(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對“孔夫子舊書網(wǎng)”(北京古城堡圖書有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孔夫子舊書網(wǎng)”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，該公司成立于2001年2月22日，法定代表人是和亞麗?？追蜃优f書網(wǎng)是一家專業(yè)的舊書交易平臺，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，是C2C的精準(zhǔn)細分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
一、孔夫子舊書網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“孔夫子舊書網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得12次消費評級，其中8次獲“不予評級”評級，3次獲“不建議下單”評級，1次獲“建議下單”評級，2021年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“孔夫子舊書網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”主要存在網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、客服問題、退款問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為河北省、遼寧省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶中女性占37.5%、男性占62.5%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費金額主要在0-100元、100-500元和500-1000元，占比分別為62.5%、25%、12.5%。
三、典型案例披露
【案例一】霸王條款？“孔夫子舊書網(wǎng)”被指丟失商家貨物不予負責(zé)
12月15日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己是孔夫子舊書網(wǎng)的商家。自己在網(wǎng)站售出3件商品，買家收到貨后不想要了，申請退款，同意退款后，網(wǎng)站要求買家將貨物先退給網(wǎng)站，然后再由網(wǎng)站退給楊先生。買家退給網(wǎng)站后，網(wǎng)站將貨款退回給買家，同時讓楊先生提供退貨地址，楊先生稱自己發(fā)出貨物以后，網(wǎng)站遲遲不給退回，態(tài)度非常不好并表示貨物已丟失，網(wǎng)站不負責(zé)任。楊先生稱貨物平白無故就沒有了，想找網(wǎng)站理論，結(jié)果店鋪直接被關(guān)閉，并且賬號也已被封鎖、禁言。
接到該商家投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”購買十本書只收到一本 聯(lián)系客服不予理睬
12月11日，上海市余先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月7日，在孔夫子舊書網(wǎng)買了一套書，界面顯示一套共有10本，可是12月11日收到貨后發(fā)現(xiàn)只有一本。余先生稱，打電話投訴，客服態(tài)度很差，讓余先生自己跟商家聯(lián)系，可余先生發(fā)了很多信息商家也不回復(fù)。聯(lián)系在線客服也沒有回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，孔夫子舊書網(wǎng)發(fā)來反饋稱：您好，此訂單需要買家登錄孔夫子舊書網(wǎng)賬號找到對應(yīng)訂單，將退貨協(xié)議修改成退款協(xié)議后，直接聯(lián)系賣家處理即可。
【案例三】消費者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍 申請退貨對方氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。
沈女士進一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認書由沈女士退回，運費也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識，對比后更確定書是盜版。商家一直回避這個問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
接到該商家投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
