(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對“考拉海購”(隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，法定代表人是劉鵬。該平臺介紹稱是阿里巴巴旗下天貓進(jìn)出口環(huán)球購有限公司運營以跨境業(yè)務(wù)為主的會員電商,主打官方自營,全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨,保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“考拉海購”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)，據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“考拉海購”共獲得14次消費評級，均為“不建議下單”，2021年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“考拉海購”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”主要存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退換貨難、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、安徽省、河北省、遼寧省、北京市、山東省、廣西壯族自治區(qū)。
2.3投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購”的用戶中男生占比30.769%，女生占比69.231%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、5000-10000元及未選擇金額占比分別為23.007%、15.385%、15.385%、11.538%、11.538%、23.077%。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購”被指打著“零元”辦卡的名義 到期后被扣費
11月3日，廣西壯族自治區(qū)的覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30日，看到考拉海購平臺推出0元辦理黑卡活動就參加了，2021年10月31日到期被扣費279。覃女士講述打著零元辦卡的名義，如果一開始知道會扣費不會辦卡，因為辦卡并沒有任何權(quán)益，以為是為了推廣所以可以免費試用。88VIP才88塊送一年優(yōu)酷會員和餓了么會員，買東西還有9.5折。覃女士和考拉協(xié)商過，回復(fù)說讓覃女士在辦一年卡就退回279。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“考拉海購”被指客服以缺說明書和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購購買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說明書和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說明書，隔日便快遞寄回，考拉海購30日簽收后遲遲不退款，1號晚客服聯(lián)系何女士說缺說明書和磨損，強制給何女士寄回到付，拒不退款。后說申請專員聯(lián)系何女士，遲遲無人聯(lián)系。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“考拉海購”美顏儀 不到半年就壞 平臺“正品保障 售后無憂”被吐槽
10月5日，山東省的丁女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月13日，花費1899元在考拉日本直購自營店購買yaman眼部美顏儀，儀器用了不到半年時間就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人員溝通，得到的回復(fù)是他們賣的是跨境商品，不能給修，讓丁女士自己去淘寶之類的平臺找人修，維修費用考拉海購只負(fù)責(zé)最多300元，修不好考拉海購也不負(fù)責(zé)。
丁女士講述，考拉海購一直打出的廣告是正品保障，售后無憂，可是真正出現(xiàn)了商品質(zhì)量問題，考拉海購的態(tài)度是不負(fù)責(zé)。丁女士不需要退貨，只需要考拉海購把儀器給修好就行，但是工作人員給丁女士的回復(fù)就是他們很抱歉，做不到。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“考拉海購”被指涉嫌未經(jīng)用戶授權(quán)開通黑卡
7月2日，廣東省的殷女士向“電訴寶”投訴稱自己2021年7月2日收到支付寶芝麻go的考拉海購的黑卡欠款賬單279元。考拉海購說殷女士于2019年6月15日開通了先享用后支付的黑卡，但是殷女士表示自己從沒同意過任何的條款，也沒見過先享用后支付的條款。而且殷女士還談到，現(xiàn)在的頁面都是支付后享用，從來沒見過先享用后支付。最后殷女士也重申表示自己本人沒開通過支付寶芝麻go，而是考拉海購和支付寶擅自給本人開通，因為考拉海購一直拒不承認(rèn)也拿不出本人當(dāng)時確認(rèn)的條款頁面。目前殷女士的訴求是期望取消賬單279元和霸王條款并且平臺能夠彌補自己的損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】帆布鞋開膠申請退貨 用戶投訴“考拉海購”拒收退貨快遞
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月21日，在考拉海購美國直營店買的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開膠問題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾埱螅祭Ｙ徬蝰R先生表示質(zhì)量問題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說鞋子有穿過的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問題一直得不到相應(yīng)的解決，面對問題對方還一直是一種相互推卸責(zé)任的態(tài)度，馬先生認(rèn)為這侵害了他正常的消費者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進(jìn)行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
