(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對(duì)“玩物得志”(隸屬于杭州裝點(diǎn)文化創(chuàng)意有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“玩物得志”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，玩物得志是杭州裝點(diǎn)文化創(chuàng)意有限公司旗下一個(gè)國風(fēng)文玩電商平臺(tái)，成立于2018年11月5日，法定代表人為唐金尚，平臺(tái)主要為用戶提供國風(fēng)文玩物品，包括陶瓷紫砂、刺繡、書畫篆刻、玉翠珠寶等，同時(shí)，平臺(tái)還具有限時(shí)秒殺等優(yōu)惠活動(dòng)。
一、玩物得志用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“玩物得志”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“玩物得志”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，13次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“玩物得志”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“玩物得志”主要存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、發(fā)貨問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“玩物得志”的用戶主要集中地區(qū)依次為浙江省、廣西壯族自治區(qū)、福建省、黑龍江省、天津市、山西省、廣東省、江蘇省、河南省、北京市、吉林省、四川省、安徽省、新疆維吾爾自治區(qū)、湖北省。
2.3投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“玩物得志”的用戶中男生占比79.31%，女生占比20.69%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“玩物得志”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、500-1000元、5000-10000元及未選擇金額占比分別為41.379%、20.69%、10.345%、10.345%、10.345%、6.897%。
三、典型案例披露
【案例一】“玩物得志”被指久未發(fā)貨 以逾期未反饋為由不處理退款
12月20日，浙江省朱先生向“電訴寶”投訴稱自己于今年4月至5月，在玩物得志平臺(tái)漲漲漲翡翠和緬鼎翡翠原石直播間多次購買原石，商家為了賣出原石，沒有寄售卻欺詐消費(fèi)者說可以寄售。
10月5日，朱先生申請(qǐng)退款平臺(tái)客服介入，平臺(tái)專員不處理商家消費(fèi)欺詐問題，直接催商家發(fā)貨。當(dāng)時(shí)朱先生明確告知商家，平臺(tái)客服和專員半年前地址收不到貨。先處理訂單問題，才是該發(fā)貨的發(fā)貨，該退款的退款 。商家發(fā)貨之后，專員發(fā)貨單給朱先生，交易沒完成，待收貨訂單取消，直接終止介入。之后多次反饋，以商家已發(fā)貨為由，以專員處理為準(zhǔn)，不支持訴求。一直到12月5日才重新處理，專員不調(diào)查核實(shí)，直接發(fā)來漲漲漲翡翠的處理結(jié)果短信以拒收為由，不支持訴求。
12月8日發(fā)來緬鼎翡翠原石的短信又讓朱先生48小時(shí)內(nèi)反饋情況。朱先生稱當(dāng)天就到官方客服反饋了情況。12月9日專員又發(fā)來短信，在沒有電聯(lián)朱先生的情況下，稱電聯(lián)朱先生沒人接，且又要朱先生反饋。朱先生稱當(dāng)時(shí)立馬去官方客服和平臺(tái)管家反饋了情況，同時(shí)平臺(tái)管家答應(yīng)朱先生，訂單問題不處理好之前，不解凍商家訂單貨款。 12月11日，專員又發(fā)來短信，逾期未反饋，已解凍商家訂單貨款。之后多次反饋 ，提交了反饋憑證，以逾期未反饋為由，不支持訴求。朱先生稱現(xiàn)在申請(qǐng)退款也沒有退，商家聯(lián)系不上，貨也沒有。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】虛假促銷？“玩物得志”客服以商家沒參加活動(dòng)為理由拒絕退款
10月8日，吉林省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月6日，根據(jù)玩物得志平臺(tái)規(guī)則在輝煌翡翠原石直播間花費(fèi)18000元購買了一塊翡翠原石，商家看漲估價(jià)并承諾寄賣一切都符合玩物平臺(tái)所實(shí)行的規(guī)則（玩物規(guī)則如下：大于200元原石的訂單，如果主播承諾看漲估價(jià)，則三個(gè)月內(nèi)幫助出售，無法出售到預(yù)估價(jià)的訂單，需要以預(yù)估價(jià)50%退款給用戶；用戶不愿意賣則取消本規(guī)則）。
但是3個(gè)月已經(jīng)到了李先生要求商家以預(yù)估價(jià)50%退款，商家不同意，李先生申請(qǐng)客服介入，客服以商家沒參加活動(dòng)為理由拒絕退款（但是我看見規(guī)則時(shí)跟客服確認(rèn)過，客服表示商家有寄售服務(wù)就是可以的，并且商家以看漲并答應(yīng)寄賣），平臺(tái)高級(jí)客服專員表示，規(guī)則解釋權(quán)歸玩物得志平臺(tái)所有。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“玩物得志”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱：您好，很抱歉給您帶來了不愉快的購物體驗(yàn)，若您有任何疑問可直接在APP內(nèi)聯(lián)系人工在線客服或官方服務(wù)熱線：400-002-8855，客服收到后會(huì)第一時(shí)間為您處理！關(guān)于您此次的反饋，會(huì)盡快為您核實(shí)處理，如有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間與您取得聯(lián)系，感謝您的理解與支持！
【案例三】“玩物得志”被指售假 逃避責(zé)任拒絕溝通
10月6日，黑龍江省的郭先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月3日，在玩物得志平臺(tái)購買了38筆訂單，一共4200元左右的酒水，到貨之后郭先生發(fā)現(xiàn)有18瓶酒有問題，郭先生稱自己購買的是一品茅鄉(xiāng)，然而發(fā)過來的是茅香壹號(hào)，這兩款酒一瓶相差了300元的價(jià)格，于是郭先生找到商家，商家承認(rèn)貨物有問題，于是補(bǔ)償了一瓶飛天茅臺(tái)，到貨之后郭先生覺得有貓膩于是在快遞的見證下全程開箱視頻，郭先生稱果然里面是假酒。
于是郭先生打電話給商家套話，在電話里商家承認(rèn)售假，郭先生把錄音交給了官方，官方的處理結(jié)果是只退還這18瓶酒的價(jià)格，而且價(jià)格要算平均的價(jià)格，就是所有的瓶數(shù)除以價(jià)格，也就是說官方故意售賣頭等獎(jiǎng)為假貨，然后平均掉普通獎(jiǎng)的價(jià)錢，郭先生計(jì)算了一下，平常十塊錢左右的酒，平均下來居然是200塊錢一瓶，郭先生表示這簡直就是商業(yè)詐騙，明知道是假酒還故意出售給消費(fèi)者。郭先生稱家人喝了購買的酒已經(jīng)腦出血住院了，而現(xiàn)在平臺(tái)完全逃避責(zé)任，拒絕和郭先生溝通。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“玩物得志”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱：很抱歉給您帶來了不愉快的購物體驗(yàn)，若您有任何疑問可直接在APP內(nèi)聯(lián)系人工在線客服或官方服務(wù)熱線：400-002-8855，客服收到后會(huì)第一時(shí)間為您處理！關(guān)于您此次的反饋，會(huì)盡快為您核實(shí)處理，如有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間與您取得聯(lián)系，感謝您的理解與支持！
【案例四】“玩物得志”被指未完全履行告知消費(fèi)者應(yīng)有的義務(wù)和責(zé)任
9月12日，安徽省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月4日，在玩物得志電商平臺(tái)（詩寧工作室）通過拍購購買了第四版人民幣1980年2元的十連號(hào)（綠鉆）裸幣，選擇了平臺(tái)提供的先鑒別后發(fā)貨的服務(wù)，并支付鑒定費(fèi)用20元人民幣整。王先生于2021年9月12日上午收到物品后發(fā)現(xiàn)只有其中一張紙幣（眾城）評(píng)價(jià)和入盒并證明其特殊性（綠鉆），其他九張無法被證明其特殊性（綠鉆），隨王先生聯(lián)系平臺(tái)客服溝通，后平臺(tái)客服電話溝通后中被告知，平臺(tái)鑒定只對(duì)入盒（眾城）評(píng)價(jià)的這張紙幣能夠保真和保證它的綠鉆特性，對(duì)其他的九張紙幣平臺(tái)鑒定只能保真，而不能保證其紙幣的綠鉆的特殊性。王先生認(rèn)為侵害了消費(fèi)者應(yīng)有知權(quán)權(quán)益，且沒有做到完全告知消費(fèi)者應(yīng)有的知情權(quán)的義務(wù)和責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“玩物得志”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱：您好，很抱歉給您帶來了不愉快的購物體驗(yàn)，若您有任何疑問可直接在APP內(nèi)聯(lián)系人工在線客服或官方服務(wù)熱線：400-002-8855，客服收到后會(huì)第一時(shí)間為您處理！關(guān)于您此次的反饋，會(huì)盡快為您核實(shí)處理，如有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間與您取得聯(lián)系，感謝您的理解與支持！
【案例五】霸王條款？“玩物得志”被指貨不對(duì)板 退款難
8月11號(hào)，北京市的王先生向“電訴寶”投訴稱自己平臺(tái)購買金剛手串，本店鋪有盲拍和直接拍賣形式銷售金剛文玩，王先生當(dāng)時(shí)購買時(shí)是賣家給單獨(dú)找的金剛手串，看完后，單獨(dú)發(fā)王先生的付款鏈接，之后就放到了盲盒里，沒有拍賣，當(dāng)王先生付款后，商家讓扣1代表同意此單銷售，當(dāng)天就找客服人員不想要了，商家說不退不換，非讓看看貨，收到貨后品種和質(zhì)量和商家說的完全不一樣，不是當(dāng)時(shí)說的品種，而且金剛用油泡過，王先生講述有很大的油味，和商家協(xié)商想退貨，商家拒絕退貨，說平臺(tái)規(guī)定不退不換，后面我申請(qǐng)客服介入，商家駁回售后，客服也一直推脫。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“玩物得志”向電訴寶反饋稱：您好！關(guān)于您反饋的問題，平臺(tái)已聯(lián)系買賣雙方協(xié)商，目前已協(xié)商一致。如有其它疑問可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服（我的-客服與幫助-人工客服）或官方服務(wù)熱線：400-002-8855及時(shí)為您解答。感謝您的理解與支持，祝您生活愉快！
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
