(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過(guò)對(duì)“花禮網(wǎng)”(深圳市百易信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“花禮網(wǎng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，花禮網(wǎng)隸屬于深圳市百易信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2005年8月24日，法定代表人為王建武。中國(guó)鮮花禮品網(wǎng)是一家主打鮮花、禮品速遞服務(wù)的電商品牌。
一、花禮網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“花禮網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“花禮網(wǎng)”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2021年最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“花禮網(wǎng)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“花禮網(wǎng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“花禮網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、浙江省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“花禮網(wǎng)”的用戶中男性占81.818%、女性占18.182%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“花禮網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元及未選擇金額，占比分別為81.818%及18.182%。
三、典型案例披露
【案例一】花禮網(wǎng)被指虛假發(fā)貨 無(wú)法退款退貨
5月20日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱自己在2021年5月20日，在花禮網(wǎng)買(mǎi)了1束鮮花，平臺(tái)并為現(xiàn)實(shí)發(fā)貨，也沒(méi)有退款選項(xiàng)。客服沒(méi)人理，導(dǎo)致貨也沒(méi)人送，客服也沒(méi)人理。退貨也退不了。給到用戶極差體驗(yàn)感。也沒(méi)有任何解決辦法，也沒(méi)有人聯(lián)系，李先生表示，嚴(yán)重懷疑平臺(tái)刻意推卸責(zé)任，欺騙消費(fèi)者。原定下午15點(diǎn)到18點(diǎn)送到結(jié)果現(xiàn)在11點(diǎn)了沒(méi)有任何解決方法。
對(duì)此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來(lái)機(jī)械、千篇一律反饋稱，很抱歉沒(méi)給您帶去滿意的服務(wù)，不足之處我們以后一定會(huì)加以改進(jìn)，爭(zhēng)取為您提供滿意的服務(wù)，請(qǐng)您諒解，祝您生活愉快！
【案例二】花禮網(wǎng)被指未按照約定時(shí)間配送 聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)
5月20日，廣東省溫先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年05月20日，在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花 ，配送到深圳市龍崗區(qū)坂田楊美附近，位置不偏遠(yuǎn)，配送時(shí)間為5月20日 工作時(shí)段(下午~18:00)，溫先生稱，等時(shí)間到了不見(jiàn)商家送貨，后多次聯(lián)系客服聯(lián)系但均無(wú)人回復(fù)，有一次人工回復(fù)6點(diǎn)前可以送達(dá)，解釋不通，后多聯(lián)系撥打客服電話一直打不通，處于忙線中，多次撥打都是在忙線中，最后19點(diǎn)多才顯示送達(dá)，沒(méi)有合理理由，付款后找不到退款的界面。
對(duì)此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱，很抱歉未給您帶去滿意的服務(wù)，節(jié)日訂單我們都是統(tǒng)一按照路線配送的，您選擇的時(shí)段我們盡量安排，無(wú)法承諾您具體時(shí)段的，故送達(dá)時(shí)間稍有延誤，請(qǐng)諒解，以后我們一定會(huì)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，爭(zhēng)取為您提供滿意的服務(wù)，祝生活愉快！
【案例三】花禮網(wǎng)被指未按約定時(shí)間配送 客服未妥善處理
5月9日，上海市范女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月8日，在花禮網(wǎng)App訂購(gòu)一束價(jià)值209的康乃馨鮮花，并約定于2021年5月9日上午8點(diǎn)至下午17點(diǎn)之間送至母親家中。期間范女士聯(lián)系母親，母親稱并未收到花。范女士表示，自己從5月9日下午16點(diǎn)半左右開(kāi)始聯(lián)系花禮網(wǎng)的在線客服，至17點(diǎn)左右均未獲得花禮網(wǎng)客服的有效回復(fù)。也無(wú)法在平臺(tái)訂單處找到任何退款鏈接。后因范女士為花禮網(wǎng)VIP，得知一位花禮網(wǎng)客服經(jīng)理微信，一開(kāi)始客服經(jīng)理告訴范女士說(shuō)在配送中，后來(lái)告知范女士送貨門(mén)店聯(lián)系不上，直至20點(diǎn)左右該客服經(jīng)理回復(fù)稱門(mén)店正在查詢這束花的蹤跡。范女士稱，在此期間自己撥打花禮網(wǎng)電話打不通，花禮網(wǎng)App訂單詳情頁(yè)沒(méi)有退款選項(xiàng)。
對(duì)此，花禮網(wǎng)向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱，很抱歉沒(méi)給您帶去滿意的服務(wù)，款項(xiàng)已經(jīng)為您辦理了，會(huì)在1-3天內(nèi)原路退回哈，不足的地方我們以后一定會(huì)努力改進(jìn)的，爭(zhēng)取為您提供滿意的服務(wù)，請(qǐng)您諒解，祝您生活愉快！
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
