(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海豚家”(河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海豚家 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，海豚家隸屬于是河南中耀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年，法定代表人為許一星。海豚家自稱致力于為廣大會(huì)員收集日韓、歐美、澳洲、港臺(tái)多品類好物。平臺(tái)對(duì)會(huì)員開放有1元專區(qū)、小樣兒專場(chǎng)、半價(jià)專區(qū)等。
一、海豚家用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)32家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“海豚家”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海豚家”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲”謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“海豚家”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海豚家”存在虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海豚家”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、河南省、湖北省、湖南省、云南省、四川省、山東省、河北省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海豚家”的用戶中男性占33.333%、女性占66.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海豚家”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為59.259%、11.111%、7.407%、3.704%、18.519%。
三、典型案例披露
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改會(huì)員規(guī)則影響用戶會(huì)員權(quán)益
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月份，2個(gè)賬號(hào)都通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了海豚家的年費(fèi)會(huì)員，平臺(tái)宣稱年費(fèi)plus會(huì)員每月可以領(lǐng)16種會(huì)員之一，共12個(gè)月。起初可以正常領(lǐng)取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無(wú)法正常領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益。
劉先生表示自己多方投訴都無(wú)結(jié)果。目前劉先生的訴求是恢復(fù)自己正常的會(huì)員權(quán)益。
【案例二】霸王條款？“海豚家”被指虛假促銷 貨不對(duì)板
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月25日花39元，在海豚家購(gòu)買了PLUS會(huì)員，PLUS會(huì)員承諾可以在規(guī)定有效期內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取自己想要的視頻會(huì)員，然后周女士只領(lǐng)取了三個(gè)月的會(huì)員后就被通知說(shuō)APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說(shuō)不允許重復(fù)領(lǐng)取已領(lǐng)取過(guò)得會(huì)員，跟當(dāng)時(shí)沖會(huì)員前說(shuō)好的規(guī)則完全不一樣，周女士認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者，到目前變成了不能領(lǐng)取會(huì)員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡(luò)不好，本該領(lǐng)取十二個(gè)月的會(huì)員只領(lǐng)取了四個(gè)月之后再也不能領(lǐng)取了。
對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
【案例三】誤導(dǎo)購(gòu)買會(huì)員？“海豚家”被指虛假宣傳 不予退款
9月5日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月6日兌換了海豚家plus會(huì)員。海豚家plus會(huì)員宣傳時(shí)候表示“全國(guó)通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂(lè)、酷狗音樂(lè)、喜馬拉雅、美團(tuán)外賣會(huì)員、餓了么會(huì)員等月卡可選！16大權(quán)益會(huì)員每個(gè)月任選一個(gè)，次月可以重復(fù)選擇?！?但是實(shí)際，張先生認(rèn)為在欺騙消費(fèi)者，購(gòu)買之后就改規(guī)則，每個(gè)月都不能重復(fù)選擇。每個(gè)月卡權(quán)益只能選擇一次，與宣傳內(nèi)容不符合。并且在后續(xù)領(lǐng)取過(guò)程中出現(xiàn)所謂的“網(wǎng)絡(luò)加載慢領(lǐng)取失敗”，咨詢客戶說(shuō)多試試，但一個(gè)月過(guò)去了早晚不同時(shí)段都試了都一樣。聯(lián)系溝通退款說(shuō)三個(gè)月以上的還不予退款。
對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
【案例四】“海豚家”被指plus會(huì)員虛假宣傳 售后體驗(yàn)不佳
9月14日，四川省的黎女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月，在千千惠生活購(gòu)買海豚家plus會(huì)員，會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，有效期內(nèi)每個(gè)月可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，購(gòu)買后只領(lǐng)取了兩月，再無(wú)法領(lǐng)取當(dāng)月權(quán)益，黎女士說(shuō)找客服溝通各種說(shuō)詞、借口，認(rèn)為是虛假宣傳欺騙消費(fèi)者。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，海豚家的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：親愛的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
【案例五】“海豚家”被指出售假貨 拒不承認(rèn)也不賠償
12月24日，山東省的孔女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月20日，在海豚家購(gòu)買科顏氏高保濕面霜一瓶，平臺(tái)承諾假一賠三。貨品收到后經(jīng)第三方軟件檢測(cè)為假貨，孔女士找海豚家溝通好，平臺(tái)拒不承認(rèn)，然后給了孔女士一張小票，聲稱此小票為產(chǎn)品證明資質(zhì)。對(duì)此孔女士表示不能接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
