(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月14日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“熊貓生活”(上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“熊貓生活 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，熊貓生活隸屬于上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2009年9月25日，法定代表人為張衛(wèi)。自稱平臺(tái)擁有代購行業(yè)經(jīng)驗(yàn),主要提供一站式淘寶服務(wù)(信用卡支付、驗(yàn)貨、倉儲(chǔ)等)。
一、熊貓生活用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“熊貓生活”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“熊貓生活”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲”建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“熊貓生活”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“熊貓生活”存在物流問題、退款問題、凍結(jié)商家資金等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“熊貓生活”的用戶主要集中地區(qū)為海外、四川省、廣東省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“熊貓生活”的用戶中男性占66.667%、女性占33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“熊貓生活”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、以及10000元以上，占比分別為66.667%、16.667%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“熊貓生活”被指下單產(chǎn)品后要求付運(yùn)費(fèi)803.08元 退款遭拒
12月19日，海外的唐先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月23日，在熊貓生活網(wǎng)購了食品，付款351.76元。隨后要求唐先生付運(yùn)費(fèi)803.08元，物品總重是11kg 卻收了唐先生近20kg的運(yùn)費(fèi)，說是要預(yù)留重量。 唐先生講述四個(gè)月過去了至今還沒收到貨品，問客服，客服回復(fù)在海關(guān)處被扣留了，正在郵寄退回國(guó)內(nèi)，唐先生要求退款時(shí)客服說不能退款。
對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：您好，非常抱歉給您帶來不便，關(guān)于包裹的重量問題，平臺(tái)為了商品的保質(zhì)期，避免到達(dá)倉庫時(shí)間較久為打包，導(dǎo)致商品過期，會(huì)先跟商家預(yù)定好庫存，等待商品打包后，通知商家發(fā)貨，然后郵寄到您的國(guó)外地址。所以重量都是提前填寫，存在誤差，但是不會(huì)出現(xiàn)較大差距，且會(huì)在您收到包裹后，返還您運(yùn)費(fèi)差價(jià)。
同時(shí)，您的包裹物流信息顯示到達(dá)德國(guó)后，因?yàn)椴环险{(diào)度條件導(dǎo)致退包，具體的原因我們已經(jīng)聯(lián)系物流公司核實(shí)，會(huì)盡快取回您的包裹，并且?guī)湍赓M(fèi)郵寄到您的國(guó)內(nèi)地址。 包裹的國(guó)際運(yùn)輸已經(jīng)產(chǎn)生，我們已經(jīng)支付給物流公司運(yùn)輸包裹，所以無法返還給您，但是為了避免您的損失，我們會(huì)將您的包裹節(jié)省運(yùn)費(fèi)以及包裹的服務(wù)費(fèi)全額退還給您，您看可以嗎？ 給您帶來不便，希望您能夠諒解。
【案例二】“熊貓生活”被指虛報(bào)重量 收取天價(jià)運(yùn)輸費(fèi)用
11月21日，海外的蔣先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月18日，在熊貓生活電商平臺(tái)購買了“Q彩虹3080ti 12g 顯卡”、“12700k cpu+吹雪z690 主板”并準(zhǔn)備將其交由熊貓生活平臺(tái)跨國(guó)郵遞（包裹號(hào)323436）到丁先生在英國(guó)的住所，出現(xiàn)了平臺(tái)虛報(bào)重量導(dǎo)致收取天價(jià)運(yùn)輸費(fèi)用（高于市場(chǎng)價(jià)）、網(wǎng)站顯示錯(cuò)誤的物流信息導(dǎo)致無法退貨的問題。
對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：您好，非常抱歉給您帶來不便，您的商品主板+CPU查看您已經(jīng)打包郵寄到國(guó)內(nèi)地址，我們已經(jīng)通過順豐幫您發(fā)貨，預(yù)計(jì)明后天便會(huì)送達(dá)。您的商品顯卡因?yàn)闊o貨已經(jīng)幫您撤銷包裹并退還所有商品費(fèi)用以及運(yùn)費(fèi)，返還到了您的賬戶余額，如果您需要退款至您的信用卡，可以在北京時(shí)間周三，在APP財(cái)務(wù)管理中操作。
【案例三】“熊貓生活”被指打著“0服務(wù)費(fèi)”幌子 收取天價(jià)運(yùn)費(fèi)
10月9日，海外的柴女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月1日到10月7日之間在淘寶購買大約15公斤的貨物寄到熊貓生活， 貨到之后結(jié)算轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)選擇dhl看到天價(jià)轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)（1300+人民幣）于是跟客服商議折扣，他們從最初的1300降到1000，在柴女士點(diǎn)擊裝箱付款的時(shí)候又蹦出一個(gè)服務(wù)費(fèi)頁面大約350+的服務(wù)費(fèi)，柴女士又找客服協(xié)商說他們廣告欺詐，他們的廣告打著低價(jià)，0服務(wù)費(fèi)的幌子，實(shí)則收取天價(jià)運(yùn)費(fèi)，并且有霸王條款。
柴女士講述，如果我不使用他們轉(zhuǎn)運(yùn)需要退貨或者把東西寄到國(guó)內(nèi)的家中，運(yùn)費(fèi)也要500+。 在和客服商議多次后，客服直接說給柴女士以779的價(jià)錢運(yùn)送，并聲稱已經(jīng)打包好價(jià)錢在柴女士賬戶里面，柴女士以為已經(jīng)協(xié)商好，就去付錢，結(jié)果付完才發(fā)現(xiàn)他們給柴女士安排的是海運(yùn)， 而不是dhl的，于是柴女士又找她們商議，結(jié)果他們客服說柴女士并沒有說明需要dhl。 柴女士的所有聊天記錄一直強(qiáng)調(diào)用的都是dhl。于是柴女士截圖給客服但客服已不再接受柴女士的信息。
對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：很抱歉給您帶來不便了，您賬戶內(nèi)的商品，可以通過DHL寄的商品我全部為您打包嘗試了一下，原包裹費(fèi)1425.97元（不包含保險(xiǎn)費(fèi)和關(guān)稅險(xiǎn)），這邊為您申請(qǐng)最低價(jià)1350元為您寄過去。 您看可以嗎？
【案例四】“熊貓生活”被指運(yùn)費(fèi)的價(jià)格不符合市場(chǎng)價(jià) 并無法退款
9月21日，湖南省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月20日，在熊貓生活A(yù)PP上面購買了物品，總價(jià)值為292.34而且還開通了價(jià)值99元的會(huì)員總價(jià)值為391.37，在支付后發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)的價(jià)格不符合市場(chǎng)價(jià)于是我請(qǐng)求退款，吳先生講述該平臺(tái)無法退款并且客服入口關(guān)閉，沒有辦法處理這些問題。
【案例五】霸王條款？“熊貓生活”下單后運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)格 拒絕退貨
9月3日，海外的高先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月初在熊貓生活買了一個(gè)鍵盤和一個(gè)刀架，先讓高先生支付寶轉(zhuǎn)了錢，然后鍵盤入庫后又要高先生轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，并且運(yùn)費(fèi)和他們自己給的標(biāo)準(zhǔn)不一致，遠(yuǎn)超他們自己設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)，高先生透露，一個(gè)2000g的東西能最后顯示5000g，不交這個(gè)運(yùn)費(fèi)錢也不可以退貨，兩百多的東西要七百多運(yùn)費(fèi)。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
