(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“全球速賣通”(杭州阿里巴巴廣告有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“全球速賣通 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，全球速賣通是阿里巴巴旗下的面向國(guó)際市場(chǎng)打造的跨境電商平臺(tái)，被廣大賣家稱為“國(guó)際版淘寶”。成立于2006年，法人為戴珊。自稱為全球速賣通面向海外買家客戶，通過(guò)支付寶國(guó)際賬戶進(jìn)行擔(dān)保交易，并使用國(guó)際物流渠道運(yùn)輸發(fā)貨，是全球第三大英文在線購(gòu)物平臺(tái)。
一、全球速賣通用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“全球速賣通”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“全球速賣通”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。
二、“全球速賣通”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“全球速賣通”存在凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“全球速賣通”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、福建省、四川省、云南省、天津市、江西省、河北省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“全球速賣通”的用戶中男性占43.750%、女性占56.250%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“全球速賣通”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000元-10000元、1000元-5000元、500元-1000元及未選擇金額，占比分別為56.250%、12.500%、6.250%、6.250%、18.750%。
三、典型案例披露
【案例一】“全球速賣通”被指無(wú)任何告知 直接封店并沒收1萬(wàn)元保證金
12月14日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于11月19日剛在速賣通開店鋪，保證金10000元，學(xué)習(xí)速賣通平臺(tái)上其他賣家的產(chǎn)品，在11月23日上傳一個(gè)耳環(huán)產(chǎn)品，沒有一個(gè)瀏覽，11月24日賬號(hào)就登錄不上去了，全球速賣通在無(wú)任何告知的情況下，直接進(jìn)行了封店和沒收1萬(wàn)塊錢的保證金。吳女士登錄朋友賬號(hào)，詢問人工客服后，才知道已被永久關(guān)閉店鋪。并收到了速賣通發(fā)來(lái)的郵件：您的店鋪由于被平臺(tái)抽檢侵權(quán)情節(jié)特別嚴(yán)重，故被關(guān)店鋪，此類情況的保證金一律不予退還，望您知曉。
吳女士表示，莫名其妙被關(guān)閉店鋪，保證金1萬(wàn)元也不退，沒有申訴入口，沒有任何的預(yù)警通知，對(duì)于開店只有5天，商品剛剛上傳就被封店的商家來(lái)說(shuō)速賣通的做法和強(qiáng)盜沒有任何區(qū)別。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結(jié)資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營(yíng)速賣通已多年，近期生意不好做，因?yàn)榉?wù)客戶好評(píng)率不到，平臺(tái)清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒有清退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】霸王條款？“全球速賣通”被指將商家店鋪無(wú)緣無(wú)故關(guān)閉
10月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月20日，開通幾家速賣通店鋪，正常銷售產(chǎn)品于2021年9月30日，陳先生的店鋪無(wú)緣無(wú)故都被平臺(tái)關(guān)閉，叫陳先生去申訴，陳先生后臺(tái)訂單一單都還沒有發(fā)貨，平臺(tái)讓陳先生提供發(fā)貨證明，陳先生講述需要平臺(tái)整改，可以提醒商家，連提醒都沒有，，找平臺(tái)客服都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截止發(fā)稿前，沒有收到平臺(tái)的回復(fù)。
【案例四】“全球速賣通”判定商家“嚴(yán)重侵權(quán)行為” 店鋪被關(guān)萬(wàn)元保證金和貨款無(wú)法取出
4月11日，廣東省的王先生在阿里巴巴集團(tuán)旗下速賣通平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)跨境網(wǎng)店，已繳納保證金1萬(wàn)元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺(tái)輕責(zé)重判無(wú)理關(guān)閉店鋪。速賣通認(rèn)為我售賣的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺繡，行為屬于特別嚴(yán)重侵權(quán)行為，可以一次關(guān)閉賬號(hào)。
但王先生表示這一串字符毫無(wú)知名度，普通賣家不能辨別這是侵權(quán)，屬于無(wú)意侵權(quán)，并且這款產(chǎn)品的供貨商來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)旗下的1688網(wǎng)站，是阿里巴巴集團(tuán)審核通過(guò)的產(chǎn)品，阿里巴巴旗下另一平臺(tái)又認(rèn)定為特別嚴(yán)重侵權(quán)，是同一集團(tuán)自相矛盾的結(jié)論。
王先生進(jìn)一步表示這款產(chǎn)品合計(jì)銷售額賣出不過(guò)一千五百美金，沒有造成任何嚴(yán)重影響不應(yīng)該被認(rèn)定為“特別嚴(yán)重侵權(quán)”。王先生表示自己曾就“特別嚴(yán)重侵權(quán)”具體量化標(biāo)準(zhǔn)要求速賣通網(wǎng)站客服回答，對(duì)方不回答也拒絕溝通。王先生表示自己的訴求是請(qǐng)求撤銷處罰，恢復(fù)我的賣家賬號(hào)，或者退還我的保證金和允許我取出剩余貨款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
