(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”(無錫走著瞧旅行社有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
一、走著瞧旅行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：5次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“走著瞧旅行”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”，13次獲“建議下單”，2021年一年整體消費評級為“建議下單”評級。
二、“走著瞧旅行”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、高額退票費等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為廣東省、湖北省、浙江省、北京市、山東省、上海市、安徽省、江西省、湖南省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“走著瞧旅行”男性用戶投訴比例為8.621%，女性用戶投訴比例為91.379%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、5000-1000元、100-500元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴疫情反復(fù)無法出行 “走著瞧旅行”退款分三期返還引不滿
12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份，共計1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行，2020年做過一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無法出行，故要求退費。
李女士稱走著瞧先是說不退，在自己強烈要求之后，走著瞧說要分三期，共三個月退。自己再次拒絕后，走著瞧說如果全額一次性退，就要等二三個月。李女士表示不能接受這樣的霸王條款，要求走著瞧全額及時退款。
【案例二】疫情原因不方便出行 “走著瞧”以特價商品為由拒絕退款
10月28日，江蘇省的楊女士向“電訴寶”反映稱她在2021年5月13日在微信公眾號【走著瞧旅行】上購買了2份799元5天4晚海島時光線路，共計1598元。目前未出行未預(yù)約，且未產(chǎn)生任何費用。
楊女士表示因疫情常態(tài)化原因，出行不方便。2021年10月28日無法在公眾號上找到訂單號，咨詢公眾號客服讓在有贊app查看訂單。 于是在有贊精選app上與走著瞧點客服要求退款，商家以特價商品為由不退款。楊女士稱這就是霸王條款，楊女士的訴求是要求商家快速處理，退全款1598元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”千篇一律、機械反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人。
【案例三】霸王條款？用戶投訴“走著瞧旅行”退費僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價格共計2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費、用餐和保險等未發(fā)生的費用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細(xì)看平臺的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益，購買套票還沒報團并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實際費用?，F(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時間內(nèi)到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”發(fā)來“千篇一律”回復(fù)反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人。
【案例四】因疫情原因申請退款遭拒“走著瞧旅行”被用戶投訴
7月27日，遼寧省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行購入兩個貴州游套餐?，F(xiàn)在由于疫情原因想要退票，在平臺申請退款，但是賣家表示宋先生的訂單相當(dāng)于是簽了個協(xié)議，退票要收取百分之六十的違約金。
但是宋先生在付款時根本沒有任何關(guān)于這方面的違約金的提示。而且宋先生認(rèn)為，網(wǎng)上的旅游訂單就是一個商品，哪來的協(xié)議一說。再其次就算是有協(xié)議，在沒有享受到任何服務(wù)的情況下，百分之六十的違約金也是過高的，不合理的。對此，宋先生的訴求是無條件退款，不能扣取任何費用。
【案例五】疫情原因無法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年在無錫走著瞧旅行社購買了3張云南游599*3+3張海南游799*3合計4194元，春節(jié)因為疫情沒有出行，后來20201上半年一直關(guān)停、無法預(yù)約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒有使用，所以彭女士希望商家可以進行退款，但是商家拒絕。彭女士覺得自己作為消費者的權(quán)益受到了嚴(yán)重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進行退款。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
