(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“孩子王”(孩子王兒童用品股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“孩子王”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，孩子王所在的主體公司孩子王兒童用品股份有限公司成立于2012年6月1日，法定代表人為徐衛(wèi)紅。是一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，基于用戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新型新家庭全渠道服務(wù)商，是中國(guó)母嬰童商品零售與增值服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，立足于為準(zhǔn)媽媽及0-14歲兒童提供一站式成長(zhǎng)服務(wù)。
一、孩子王用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：4次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成, 獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“孩子王”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“孩子王”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲”謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”,3次獲“建議下單”，2次獲”不予評(píng)級(jí)”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“孩子王”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 投訴問(wèn)題分布
據(jù)根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“孩子王”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題和退款問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“孩子王”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為江蘇省、浙江省、安徽省、山東省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孩子王”的用戶(hù)中，男性占比14.286%，女性占比85.714%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“孩子王”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、1000-5000元、0-100元和100-500元，占比分別為42.857%、28.571%、14.286%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】孩子王被指額外收費(fèi) 商品存二次促銷(xiāo)嫌疑
11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于11月11日，在孩子王APP“甄選全球購(gòu)專(zhuān)營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)LAMER海藍(lán)之謎修護(hù)精粹液150ML，購(gòu)買(mǎi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是韓免后申請(qǐng)退款，交涉后客服同意退款，但需要我支付產(chǎn)品的一般關(guān)稅，并寄回商家深圳的保稅倉(cāng)。既然商品不是寄回香港，即可再次售賣(mài)，商家不需要二次承擔(dān)關(guān)稅，可直接由深圳倉(cāng)寄給客戶(hù)，為什么要我承擔(dān)這筆費(fèi)用？客服回復(fù)寄回深圳倉(cāng)她們不再次售賣(mài)，都是自用，那既然不再次售賣(mài)何來(lái)的二次關(guān)稅運(yùn)費(fèi)？
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“孩子王”向電訴寶稱(chēng)，您好，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，此客訴孩子王平臺(tái)愿意感知給客戶(hù)承擔(dān)50元稅費(fèi)，待客戶(hù)退款完成后，打款，預(yù)計(jì)12月2日到賬，客戶(hù)認(rèn)可。
【案例二】孩子王被指商品下落不明 處理結(jié)果不盡人意
10月26日，安徽省的劉小姐向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于10月22日在孩子王平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)孕婦待產(chǎn)包，于27號(hào)準(zhǔn)備去自提，結(jié)果25號(hào)他們家的導(dǎo)購(gòu)打電話(huà)告知我我的待產(chǎn)包被人偷了，讓我換一個(gè)或者退換，我購(gòu)買(mǎi)的商品在線(xiàn)上是有貨的，被偷了也是門(mén)店責(zé)任，我要求原物把我購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)待產(chǎn)包給我，而且這也是侵犯了我的權(quán)益。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，你好 已聯(lián)系溝通協(xié)商一致調(diào)貨，顧客28號(hào)去門(mén)店領(lǐng)取。
【案例三】孩子王被指商品有效期內(nèi)不給退換
9月23日，山東省的袁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于6月12日在濰坊一家醫(yī)院產(chǎn)檢時(shí)遇到孩子王的推銷(xiāo)員，該人員向我推銷(xiāo)大王天使的紙尿褲，并表示號(hào)小了用不了隨時(shí)可以拿去換，在商品有效期內(nèi)都可以換。本人前期因工作調(diào)動(dòng)去了濟(jì)南，因攜帶不方便沒(méi)有帶過(guò)去，后發(fā)現(xiàn)3袋l碼紙尿褲碼數(shù)小了，回來(lái)后聯(lián)系推銷(xiāo)員換大碼紙尿褲，對(duì)方稱(chēng)過(guò)一年了不給換，聯(lián)系孩子王商家拒絕處理，如果不是推銷(xiāo)員告知我有效期內(nèi)都可以換，我可以提前處理這些事，現(xiàn)在商家完全沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，拒絕出面協(xié)商，沒(méi)有給我任何答復(fù)，辛苦協(xié)助處理。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，您好，門(mén)店已經(jīng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的此款紙尿褲已不再生產(chǎn)，無(wú)法換貨，辦理退貨。顧客認(rèn)可并同意撤訴。
【案例四】孩子王被指商品不讓退貨 售后服務(wù)差
8月27日，江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于8月16日因孩子王送券在孩子王app購(gòu)買(mǎi)12罐奶粉，結(jié)果券臨期不通知，浪費(fèi)了300元的券，后花了3860元買(mǎi)了奶粉，因孩子喝了身體不適，便要求退貨，結(jié)果孩子王不退貨，客服只會(huì)抱歉，并讓我出示醫(yī)院證明。購(gòu)買(mǎi)奶粉是因?yàn)橛腥湃ハ聠?，盡管券臨期不通知我，我全額購(gòu)買(mǎi)了，可孩子喝了奶粉拉稀忍無(wú)可忍，況且3860不是小數(shù)目，請(qǐng)問(wèn)孩子王售后怎么處理的？
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，你好，該問(wèn)題已聯(lián)系顧客溝通達(dá)成一致，已解決。
【案例五】孩子王被指全新未拆封機(jī)器被回收檢查出8個(gè)異常項(xiàng)扣款
2月13日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2月10日在孩子王官網(wǎng)鄭州二七萬(wàn)達(dá)店購(gòu)買(mǎi)了美德樂(lè)吸奶器（訂單編號(hào)：10486226877243 ），2月11日發(fā)貨運(yùn)輸中，門(mén)店告知我是瑕疵品，不能發(fā)貨，告知我退貨； 2月12日在孩子王官網(wǎng)洛陽(yáng)萬(wàn)達(dá)店同樣購(gòu)買(mǎi)了美德樂(lè)吸奶器（訂單編號(hào)：10486226958880），2月12日同樣告知我是瑕疵品，不能發(fā)貨，告知我退貨。
投訴需求： 1、官網(wǎng)購(gòu)貨，清倉(cāng)價(jià)，為什么未提前告知我是瑕疵品，購(gòu)買(mǎi)成功后才說(shuō)是瑕疵品要我退； 2、我以744元買(mǎi)的，現(xiàn)在退貨，我要再買(mǎi)的話(huà)，價(jià)格是1179元，這差價(jià)誰(shuí)補(bǔ)我？ 3、門(mén)店欺騙消費(fèi)者，兩家門(mén)店均以瑕疵品為由不發(fā)貨，懷疑商家虛假銷(xiāo)售，為什么會(huì)有瑕疵品，這是商家的問(wèn)題，為什么要消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任？ 4、既然是瑕疵品，為什么還會(huì)發(fā)貨？（2月10日買(mǎi)的，11日已經(jīng)顯示發(fā)貨了）
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“孩子王”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，目前我司協(xié)調(diào)處理中，如果有進(jìn)度及時(shí)郵件反饋。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、孩子王、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、孩子王；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、孩子王、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
