(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“大麥網(wǎng)”(北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大麥網(wǎng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，大麥網(wǎng)，成立于2004年，法定代表人何弭。是中國(guó)領(lǐng)先的現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)全產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂(lè)劇、體育賽事、曲苑雜壇、親子、展覽休閑等多個(gè)領(lǐng)域。 2017年3月，大麥網(wǎng)成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局。官網(wǎng)稱作為阿里體系內(nèi)連接文娛產(chǎn)業(yè)線上和線下的關(guān)鍵鏈條，大麥網(wǎng)在鞏固自身在票務(wù)領(lǐng)域原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)業(yè)上下游，致力于通過(guò)對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)館、票務(wù)三大現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)領(lǐng)域的全鏈路布局。
一、大麥網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“大麥網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“大麥網(wǎng)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“大麥網(wǎng)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問(wèn)題、退換貨難、發(fā)票問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“大麥網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇、浙江、上海、北京、吉林、福建、貴州、遼寧。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“大麥網(wǎng)”女性用戶投訴比例為76.92%，男性用戶投訴比例為23.08%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“大麥網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】學(xué)生反映紹興疫情原因無(wú)法出行 “大麥網(wǎng)”對(duì)退票申請(qǐng)不做任何處理
12月15日，浙江省的一位學(xué)生向“電訴寶”投訴稱她于10月25日在大麥app購(gòu)買于杭州蜂巢劇場(chǎng)上演的孟京輝戲劇《戀愛(ài)的犀?！贰Ｒ?yàn)橥蝗唤B興幾天之內(nèi)突然爆發(fā)幾十起疫情，紹興市立即進(jìn)入一級(jí)響應(yīng)狀態(tài)，學(xué)校隨即采取封校措施，并提前期末考試至提前27日到下個(gè)月8日。大麥客服對(duì)提交的無(wú)法出行憑證置之不理，并再三強(qiáng)調(diào)只有開(kāi)演前一個(gè)星期提交才可受理。
該名學(xué)生表示疫情如此嚴(yán)重，隨時(shí)可能擴(kuò)散，大麥一拖再拖，完全把疫情區(qū)人民和觀影人生命安全當(dāng)作兒戲。當(dāng)下疫情蔓延至全國(guó)，作為消費(fèi)者自覺(jué)遵守當(dāng)?shù)胤酪哒?，不出市、不出省，大麥卻運(yùn)用霸王條款，無(wú)視消費(fèi)者的合理訴求，甚至不對(duì)我們提交的退票申請(qǐng)做任何處理，甚至可能根本沒(méi)有提交，這一動(dòng)作，既不符合國(guó)家當(dāng)前的防疫政策，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例二】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 聲稱“疫情原因可全額退票” 真退款卻被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購(gòu)買中國(guó)內(nèi)地?fù)u滾樂(lè)隊(duì)“新褲子”蘇州站演唱會(huì)門票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂(lè)園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無(wú)法于2021年11月6日前往演唱會(huì)。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫(huà)X撕毀，但申請(qǐng)退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱集中隔離為“個(gè)人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例三】高校學(xué)生反映疫情原因?qū)W校禁止出行 “大麥網(wǎng)”
9月17日，福建省的梁小姐向“電訴寶”反映稱她于2021年9月7日在大麥網(wǎng)購(gòu)買了個(gè)人明星乃萬(wàn)廈門站演出票，在退款問(wèn)題上，侵害了自己權(quán)益。由于福建疫情，梁小姐認(rèn)為這會(huì)出行非常危險(xiǎn)，雖說(shuō)演出還未收到官方停止通知，但因?yàn)樽约菏窃谛４笕髮W(xué)生，學(xué)校是在福州，且因?yàn)橐咔?，學(xué)校已經(jīng)禁止出行，只讓生病的學(xué)生出校，去廈門也需要乘坐動(dòng)車，疫情不斷傳播，如果出校，自己可以說(shuō)是不用回來(lái)上課了，所以希望大麥網(wǎng)予以退款，減少不必要麻煩，但是大麥網(wǎng)一直駁回退款申請(qǐng)。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】因疫情向“大麥網(wǎng)”退票 用戶投訴稱暫無(wú)人受理
8月2日，浙江省的胡女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月16日在大麥網(wǎng)購(gòu)買了話劇票三張《開(kāi)飯啦》，7月30號(hào)，北京已證實(shí)新冠病毒感染者兩例，浙江省也發(fā)布“非必要不出省”政策，單位辦公室一再勸我不出行。
原本胡女士還猶豫，因?yàn)椴蝗ビ趾艽髶p失，可正當(dāng)胡女士猶豫不決時(shí)，攜程全額退還胡女士北京的團(tuán)費(fèi)、機(jī)票。于是，胡女士認(rèn)為疫情看來(lái)很嚴(yán)重就果斷向大麥網(wǎng)退票，反復(fù)聯(lián)系，絲毫沒(méi)回應(yīng)，胡女士稱，永遠(yuǎn)是冰冷的機(jī)器人，電話也是沒(méi)有溝通成功，不給退，毫無(wú)回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“大麥網(wǎng)”售后體驗(yàn)差 疫情原因申請(qǐng)退款無(wú)人處理
上海市的袁先生向“電訴寶”反映稱他于2021年7月27日在大麥網(wǎng)app下單購(gòu)買2021chinajoy中國(guó)國(guó)際數(shù)碼互動(dòng)娛樂(lè)展覽會(huì)門票，價(jià)值130元，由于疫情關(guān)系，在7月29日就申請(qǐng)了退款，但是到目前沒(méi)有任何人處理，也聯(lián)系不到人工客服。
袁先生稱目前訂單顯示【交易完成】，在app上找在線客服均為電腦快捷回復(fù)。撥打售后熱線也都是電腦客服，根本沒(méi)有解決問(wèn)題，也找不到人工客服。而且和電腦自動(dòng)客服每次的聊天記錄都沒(méi)有，消費(fèi)體驗(yàn)極差。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
