(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月14日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“萬師傅”(深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萬師傅”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，萬師傅隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，該公司成立于2013年12月16日，法定代表人為田曉正。萬師傅是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺，通過提供最后一公里上門安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國售后困擾問題，隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司。
一、萬師傅用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：1次獲“不建議下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“萬師傅”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“萬師傅”共獲得14次消費(fèi)評級，11次獲“建議下單”，1次獲“不建議下單”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年一年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級。
二、“萬師傅”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“萬師傅”涉嫌存在惡意罰款、霸王條款、訂單問題、客服問題、其他、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“萬師傅”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為廣東省、浙江省、湖北省、江蘇省、福建省、上海市、海南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、天津市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“萬師傅”女性用戶投訴比例為10%，男性用戶投訴比例為90%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“萬師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、5000-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“萬師傅”被指惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶造損失 回應(yīng)：投訴處理結(jié)果正常
12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅”平臺惡意罰款，要求給客戶賠償所謂第三方檢測公司的檢測費(fèi)用1500元，并且凍結(jié)了賬戶的余額提現(xiàn)功能，導(dǎo)致自己在平臺出現(xiàn)訂單后未敢再次操作接單服務(wù)，期間造成損失近千元。
陳先生表示自己安裝沒有問題，客服不懂專業(yè)安裝，僅憑客戶的描述就惡意罰款，廚房沒電是原本廚房那一路可能就沒電，并不是自己插座沒裝好，檢測公司檢測后說漏電點(diǎn)是衛(wèi)生間的那個(gè)插板火線斷開了?；鹁€如果是斷開，那么當(dāng)時(shí)給客戶安裝后現(xiàn)場測試后為啥旁邊并線過去的插板測試均有電，只有廚房沒電，陳先生肯定火線并未斷開。
陳先生和稱之后客戶聯(lián)系了檢測公司，檢測時(shí)自己不在現(xiàn)場，現(xiàn)場檢測情況并不了解。之后和平臺溝通后讓自己上去把火線接上看是否會來電。接上后廚房還是沒電， 所以客戶的錯(cuò)誤不應(yīng)該由自己來承擔(dān)，客戶的廚房沒電，客戶找了三方公司檢測后廚房（仍然）沒電，客戶就給支付了檢測費(fèi)用，客戶自行找人并支付檢測費(fèi)用不應(yīng)該由自己來承擔(dān)。陳師傅表示檢測的問題牛頭和馬嘴也對不上，平臺客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，投訴人是平臺的入駐師傅，服務(wù)了一個(gè)開關(guān)插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無法正常使用，檢測公司上門檢測確認(rèn)是因安裝時(shí)未接好線路導(dǎo)致不通電，故下單用戶要求師傅承擔(dān)檢修費(fèi)用1300元。平臺聯(lián)系師傅溝通，師傅拒絕承擔(dān)任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結(jié)果并無異常，事發(fā)原因、損失憑證均已經(jīng)過詳細(xì)核實(shí)。 針對師傅所說的“凍結(jié)余額”，是因?yàn)橥对V判定成立后，其未對訂單造成的損失費(fèi)用進(jìn)行賠付，賠付完成后將自動恢復(fù)提現(xiàn)，平臺絕不會私自動用賬戶余額。
【案例二】師傅反映“萬師傅”沒得合理的證據(jù)就判定責(zé)任
12月22日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱他于12月2號在萬師傅平臺上接了個(gè)安裝衣柜的訂單，前后因?yàn)樯碳衣┌l(fā)背板卡槽上了2次門，然后在檢查沒有問題的情況下離開了，后來客戶向商家反饋說門掉了，然后商家對自己發(fā)起了投訴。聯(lián)系用戶說給她上門把門重裝一下，客戶不同意上門，商家說上軌道沒裝好導(dǎo)致門掉了，田先生表示不認(rèn)可，裝上軌道時(shí)客戶在旁邊扶著，自己沒裝錯(cuò)，門掉了有可能原因是下面滑輪跑出來。
田先生稱本來一個(gè)小事可以給她處理好的，但是現(xiàn)在萬師傅客服給自己打電話說商家要求賠償新師傅上門費(fèi)用40加補(bǔ)發(fā)的軌道50還有快遞12元的費(fèi)用，總共102元，田先生不認(rèn)可，因?yàn)樯碳液陀脩袅奶炫牡囊曨l根本就看不出來是軌道裝錯(cuò)的原因?qū)е碌模瑧{什么讓自己來承擔(dān)補(bǔ)發(fā)軌道的費(fèi)用，要是裝錯(cuò)了自己可以上門給她弄好，沒得合理的證據(jù)下憑什么認(rèn)定是自己的責(zé)任，你不讓上門，最多給你承擔(dān)新師傅上門費(fèi)用，所以要投訴萬師傅客服和這個(gè)商家聯(lián)合起來欺負(fù)師傅，說不賠就判定投訴成立。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：非常抱歉給您帶來不便，售后問題已同步至客服跟進(jìn)協(xié)助處理，客服將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，請您留意接聽0755-32886831的致電，給您帶來不便深感抱歉。
【案例三】師傅投訴“萬師傅”處事不公隨意罰款
12月16日，江西省的陸女士向“電訴寶”投訴稱她是師傅安裝衛(wèi)浴的，去顧客家按照顧客的要求去打眼，結(jié)果漏水了，把責(zé)任都賴師傅身上，全都不承認(rèn)，所有責(zé)任讓師傅承擔(dān)。陸女士表示明明是按照顧客要求去打的眼，出了問題，怎么都賴師傅身上？后期維修又改管道什么的，這就說明一開始的位置無論怎么打都會漏水，不然維修時(shí)干什么要改管道，平臺直接判定師傅錯(cuò)，所有責(zé)任讓師傅承擔(dān)。陸女士稱平臺惡意推卸責(zé)任，惡意罰款，克扣工資，處事不公，隨意罰款，所以罰單沒有憑證，就光是手寫個(gè)條子，價(jià)格隨意寫，想罰多少都是平臺說了算。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：非常抱歉給您帶來不便，售后問題已同步至客服跟進(jìn)協(xié)助處理，客服將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，請您留意接聽0755-32886831的致電，給您帶來不便深感抱歉。
【案例四】“萬師傅”商家發(fā)貨破損 安裝師傅幫助調(diào)整不成反被投訴索賠
4月7日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺的一名安裝師傅，在平臺接到一家衣柜安裝的訂單，然后上門進(jìn)行了安裝，最開始打開包裝時(shí)板材就有四五處破損，于是田師傅讓客戶聯(lián)系了商家，然后商家打電話讓自己幫忙修復(fù)一下田師傅就同意了。隨后安裝完畢后客戶說一邊高一邊低，就重新拆開背板打算調(diào)整結(jié)果造成兩三處損傷，客戶心里本來就不舒服這下子更不舒服了，于是田師傅走的時(shí)候跟客戶約好二次上門修復(fù)客戶同意了，第二次上門后客戶不開門，打了十幾個(gè)電話也不接，后來田師傅就走了。
田師傅表示過了一星期左右，商家投訴自己了，說要賠償780元，田師傅表示自己沒同意。然后平臺也聯(lián)系說是需要賠償，否則的話平臺就判定投訴成立，現(xiàn)在導(dǎo)致田師傅接不了單了。田師傅表示自己要投訴萬師傅平臺處理不公，只維護(hù)商家讓師傅賠錢，而且自己賬戶的錢也不能提現(xiàn)了。對此，“萬師傅”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，針對該訂單交易雙方產(chǎn)生的糾紛問題，平臺已致電與投訴人（服務(wù)師傅）溝通協(xié)商一致，師傅表示愿意撤銷投訴。
【案例五】“萬師傅”安裝家居存瑕疵 師傅私自確認(rèn)工單引糾紛
山東省的陳先生投訴稱他于2020年11月11日在淘寶網(wǎng)購物平臺的套房家具工廠直銷店網(wǎng)購一款書臺，因商品是組裝家具，商家有包安裝服務(wù)，并與“萬師傅”的安裝師傅約好上門時(shí)間，等到師傅通知我安裝完成時(shí)，我在檢查過程中發(fā)現(xiàn)安裝桌腿和桌面縫隙過大，旺旺聯(lián)系商家后，商家打來電話與安裝師傅溝通，但安裝師傅要求開免提，開完以后繼續(xù)檢查，他們溝通完掛斷電話，師傅直接在我不之情的情況下，自行操作我手機(jī)，并找到安裝驗(yàn)證碼，自行錄完他的工單。 安裝人員進(jìn)入業(yè)主房屋后，在業(yè)主不知情的情況下，翻弄業(yè)主手機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”發(fā)來反饋稱：針對該問題已與投訴人致電溝通，最終協(xié)商一致，平臺對該安裝師傅作出了嚴(yán)肅處理。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評級”的平臺有大眾點(diǎn)評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
