(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）通過對“網(wǎng)易嚴(yán)選”(隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“網(wǎng)易嚴(yán)選”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，網(wǎng)易嚴(yán)選隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司，該公司成立于2016年1月28日，法定代表人為梁鈞?！熬W(wǎng)易嚴(yán)選”平臺于2016年4月正式上線，是網(wǎng)易旗下自營生活家居品牌，深度貫徹“好的生活，沒那么貴”的品牌理念。
一、網(wǎng)易嚴(yán)選用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“網(wǎng)易嚴(yán)選”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)，據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“網(wǎng)易嚴(yán)選”共獲得9次消費(fèi)評級，其中，5次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，1次獲“建議下單”評級，2021年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。
二、“網(wǎng)易嚴(yán)選”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”主要存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難、退款問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、四川省、山東省、河北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的用戶中男生占比80%，女生占比20%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分別為40%、20%、20%、20%。
三、典型案例披露
【案例一】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指以免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋為由 捆綁銷售商品
11月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2011年11月2日，收到網(wǎng)易嚴(yán)選關(guān)于免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋的短信，劉先生進(jìn)到公眾號后發(fā)現(xiàn)，需要另外購買其他物品才可以“免費(fèi)”領(lǐng)取，與之前短信承諾不一，劉先生認(rèn)為存在不誠信經(jīng)營和虛假宣傳及捆綁銷售，隨后劉先生打客服電話進(jìn)行投訴，得到回復(fù)為：必須買東西才可以領(lǐng)取。劉先生講述收到可以免費(fèi)領(lǐng)雞蛋的短信時，并沒有提及需要捆綁購買其他物品才可領(lǐng)取，而且免費(fèi)，隨后劉先生進(jìn)入購買頁面就是雙方達(dá)成協(xié)議，但是交易內(nèi)容發(fā)生單方面改變。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】虛假宣傳？“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指質(zhì)量問題 拒絕退款
8月21日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月18日在網(wǎng)易嚴(yán)選購買了一款多功能料理鍋，該商品支持質(zhì)量問題退貨。19日產(chǎn)品送到家后，李先生用該料理鍋燒水，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無法正常使用，最大火30分鐘水都沒有沸騰，李先生立即聯(lián)系客服，客服說溫度達(dá)到200-230才會取消加熱，李先生以質(zhì)量有問題申請退貨，客服說只能幫記錄，48小時內(nèi)會有專員電話過來。19日17點(diǎn)網(wǎng)易嚴(yán)選專員打電話過來，說該多功能料理鍋燒不開水不屬于質(zhì)量問題，拒絕我退貨。
對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”向“電訴寶”反饋稱，此投訴嚴(yán)選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
【案例三】霸王條款？“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指未發(fā)貨卻不同意退款
7月12日，四川省的安女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日，花了十元和網(wǎng)易云音樂99分貝購買健美創(chuàng)研vc爽膚水，后發(fā)現(xiàn)淘寶上9.9元即可購買。隨后安女士沒過多久就申請了退款。商家于7月12日13時左右回復(fù)說商品已出貨，不同意退款。安女士描述商品未發(fā)貨前就不予以退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指商品質(zhì)量差 客服態(tài)度強(qiáng)硬不予處理
7月3日，廣東省史先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月27日，在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺購買手機(jī)防水袋，7月3日在游泳池使用過程中，防水袋滲水導(dǎo)致手機(jī)進(jìn)水，在水中時長約一小時，目前手機(jī)無法識別手機(jī)卡、無法拍照，客服人員要求提供被泡手機(jī)照片，客服人員在看照片后立即產(chǎn)品無問題，同時表示防水袋滲水屬正?，F(xiàn)象，客服人員態(tài)度強(qiáng)硬，史先生表示，這明顯是一種店大欺客的態(tài)度，并不打算處理，因產(chǎn)品質(zhì)量差導(dǎo)致手機(jī)進(jìn)水，侵害了作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
