(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孩子王”(孩子王兒童用品股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孩子王”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孩子王所在的主體公司孩子王兒童用品股份有限公司成立于2012年6月1日，法定代表人為徐衛(wèi)紅。是一家數(shù)據(jù)驅(qū)動，基于用戶關(guān)系經(jīng)營的創(chuàng)新型新家庭全渠道服務(wù)商，是中國母嬰童商品零售與增值服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，立足于為準(zhǔn)媽媽及0-14歲兒童提供一站式成長服務(wù)。
一、孩子王用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：4次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成, 獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進(jìn)行教育，提高消費者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“孩子王”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“孩子王”共獲得10次消費評級，4次獲”謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”,3次獲“建議下單”，2次獲”不予評級”,2021年一年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“孩子王”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 投訴問題分布
據(jù)根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孩子王”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“孩子王”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省、浙江省、安徽省、山東省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孩子王”的用戶中，男性占比14.286%，女性占比85.714%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“孩子王”的消費金額主要在500-1000元、1000-5000元、0-100元和100-500元，占比分別為42.857%、28.571%、14.286%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】孩子王被指額外收費 商品存二次促銷嫌疑
11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月11日，在孩子王APP“甄選全球購專營店”購買LAMER海藍(lán)之謎修護(hù)精粹液150ML，購買發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是韓免后申請退款，交涉后客服同意退款，但需要我支付產(chǎn)品的一般關(guān)稅，并寄回商家深圳的保稅倉。既然商品不是寄回香港，即可再次售賣，商家不需要二次承擔(dān)關(guān)稅，可直接由深圳倉寄給客戶，為什么要我承擔(dān)這筆費用？客服回復(fù)寄回深圳倉她們不再次售賣，都是自用，那既然不再次售賣何來的二次關(guān)稅運費？
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“孩子王”向電訴寶稱，您好，為提升客戶滿意度，此客訴孩子王平臺愿意感知給客戶承擔(dān)50元稅費，待客戶退款完成后，打款，預(yù)計12月2日到賬，客戶認(rèn)可。
【案例二】孩子王被指商品下落不明 處理結(jié)果不盡人意
10月26日，安徽省的劉小姐向“電訴寶”投訴稱，自己于10月22日在孩子王平臺購買了一個孕婦待產(chǎn)包，于27號準(zhǔn)備去自提，結(jié)果25號他們家的導(dǎo)購打電話告知我我的待產(chǎn)包被人偷了，讓我換一個或者退換，我購買的商品在線上是有貨的，被偷了也是門店責(zé)任，我要求原物把我購買的品類待產(chǎn)包給我，而且這也是侵犯了我的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱，你好 已聯(lián)系溝通協(xié)商一致調(diào)貨，顧客28號去門店領(lǐng)取。
【案例三】孩子王被指商品有效期內(nèi)不給退換
9月23日，山東省的袁女士向“電訴寶”投訴稱，自己于6月12日在濰坊一家醫(yī)院產(chǎn)檢時遇到孩子王的推銷員，該人員向我推銷大王天使的紙尿褲，并表示號小了用不了隨時可以拿去換，在商品有效期內(nèi)都可以換。本人前期因工作調(diào)動去了濟(jì)南，因攜帶不方便沒有帶過去，后發(fā)現(xiàn)3袋l碼紙尿褲碼數(shù)小了，回來后聯(lián)系推銷員換大碼紙尿褲，對方稱過一年了不給換，聯(lián)系孩子王商家拒絕處理，如果不是推銷員告知我有效期內(nèi)都可以換，我可以提前處理這些事，現(xiàn)在商家完全沒有解決問題的態(tài)度，拒絕出面協(xié)商，沒有給我任何答復(fù)，辛苦協(xié)助處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱，您好，門店已經(jīng)與客戶取得聯(lián)系，因客戶購買的此款紙尿褲已不再生產(chǎn)，無法換貨，辦理退貨。顧客認(rèn)可并同意撤訴。
【案例四】孩子王被指商品不讓退貨 售后服務(wù)差
8月27日，江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月16日因孩子王送券在孩子王app購買12罐奶粉，結(jié)果券臨期不通知，浪費了300元的券，后花了3860元買了奶粉，因孩子喝了身體不適，便要求退貨，結(jié)果孩子王不退貨，客服只會抱歉，并讓我出示醫(yī)院證明。購買奶粉是因為有券才去下單，盡管券臨期不通知我，我全額購買了，可孩子喝了奶粉拉稀忍無可忍，況且3860不是小數(shù)目，請問孩子王售后怎么處理的？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱，你好，該問題已聯(lián)系顧客溝通達(dá)成一致，已解決。
【案例五】孩子王被指全新未拆封機(jī)器被回收檢查出8個異常項扣款
2月13日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱，2月10日在孩子王官網(wǎng)鄭州二七萬達(dá)店購買了美德樂吸奶器（訂單編號：10486226877243 ），2月11日發(fā)貨運輸中，門店告知我是瑕疵品，不能發(fā)貨，告知我退貨； 2月12日在孩子王官網(wǎng)洛陽萬達(dá)店同樣購買了美德樂吸奶器（訂單編號：10486226958880），2月12日同樣告知我是瑕疵品，不能發(fā)貨，告知我退貨。
投訴需求： 1、官網(wǎng)購貨，清倉價，為什么未提前告知我是瑕疵品，購買成功后才說是瑕疵品要我退； 2、我以744元買的，現(xiàn)在退貨，我要再買的話，價格是1179元，這差價誰補我？ 3、門店欺騙消費者，兩家門店均以瑕疵品為由不發(fā)貨，懷疑商家虛假銷售，為什么會有瑕疵品，這是商家的問題，為什么要消費者承擔(dān)責(zé)任？ 4、既然是瑕疵品，為什么還會發(fā)貨？（2月10日買的，11日已經(jīng)顯示發(fā)貨了）
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱，目前我司協(xié)調(diào)處理中，如果有進(jìn)度及時郵件反饋。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、孩子王、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、孩子王；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、孩子王、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
