(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“餓了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊?！别I了么“是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務，為商家提供一體化運營解決方案。
一、餓了么用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“餓了么”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“餓了么”共獲得15次消費評級，15次獲“不予評級”，2021年一年整體消費評級為“不予評級”。
二、“餓了么”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”涉嫌存在退款問題、訂單問題、霸王條款、其他、客服問題、發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、送餐超時等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“餓了么”的用戶主要集中地區(qū)為浙江、廣東、江蘇、北京、遼寧、上海、云南、天津、安徽、山東、山西、河北、湖北、福建、重慶。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“餓了么”女性用戶投訴比例為61.54%，男性用戶投訴比例為38.46%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“餓了么”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“餓了么”隱藏消費陷阱 訂單金額比實際多出了一倍
12月21日，廣東省的農(nóng)女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年12月19日在餓了么平臺上面的商鋪購買了25份外賣，孜然牛肉拼西紅柿炒雞蛋。當時平臺上面所顯示的價格是21.8元，因為當時在忙所以沒有核算，就直接按照平臺所示的金額支付了1187.3元，后面才發(fā)現(xiàn)金額比實際的多出了一倍以上。
農(nóng)女士稱后面聯(lián)系餓了么平臺，回復是因為商家沒有退款，所以他們也沒有辦法。農(nóng)女士認為這個也算是餓了么平臺上面一個隱藏的一個消費陷阱，希望網(wǎng)絡不是法外之地。
【案例二】用戶反映“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意后并告知小區(qū)進不來。在門口等候長時間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說沒有義務處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責任不承認此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責任，最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。
【案例三】用戶反映賬號無法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無法正常下單已經(jīng)過去了4天，至今未恢復，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺的電話反饋表示她的賬號處于風控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關注APP嘗試下單，人工無法直接解除。
陳女士標宋這種回答沒有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號系統(tǒng)檢測異常的具體原因何在，實際上是敷衍消費者，而并非真正解決問題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當前賬號異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒有及時的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權益，作為餓了么的注冊者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例四】用戶反映在“餓了么”超市購買商品 發(fā)貨物流分散30多個快遞產(chǎn)不便
7月27日，云南省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月17日在餓了么好食期超市購買三十余件，發(fā)貨物流十分分散，幾乎一個商品一個物流，導致有三十多個不同物流，而沒有先告知消費者發(fā)貨如此分散，自己誤以為也就三四個物流。而后申請退貨退款被拒絕，因為有個別商品發(fā)貨問題。
李女士表示餓了么消費者沒有部分退款權限，申請客服介入最后也未解決，好食期客服告知可以收到之后拒簽，在之后聯(lián)系餓了么客服讓餓了么客服協(xié)助部分退款，最后餓了么客服告知訂單一直在進行中無法進行部分退款，預計快遞是18—20號到達，而今日27日快遞仍未到達，前兩日給好食期打電話說丟件，讓聯(lián)系餓了么客服，餓了么客服就告訴訂單未結(jié)束他沒有權限部分退款。李女士稱目前是找誰都解決不了，像踢皮球一樣找這找那。
【案例五】用戶投訴“餓了么”商家未制作外賣 訂單虛假送達引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月1日20:13下單商家外賣，商家于20:18手動接單，系統(tǒng)預計送達時間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時后）致電本人說忘做了問咋辦。高女士認為商家為了規(guī)避拒單對店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應對在訂單已經(jīng)超時才致電客戶浪費了消費者寶貴的時間也影響了本人正常用餐進度，出于以上考慮既然商家沒誠意交易，高女士對商家說那你別做了，但由于商家個人原因理應由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺會有負面影響故本人猜測商家二次致電意圖為慫恿消費者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒有取消訂單卻于6月1日23:54點擊訂單已送達，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢不發(fā)貨是既定事實，高女士認為此行為涉嫌構成網(wǎng)絡欺詐。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep" target="_blank">keep、學慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
