(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“全球速賣通”(杭州阿里巴巴廣告有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“全球速賣通 ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，全球速賣通是阿里巴巴旗下的面向國際市場打造的跨境電商平臺，被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。成立于2006年，法人為戴珊。自稱為全球速賣通面向海外買家客戶，通過支付寶國際賬戶進行擔(dān)保交易，并使用國際物流渠道運輸發(fā)貨，是全球第三大英文在線購物平臺。
一、全球速賣通用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國跨境電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“全球速賣通”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“全球速賣通”共獲得14次消費評級，均獲“不予評級”。
二、“全球速賣通”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“全球速賣通”存在凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“全球速賣通”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、福建省、四川省、云南省、天津市、江西省、河北省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“全球速賣通”的用戶中男性占43.750%、女性占56.250%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“全球速賣通”的消費金額主要在10000元以上、5000元-10000元、1000元-5000元、500元-1000元及未選擇金額，占比分別為56.250%、12.500%、6.250%、6.250%、18.750%。
三、典型案例披露
【案例一】“全球速賣通”被指無任何告知 直接封店并沒收1萬元保證金
12月14日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于11月19日剛在速賣通開店鋪，保證金10000元，學(xué)習(xí)速賣通平臺上其他賣家的產(chǎn)品，在11月23日上傳一個耳環(huán)產(chǎn)品，沒有一個瀏覽，11月24日賬號就登錄不上去了，全球速賣通在無任何告知的情況下，直接進行了封店和沒收1萬塊錢的保證金。吳女士登錄朋友賬號，詢問人工客服后，才知道已被永久關(guān)閉店鋪。并收到了速賣通發(fā)來的郵件：您的店鋪由于被平臺抽檢侵權(quán)情節(jié)特別嚴重，故被關(guān)店鋪，此類情況的保證金一律不予退還，望您知曉。
吳女士表示，莫名其妙被關(guān)閉店鋪，保證金1萬元也不退，沒有申訴入口，沒有任何的預(yù)警通知，對于開店只有5天，商品剛剛上傳就被封店的商家來說速賣通的做法和強盜沒有任何區(qū)別。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結(jié)資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營速賣通已多年，近期生意不好做，因為服務(wù)客戶好評率不到，平臺清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒有清退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】霸王條款？“全球速賣通”被指將商家店鋪無緣無故關(guān)閉
10月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月20日，開通幾家速賣通店鋪，正常銷售產(chǎn)品于2021年9月30日，陳先生的店鋪無緣無故都被平臺關(guān)閉，叫陳先生去申訴，陳先生后臺訂單一單都還沒有發(fā)貨，平臺讓陳先生提供發(fā)貨證明，陳先生講述需要平臺整改，可以提醒商家，連提醒都沒有，，找平臺客服都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截止發(fā)稿前，沒有收到平臺的回復(fù)。
【案例四】“全球速賣通”判定商家“嚴重侵權(quán)行為” 店鋪被關(guān)萬元保證金和貨款無法取出
4月11日，廣東省的王先生在阿里巴巴集團旗下速賣通平臺注冊賬號運營跨境網(wǎng)店，已繳納保證金1萬元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺輕責(zé)重判無理關(guān)閉店鋪。速賣通認為我售賣的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺繡，行為屬于特別嚴重侵權(quán)行為，可以一次關(guān)閉賬號。
但王先生表示這一串字符毫無知名度，普通賣家不能辨別這是侵權(quán)，屬于無意侵權(quán)，并且這款產(chǎn)品的供貨商來自阿里巴巴集團旗下的1688網(wǎng)站，是阿里巴巴集團審核通過的產(chǎn)品，阿里巴巴旗下另一平臺又認定為特別嚴重侵權(quán)，是同一集團自相矛盾的結(jié)論。
王先生進一步表示這款產(chǎn)品合計銷售額賣出不過一千五百美金，沒有造成任何嚴重影響不應(yīng)該被認定為“特別嚴重侵權(quán)”。王先生表示自己曾就“特別嚴重侵權(quán)”具體量化標準要求速賣通網(wǎng)站客服回答，對方不回答也拒絕溝通。王先生表示自己的訴求是請求撤銷處罰，恢復(fù)我的賣家賬號，或者退還我的保證金和允許我取出剩余貨款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
