(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“愛(ài)訂不訂”(廣州愛(ài)訂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“愛(ài)訂不訂”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，愛(ài)訂不訂是一個(gè)在傳統(tǒng)的旅游訂房業(yè)與日趨完善的電商及OTA運(yùn)營(yíng)模式演化而成的一個(gè)旅游訂房微平臺(tái)。法定代表人李俊峰，公司以微平臺(tái)為基礎(chǔ)進(jìn)行深度二次開(kāi)發(fā)出新運(yùn)營(yíng)模式，致力于打造更簡(jiǎn)化的訂房平臺(tái)，更多的傾向于手機(jī)端，并在手機(jī)端上實(shí)現(xiàn)B2B、B2C同頁(yè)登錄、同時(shí)運(yùn)營(yíng)。
一、愛(ài)訂不訂用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“愛(ài)訂不訂”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年廣州愛(ài)訂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“愛(ài)訂不訂”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“愛(ài)訂不訂”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“愛(ài)訂不訂”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“愛(ài)訂不訂”的用戶主要集中地區(qū)為云南省、山東省、海南省、貴州省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、湖南省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“愛(ài)訂不訂”的用戶中男性占23.81%，女性占76.19%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“愛(ài)訂不訂”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、0-100元、1000-5000元未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“愛(ài)訂不訂”商家欲加價(jià) 涉嫌欺詐用戶沒(méi)房
7月13日，云南省的任女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月12日購(gòu)買了文山普者黑拾萃花園民宿價(jià)值為299的住宿票，自己計(jì)劃7月31日進(jìn)行消費(fèi)，于是在7月12日晚上打電話進(jìn)行預(yù)約。但是店家卻說(shuō)因是特價(jià)房所以只有五間，已經(jīng)被訂滿了，如果自己要定只能加價(jià)200元。任女士表示，這樣行為已經(jīng)構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為，于是找平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退款，但是愛(ài)訂不訂平臺(tái)的客服電話怎么都打不通，在線也沒(méi)人回復(fù)。目前任女士的訴求是可以進(jìn)行退款。
【案例二】疫情原因無(wú)法進(jìn)出 用戶反映“愛(ài)訂不訂”讓自行聯(lián)系商家不處理退款
8月3日，云南省的竇女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月29日在“愛(ài)訂不訂”平臺(tái)上購(gòu)買了五張名為：199元蜂搶龍安酒店2大1小套餐的住宿票，總共價(jià)值：995元?，F(xiàn)在因云南省德宏州疫情反復(fù)，該龍安溫泉商家屬于云南省德宏州隴川縣抵邊村，隴川疫情指揮部禁止開(kāi)放。
竇女士稱因?yàn)樽约菏侨瘥惾耍荒茈S便進(jìn)出，因此聯(lián)系愛(ài)訂不訂，愛(ài)訂不訂一直沒(méi)有人接電話，只有留言給客服，客服讓聯(lián)系商家，商家已經(jīng)聯(lián)系不到，作為中間平臺(tái)，商家也沒(méi)有收到錢，為什么不能給退款呢？
【案例三】用戶反映“愛(ài)訂不訂”票務(wù)無(wú)法換票 用戶申請(qǐng)退款無(wú)人接聽(tīng)
8月29日，云南省的張女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月5日在愛(ài)訂不訂公眾號(hào)購(gòu)買了云南省昆明市野鴨湖度假區(qū)29.9元游玩套票四張，金額共計(jì)119.6元，游玩有效期是2021.3.6至2021.12.31日，后于2021年8月26日去景區(qū)換票，被告知愛(ài)訂不訂沒(méi)有把自己的款項(xiàng)轉(zhuǎn)過(guò)去，核驗(yàn)不了，張女士稱聯(lián)系愛(ài)訂不訂在線客服多次沒(méi)有回應(yīng)，處于留言狀態(tài)，平臺(tái)里訂單處也是空白，多次打客服電話也打不通，無(wú)人接聽(tīng)。
【案例四】用戶反映“愛(ài)訂不訂”無(wú)法查詢訂單無(wú)法消費(fèi)
11月10日，云南省的楊女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月15日在愛(ài)訂不訂平臺(tái)購(gòu)買了游泳卡，共計(jì)金額五百元。幾個(gè)月來(lái)在平臺(tái)上無(wú)法查到訂單和驗(yàn)證碼，也無(wú)法退款，自己因此無(wú)法至商家消費(fèi)，期間多次撥打愛(ài)訂不訂公司電話以及在公眾號(hào)給平臺(tái)留言咨詢，均未得到任何回復(fù)。楊女士表示經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多名用戶和自己出現(xiàn)同樣的情況，該平臺(tái)收錢以后憑空消失不見(jiàn)，查詢不到訂單，也退不了款，該公司行為涉嫌欺詐，侵犯自己的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶反映“愛(ài)訂不訂”收款后消費(fèi)無(wú)法查詢訂單 退費(fèi)犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過(guò)愛(ài)訂不訂電商平臺(tái)，購(gòu)買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動(dòng)有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒(méi)有訂單。多次致電愛(ài)訂不訂客服電話，一直無(wú)人接聽(tīng)。在小程序客服留言反映情況，始終無(wú)回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
李女士表示據(jù)客服人員說(shuō)：類似情況較多，建議去投訴解決。李女士認(rèn)為愛(ài)訂不訂電商平臺(tái)侵害了自己的權(quán)益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
