出物品未丟件的證據(jù)，只是一味讓李女士等待。
對此，F(xiàn)eelunique向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，不好意思讓您久等了，非常抱歉給您帶去了困擾，由于種種原因可能會導(dǎo)致網(wǎng)站上的庫存數(shù)量和倉庫的實際庫存數(shù)量是不一致的，有的時候網(wǎng)站上顯示有庫存，但是倉庫里實際上已經(jīng)沒有貨了，為了避免您長期等待，倉庫會為您砍單發(fā)貨了，可能做法欠妥當，主要也是為了避免您長期等待或者占用您的資金，另外關(guān)于訂單被取消的情況，我們中文官網(wǎng)是有專門的描述，鏈接是：https://cn.feelunique.com/pages/help/about-my-order/order-been-cancelled，客戶訂單91XXX的情況，不支持其余商品退款，給客戶申請到了補償兩張5英鎊優(yōu)惠券，客戶可以在三個月內(nèi)聯(lián)系我們發(fā)放。
【案例四】霸王條款？“Feelunique”被指貨物遲遲未到 聯(lián)系客服不斷推諉責(zé)任
1月16日，湖北省高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月30日，在feelunique美無止境微信小程序購買化妝品，10月21日詢問何時能到，高女士被告知會幫忙催一下；10月26號再次詢問，回復(fù)已發(fā)往國內(nèi)，會再催一下；11月18日詢問，回復(fù)稱這周應(yīng)該會到；11月23號詢問，回復(fù)稱超過45天未更新可作丟件退款。
11月26日，高女士明確表示要退款，客服告知已到中國，等待清關(guān)，并表示45天后會核實是否丟件，如果未丟件也不退款。高女士稱，問何時可收到貨，被告知需等待，卻不知道具體時間。12月18日申請退款，告知還未到45天，作不了丟件處理，退不了款，說2021年1月10號還未收到也可以申請丟件退款處理。
2021年1月16日，高女士再次告知客服說要退款，客服說收到貨后拒收才可申請退款，什么時候能收貨，未知！后告知之前溝通的是超過45天可以申請丟件退款，后告知，高女士需要要英國物流商核實是否丟件才能退款！高女士表示這簡直就是霸王條款，4個月了，收不到貨，也不能退款，推諉責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
