(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：3次獲“謹慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“飛豬”共獲得18次消費評級，3次獲“謹慎下單”，15次獲“建議下單”，2021年一年整體消費評級為“建議下單”評級。
二、“飛豬”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為江蘇省、廣東省、浙江省、四川省、山東省、上海市、湖北省、湖南省、天津市、安徽省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“飛豬”男性用戶投訴比例為47.059%，女性用戶投訴比例為52.941%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“飛豬”的消費金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元、10000元以上、5000-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映誤點取消訂單“飛豬”扣除一半費用 回復(fù)：退款政策已提示
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢酒店信息時不小心點到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對方拒絕退還費用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據(jù)訂單核實退款政策：2021年12月14日中午12點前取消，不扣取房費 2021年12月14日中午12點至2021年12月16日0點間取消，扣取首晚房費作為手續(xù)費。 2021年12月16日0點及以后取消，扣取全額房費。該政策在下單時，退款時均有提示，還請理解。
【案例二】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預(yù)訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，平臺已于10月4日電話與消費者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會員損失平臺申請補償已達成一致。
【案例三】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無法報銷機票 回應(yīng)：1~3個工作日內(nèi)郵寄
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購買了從長沙飛往?？诘臋C票一張。9月9號在機票訂單上補充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺。唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無法使用行程單報銷機票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2021/09/16 16:49致電消費者達成一致，1到3個工作日內(nèi)給消費者郵寄行程單，消費者認可平臺處理方案。
【案例四】因疫情機票無法使用申請退稅費 用戶投訴“飛豬”以過期為由拒絕退稅費
6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺購買了從仁川到青島的往返機票合計917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機票。后來邵女士聯(lián)系客服要求退費，而客服則表示由于過期不能進行退費。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費，但客服依舊以過期為由拒絕退費。邵女士表示自己另外半程的機票由于疫情原因過期都可以進行退稅費，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費。
【案例五】“飛豬”機票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機票（包含20kg托運行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機票沒問題并可以安排額外20kg行李，預(yù)計于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認對方表示贈送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當(dāng)天12月24日經(jīng)過多次交流確認后，賣家終于在趙女士到達機場后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經(jīng)濟艙8900元和2000元行李費，商務(wù)艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務(wù)艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務(wù)章認證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。受到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關(guān)平臺，“飛豬”發(fā)來回復(fù)稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
