(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海淘1號(hào)”(上海子丑六合網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海淘1號(hào)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海淘1號(hào)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：1次獲“不建議下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成, 獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“海淘1號(hào)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海淘1號(hào)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲”不建議下單” ,8次獲“建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“海淘1號(hào)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海淘1號(hào)”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、退換貨難等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海淘1號(hào)”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、云南省、山東省、河北省、河南省、湖北省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海淘1號(hào)”的用戶皆為女性，占比100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海淘1號(hào)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元，占比分別為57.143%、42.857%。
三、典型案例披露
【案例一】海淘1號(hào)被指平臺(tái)發(fā)貨緩慢 客服托詞對(duì)待
12月29日，云南省的李女士向“電訴寶”稱，自己于2021年9月5日在海淘1號(hào)平臺(tái)購(gòu)買馬車圖案圓點(diǎn)印花HORSEANDCARRIAGE27號(hào)托特包一個(gè)。目前現(xiàn)在已快4個(gè)月的時(shí)間還沒(méi)有收到貨，期間一直聯(lián)系客服詢問(wèn)進(jìn)度，客服給予的答案都是很讓我耐心等待，現(xiàn)在已經(jīng)等待快4個(gè)月了，聯(lián)系客服想要退款，結(jié)果客服以要收到貨后退貨才能給予退款。而且不知道何時(shí)才能收到貨物，現(xiàn)在的情況是我的錢在平臺(tái)，買的貨物也未收到，付出去的錢也不能退款。什么處理結(jié)果都沒(méi)有。希望平臺(tái)能給予消費(fèi)者幫助。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】海淘1號(hào)被指霸王條款 只能買不能退
5月25日，河北省的孟女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月24日，在海淘1號(hào)app下單了一款coach包包，孟女士看在沒(méi)有發(fā)貨的情況下不想要了想退款，海淘1號(hào)客服說(shuō)平臺(tái)規(guī)定不讓退款，只能買，不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，我們提供的是海外代買服務(wù)，該用戶選購(gòu)的商品頁(yè)面明確標(biāo)注了“該網(wǎng)站不支持取消/退貨”，確實(shí)無(wú)法操作。目前海外已經(jīng)發(fā)貨。
【案例三】海淘1號(hào)被指提供清關(guān)單號(hào)不實(shí) 多次溝通無(wú)果
5月14日，上海市的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月9日在海淘1號(hào)平臺(tái)購(gòu)買了一個(gè)coach包，平臺(tái)提供的清關(guān)單號(hào)無(wú)法核實(shí)，期間多次和海淘1號(hào)平臺(tái)客服溝通，平臺(tái)客服反復(fù)使用霸王條款進(jìn)行溝通，清關(guān)再三延誤，經(jīng)和客服反復(fù)溝通，平臺(tái)拒絕提供正確的清關(guān)單號(hào)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，海淘1號(hào)是一個(gè)代購(gòu)平臺(tái)，用戶于2021年4月9日通過(guò)海淘1號(hào)于Coach outlet美國(guó)官網(wǎng)上買了一款斜挎包。此商品于4月29日進(jìn)行清關(guān)，因貨物積壓及清關(guān)查驗(yàn)等原因?qū)е虑尻P(guān)延期，因此造成投訴。目前轉(zhuǎn)運(yùn)公司表示此批貨物預(yù)計(jì)本周會(huì)予以放行，已聯(lián)系用戶給予說(shuō)明。
【案例四】海淘1號(hào)被指拒不退款且商品不發(fā)貨
5月7日，湖北省的朱女士向“電訴寶”稱，自己于2021年4月27日在海淘1號(hào)購(gòu)買了一款coach包包（Coach swinger 20 in signature jacquard），但是貨品10天都沒(méi)有發(fā)貨，我聯(lián)系該平臺(tái)客服想要退款但是客服拒絕了我的退款需求，并且客服態(tài)度非常惡劣不予退款，該商品一直都沒(méi)有發(fā)貨我也不想要了，只想退回我支付的所有款項(xiàng)，該平臺(tái)一經(jīng)購(gòu)買不予退款的霸王條款嚴(yán)重侵害了我們消費(fèi)者的權(quán)益，我的訴求是希望商家能夠馬上退款！
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，該用戶選購(gòu)的商品頁(yè)面標(biāo)注了“該網(wǎng)站不支持取消/退貨”，但如長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)是可以聯(lián)系我們嘗試取消的。目前此訂單已取消成功，已進(jìn)入退款流程。
【案例五】海淘1號(hào)被指商品久久未收到 客服始終不給解決
2月17日，河南省的王女士向“電訴寶”稱，自己于2021年1月24日在海淘1號(hào)購(gòu)買了兩個(gè)coach的包，半個(gè)小時(shí)后顯示海淘1號(hào)已經(jīng)下單采購(gòu)好，2月1入到達(dá)平臺(tái)1號(hào)轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)，之后便再?zèng)]有發(fā)往國(guó)內(nèi)的物流信息，客服給出的理由為中國(guó)春節(jié)的影響，直到2月13日其中一個(gè)訂單顯示送往航空公司，到今天依然沒(méi)有后續(xù)物流信息，另外一個(gè)訂單還是停留在2月1日，我要求客服在轉(zhuǎn)運(yùn)地的訂單申請(qǐng)退貨退款，如果有產(chǎn)生退貨的費(fèi)用可以自己承擔(dān)，同時(shí)也了解過(guò)coach官網(wǎng)是支持顧客在商品沒(méi)有使用的情況下退貨退款的，但是客服始終不給解決，只有一句話不能退貨，消費(fèi)者在這種情況下只能無(wú)限期的等，任由商家宰割，最終訴求就是沒(méi)有發(fā)往國(guó)內(nèi)的訂單可以退貨退款
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海淘1號(hào)”向“電訴寶”反饋稱，消費(fèi)者王女士通過(guò)海淘1號(hào)在Coach Outlet美國(guó)網(wǎng)站選購(gòu)兩款包包，考慮假期航班暫停的情況，我們?cè)贏PP首頁(yè)進(jìn)行了假期公告，各轉(zhuǎn)運(yùn)公司的航班安排和停止清關(guān)的時(shí)間以其官網(wǎng)公告為準(zhǔn)。 針對(duì)用戶反饋的退貨要求，此款商品頁(yè)面標(biāo)注：“該網(wǎng)站不支持取消訂單/退貨”。Coach Outlet美國(guó)網(wǎng)站屬于不易下單的網(wǎng)站，取消有可能導(dǎo)致賬號(hào)內(nèi)其他訂單無(wú)法發(fā)貨，直接影響其他用戶的權(quán)益。故海淘1號(hào)不支持該網(wǎng)站的取消操作，并在商品頁(yè)面進(jìn)行了提示。 目前國(guó)際航班已經(jīng)恢復(fù)，包稅線一個(gè)航班可運(yùn)輸一件包裹，兩件商品將進(jìn)行先后運(yùn)輸。屬于正常轉(zhuǎn)運(yùn)操作，無(wú)任何物流異常。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
