(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“找靚機(jī)”(深圳市萬事富科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“找靚機(jī)”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、找靚機(jī)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：3次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成, 獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“找靚機(jī)”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“找靚機(jī)”共獲得12次消費(fèi)評級，3次獲”謹(jǐn)慎下單”，2次獲“不建議下單”，7次獲“建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。
二、“找靚機(jī)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“找靚機(jī)”存在售后服務(wù)、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“找靚機(jī)”的用戶主要集中地區(qū)為云南省、安徽省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、浙江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“找靚機(jī)”的用戶中，男性占比83.333%，女性占比16.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“找靚機(jī)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、5000-10000元，占比分別為66.667%、16.667%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】找靚機(jī)被指申請退回久未處理
12月26日，廣西壯族自治區(qū)的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于12月23日，通過順豐快遞郵寄四臺舊手機(jī)到找靚機(jī)進(jìn)行回收，吳女士對評估價(jià)格不滿意申請退回，找靚機(jī)平臺一直顯示待客服審核退回，吳女士多次聯(lián)系在線客服還是未審核退回，一直讓吳女士接聽電話不方便也已明確跟在線客戶說明，吳女士在跟在線客戶多次溝通，客服一直重復(fù)說在加急。找靚機(jī)久未審核退回，吳女士講述找靚機(jī)拖拖拉拉，不進(jìn)行處理。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“找靚機(jī)”向電訴寶稱，您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例二】找靚機(jī)被指退回的商品久未修好 聯(lián)系客服“踢皮球”
11月25日，江蘇省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，自己于10月6日，在找靚機(jī)平臺購買了一個(gè)蘋果手表，到2021年11月10日手表解除綁定后開不開機(jī)，商家承諾退回維修3-7天修好，到11月25日也沒修好，呂先生聯(lián)系客服一直在踢皮球。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“找靚機(jī)”向“電訴寶”反饋稱，您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例三】找靚機(jī)被指客服以超過7天為由 拒絕退貨
10月18日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年5月22日，在找靚機(jī)平臺購買了一臺HP筆記本電腦，當(dāng)時(shí)洪先生看的找靚機(jī)官方檢測報(bào)告是9成新機(jī)，其余的設(shè)備均為正常，在收到產(chǎn)品的3天時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)了鍵盤失靈，電腦屏幕黑線等問題，投訴無門，無法上傳圖片，故無法申請退貨，客服于超過7天無理由拒絕退貨，洪先生于2021年9月20日，寄到找靚機(jī)發(fā)的另外一個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺地址，客戶回復(fù)是一家，本人也表示質(zhì)疑。修了1個(gè)月之久，寄回本人，使用過程中一樣的電腦失靈，而且增加了電腦鼠標(biāo)在屏幕跳碼。
洪先生因考慮到作為一個(gè)消費(fèi)者，根本沒有辦法去做相應(yīng)的檢測，洪先生以賣家的身份去平臺出售這款電腦產(chǎn)品，經(jīng)過找靚機(jī)官方平臺專業(yè)的檢測結(jié)構(gòu)得出，產(chǎn)品有21項(xiàng)問題，其中3-4項(xiàng)的嚴(yán)重的產(chǎn)品零件問題。評估回收價(jià)600塊，等于此款電腦沒有用過，讓洪先生損失860元，究于以上問題，同平臺專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)報(bào)告，為什么買方，賣方的檢測報(bào)告完全不一樣。洪先生申請投訴找靚機(jī)平臺，銷售嚴(yán)重產(chǎn)品缺陷問題筆記本電腦，退回本人損失的1460購機(jī)款+20款寄回售后的快遞費(fèi)用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“找靚機(jī)”向“電訴寶”反饋稱，您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持。
【案例四】找靚機(jī)被指電腦適配線損壞 不售后
6月15日，安徽省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己電腦購買半個(gè)月，電源適配線損壞。找售后，各種刁難。電話里說不售后適配線。人工客服要求劉先生寄電腦檢測，劉先生講述在家用別的充電器試了就是充電器的問題，劉先生感覺平臺各種刁難就是不愿意售后。平臺人工服務(wù)就是要求寄回去電腦，劉先生認(rèn)為，電腦并沒有壞，就是充電器問題，損壞的充電器上還有平臺撕毀不保的標(biāo)簽，可是就是不質(zhì)保。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“找靚機(jī)”向“電訴寶”反饋稱，您好，非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)了，已致電聯(lián)系您，您的充電器已為您發(fā)出，有問題可以聯(lián)系，祝您生活愉快！
【案例五】找靚機(jī)被指全新未拆封機(jī)器被回收檢查出8個(gè)異常項(xiàng)扣款
3月15日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己在京東購買的全新未拆封紅米note9手機(jī)(可提供購買憑證)在找靚機(jī)上回收。在找靚機(jī)APP上這款回收價(jià)格是1160元，可在找靚機(jī)不知名的檢查員檢查后給出8個(gè)莫須有的異常項(xiàng)目出來，無故扣款，扣款后價(jià)格是1023元。吳先生表示疑惑對自己全新未拆封的新手機(jī)是怎么給出這種異常的，加上找靚機(jī)是有7天報(bào)價(jià)服務(wù)和超過48小時(shí)未驗(yàn)機(jī)補(bǔ)償20元服務(wù)的。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、找靚機(jī)；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、找靚機(jī)、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
