(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“去哪兒”(北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：7次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“去哪兒”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“去哪兒”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次獲“建議下單”，1次獲“不建議下單”，7次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“去哪兒”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、發(fā)票問題、其他、出票不及時(shí)、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為北京市、廣東省、浙江省、上海市、四川省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、河南省、海南省、海外、甘肅省、陜西省、青海省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”女性用戶投訴比例為55.556%，男性用戶投訴比例為44.444%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、5000-1000元、1000-5000元、10000元以上、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“去哪兒”機(jī)票支付時(shí)價(jià)格出現(xiàn)變動(dòng) 回應(yīng)：以最終支付為準(zhǔn)
12月28日，海南省的林先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月28號(hào)20點(diǎn)17分下單了?？陲w往上海的HO1276航班，2個(gè)成年人，在支付時(shí)價(jià)格變更增加了500多元，立即暫停支付，咨詢客服，客服表示以支付價(jià)格為準(zhǔn)，可前端頁面一直以原先的低價(jià)展現(xiàn)。
林先生稱后續(xù)刷新，重復(fù)操作多遍，還是低價(jià)確認(rèn)訂單，但在支付時(shí)又增加了500多元，和客服反饋，客服不知道在反饋給誰后又讓操作，這時(shí)價(jià)格才變貴。林先生表示在此之前前段頁面都是低價(jià)展示，任何解決都沒有，浪費(fèi)顧客時(shí)間，合理懷疑該平臺(tái)誘導(dǎo)欺詐。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋支付前提示變價(jià)問題，已聯(lián)系消費(fèi)者溝通解釋機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)，以最終支付為準(zhǔn)，消費(fèi)者已購買行程，無其他訴求，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”強(qiáng)加服務(wù)項(xiàng)目？用戶反映行程單額存差價(jià)影響報(bào)銷
新疆維吾爾自治區(qū)的洪女士向“電訴寶”反映她網(wǎng)購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機(jī)票，在去哪兒網(wǎng)站購買價(jià)格為773元，未主動(dòng)勾選其他服務(wù)，成功出票后，按時(shí)上了飛機(jī)完成了旅程，后期因公務(wù)出差需報(bào)銷機(jī)票價(jià)格，要求去哪兒網(wǎng)將報(bào)銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網(wǎng)以其為新疆不接受重點(diǎn)疫情地區(qū)快遞為由不給郵寄，將行程單拍照發(fā)給自己，但去哪兒網(wǎng)給郵箱的行程單照片實(shí)際機(jī)票價(jià)格為650，差價(jià)123元，這就造成了123元無法報(bào)銷，網(wǎng)站上購買票本人未出動(dòng)勾選其他服務(wù)，為去哪強(qiáng)加項(xiàng)目，特此投訴。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋預(yù)訂的機(jī)票行程單不足額，影響報(bào)銷，我司核實(shí)包含了保險(xiǎn)和附加服務(wù)，已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通申請(qǐng)退款并且安排郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例三】“去哪兒”強(qiáng)加服務(wù)項(xiàng)目？用戶反映行程單額存差價(jià)影響報(bào)銷 反映：協(xié)商成功
新疆維吾爾自治區(qū)的洪女士向“電訴寶”反映她網(wǎng)購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機(jī)票，在去哪兒網(wǎng)站購買價(jià)格為773元，未主動(dòng)勾選其他服務(wù)，成功出票后，按時(shí)上了飛機(jī)完成了旅程，后期因公務(wù)出差需報(bào)銷機(jī)票價(jià)格，要求去哪兒網(wǎng)將報(bào)銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網(wǎng)以其為新疆不接受重點(diǎn)疫情地區(qū)快遞為由不給郵寄，將行程單拍照發(fā)給自己，但去哪兒網(wǎng)給郵箱的行程單照片實(shí)際機(jī)票價(jià)格為650，差價(jià)123元，這就造成了123元無法報(bào)銷，網(wǎng)站上購買票本人未出動(dòng)勾選其他服務(wù)，為去哪強(qiáng)加項(xiàng)目，特此投訴。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋預(yù)訂的機(jī)票行程單不足額，影響報(bào)銷，我司核實(shí)包含了保險(xiǎn)和附加服務(wù)，已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通申請(qǐng)退款并且安排郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例四】臺(tái)風(fēng)“煙花”影響不能出行 去哪兒旅行APP被指推脫不給退票
7月1日，四川省的熊先生向“電訴寶”投訴稱自己于半個(gè)月前下單的非預(yù)約國際機(jī)票，內(nèi)羅畢到廣州的機(jī)票，支付成功以后，顯示的最遲6月30日22:45保證100％出票。然而這個(gè)保證出票，至今仍然沒有出票。熊先生表示，自己咨詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)客服，客服都還說保證出票，但是當(dāng)天早上起來，再次咨詢客服，卻被告知可能飛不了了。熊先生表示，自己每次打客服電話，回復(fù)都是一拖再拖。熊先生還表示，自己不懂英語，也沒錢了，簽證2號(hào)過期自己真的不知道怎么辦。目前熊先生的訴求是能夠退費(fèi)并且平臺(tái)賠償因此給自己帶來的相關(guān)的損失。
對(duì)此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者催出票，表示無法原單出票可按此前協(xié)商的出7/7日的 CZ6044 內(nèi)羅畢長(zhǎng)沙 1605- 0855+1 T1-T2 2*23kg。此單跟進(jìn)代理已經(jīng)出票完成且上傳電子行程單。聯(lián)系消費(fèi)者告知機(jī)票信息且發(fā)送電子行程單到用戶郵箱，消費(fèi)者認(rèn)可，咨詢滯留補(bǔ)償，按此前出票組協(xié)商讓消費(fèi)者滯留5天，可承擔(dān)住宿最高300一晚餐食最高50一頓，外加核酸檢測(cè)費(fèi)用，其保留憑證機(jī)票使用回國后聯(lián)系我司提供憑證我司可報(bào)銷，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例五】因疫情航班停運(yùn) 有效退票期將至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開羅回北京的機(jī)票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn)，因此立刻申請(qǐng)了退票。退票時(shí)間因?yàn)橐咔橐煌显偻希疽粋€(gè)月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時(shí)限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機(jī)票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復(fù)就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期，屆時(shí)可能無法再受理我的退票申請(qǐng)。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補(bǔ)償?shù)却@么久的其他損失，包括多次電話通訊費(fèi)用，和法律咨詢費(fèi)用。只希望平臺(tái)可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。
對(duì)此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時(shí)間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實(shí)代理告知還未收到航司退款，建議消費(fèi)者耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
