(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“大眾點評”(上海漢濤信息咨詢有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大眾點評”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“大眾點評”隸屬于上海漢濤信息咨詢有限公司，法定代表人穆榮均，官網(wǎng)自稱其主要致力于為中國消費者提供本地的餐飲、休閑、娛樂等生活服務發(fā)表評論、分享信息的平臺，并為廣大潛在的消費者提供客觀、準確的本地化消費信息指南。
一、大眾點評用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“大眾點評”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上海漢濤信息咨詢有限公司旗下“大眾點評”共獲得7次消費評級，7次獲”不予評級”評級，2021年一年整體消費評級為“不予評級”。
二、“大眾點評”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“大眾點評”涉嫌存在其他、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、退款問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“大眾點評”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、上海市、北京市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“大眾點評”的用戶中女性占100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“大眾點評”的消費金額主要在0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元及未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映自己評論遭“大眾點評”惡意定義 申述無果
1月1日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年12年28日收到大眾點評信息，被惡意定義為非法收受商家利益干擾寫好評，實施無中生有，胡編亂造，與該平臺上訴后，被無故駁回。朱女士表示本人非常氣憤，這是莫須有的定義，該平臺原是言論自由的社交平臺，現(xiàn)在卻徹底喪失了還平臺原有的初衷。莫須有的罪名強加于人，并拿不出任何有利證據(jù)。
朱女士覺得應有部門加強管理監(jiān)督，而非任由其越來越過分，壟斷市場，朱女士表示所在其平臺所發(fā)表的任何一篇文章，都出自內心，絕無其惡意強加莫須有的這些“罪名”，望有關部門能加強管理幫助百姓，有個正真的言論自由的平臺。
【案例二】用戶投訴“大眾點評”退費流程麻煩 以更換法人為由卡了將近半年不給退
5月10日，湖北省的沈女士向“電訴寶”反映稱她于2019年3月份接手一家店鋪,該店鋪在大眾點評購買了商戶通,可以引流。于是簽約了一年于2020年6月份又續(xù)約了一年.今年一月份店鋪不做了，申請退費，退費流程特別麻煩，卡了將近半年都不給退。打電話投訴美團,他們以更換法人后還是需要以前法人的同意才可以退費,沈女士表示這點非常不合理,因為本身這家店鋪已經(jīng)轉手三四道了，不可能再找得到這個法人。這就是他們不退費的理由,總部電話永遠打不通,感覺美團店大欺人。
【案例三】用戶投訴洗衣致破損“大眾點評”僅賠償59元引不滿
5月17日，湖北省的尹女士向“電訴寶”投訴稱2021.5.5在大眾點評網(wǎng)上查到一家叫“輕氧洗衣”的店鋪，大眾點評上又4點多的高分，于是59元下單清洗兩件衣服，衣服是4月底代購回的新衣服，5月12日收到商家送回的衣服。衣服不僅沒有清洗干凈還多了很多原本沒有的污漬，并且衣服還被洗破了，向商家尋求售后沒有得到任何回復，并且被告知商家是沒有售后的，在其他平臺上搜索到了很多商家的差評，于是聯(lián)系了大眾點評網(wǎng)，該網(wǎng)站一直拖延處理問題，最后得到的回復是按照“洗滌”行業(yè)不成文的規(guī)定賠償59元。
尹女士稱自己表示要進行外部投訴后，該網(wǎng)站的售后人員工號“90045932”的售后專員非常囂張的表示可以接受外部投訴并表示就算投訴也是他來處理這個問題，態(tài)度非常惡劣，尹女士希望大眾點評網(wǎng)能積極處理這個問題，不要只維護劣質商家，不顧客戶的利益，同時，希望該網(wǎng)站能全額賠償新衣服的全額（已經(jīng)向該網(wǎng)站出示過購物單據(jù)）。
【案例四】用戶反映疫情原因不敢出游 “大眾點評”拒不退款
10月8日，浙江省的向女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日訂購民宿一晚，但因近期疫情反復，社區(qū)防疫工作抓得很緊，因害怕不敢外出游玩故取消訂單，已和買家協(xié)商同意取消訂單，有文字截圖憑證。但后面商家變更口徑，和平臺一起強制客戶消費，拒不退款。
向女士表示在這樣的特殊時期，每個人都視生命為重，不可能在這么嚴峻形勢的情況下還去外地聚集，然而平臺居然聯(lián)合商家以退訂政策為由強制消費。
【案例五】用戶反映“大眾點評”上存無證“野雞學校” 出于平臺信任致?lián)p失退款難
11月25日，廣東省的伍女士向“電訴寶”投訴稱平臺在廣州區(qū)域發(fā)布了多家交“言葉之庭”的日語培訓，出于對平臺的信任，在平臺上聯(lián)系了其中的美院店，并去了現(xiàn)場繳納了17000培訓費。這個機構經(jīng)營的是高中生日語培訓，考級、考研、一對一，以前還有少兒。但是本月，廣州教育局明確告訴自己，言葉之庭美院店是無辦學許可的無工商執(zhí)照的野雞學校。
伍女士表述這家機構在平臺上虛假廣告號稱“高考日語專家”“N2保過班”實際要求查驗教師資質，卻拿不出上崗資格證。課室在民居一樓，自己也去了居委，居委說那家就是住宅，也沒有報備，沒有做住改商申請，伍女士表示這妥妥的野雞培訓，因大眾點評沒有審查上架無雙證培訓，讓蒙受損失17000元。至今涉事商家還在營業(yè)，也還在大眾點評網(wǎng)上，伍女士目前的要求為退款。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學慧網(wǎng)、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
