(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“大眾點(diǎn)評(píng)”(上海漢濤信息咨詢有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大眾點(diǎn)評(píng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，“大眾點(diǎn)評(píng)”隸屬于上海漢濤信息咨詢有限公司，法定代表人穆榮均，官網(wǎng)自稱其主要致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供本地的餐飲、休閑、娛樂(lè)等生活服務(wù)發(fā)表評(píng)論、分享信息的平臺(tái)，并為廣大潛在的消費(fèi)者提供客觀、準(zhǔn)確的本地化消費(fèi)信息指南。
一、大眾點(diǎn)評(píng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“大眾點(diǎn)評(píng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上海漢濤信息咨詢有限公司旗下“大眾點(diǎn)評(píng)”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“大眾點(diǎn)評(píng)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“大眾點(diǎn)評(píng)”涉嫌存在其他、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“大眾點(diǎn)評(píng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、上海市、北京市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“大眾點(diǎn)評(píng)”的用戶中女性占100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“大眾點(diǎn)評(píng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元及未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映自己評(píng)論遭“大眾點(diǎn)評(píng)”惡意定義 申述無(wú)果
1月1日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年12年28日收到大眾點(diǎn)評(píng)信息，被惡意定義為非法收受商家利益干擾寫(xiě)好評(píng)，實(shí)施無(wú)中生有，胡編亂造，與該平臺(tái)上訴后，被無(wú)故駁回。朱女士表示本人非常氣憤，這是莫須有的定義，該平臺(tái)原是言論自由的社交平臺(tái)，現(xiàn)在卻徹底喪失了還平臺(tái)原有的初衷。莫須有的罪名強(qiáng)加于人，并拿不出任何有利證據(jù)。
朱女士覺(jué)得應(yīng)有部門加強(qiáng)管理監(jiān)督，而非任由其越來(lái)越過(guò)分，壟斷市場(chǎng)，朱女士表示所在其平臺(tái)所發(fā)表的任何一篇文章，都出自內(nèi)心，絕無(wú)其惡意強(qiáng)加莫須有的這些“罪名”，望有關(guān)部門能加強(qiáng)管理幫助百姓，有個(gè)正真的言論自由的平臺(tái)。
【案例二】用戶投訴“大眾點(diǎn)評(píng)”退費(fèi)流程麻煩 以更換法人為由卡了將近半年不給退
5月10日，湖北省的沈女士向“電訴寶”反映稱她于2019年3月份接手一家店鋪,該店鋪在大眾點(diǎn)評(píng)購(gòu)買了商戶通,可以引流。于是簽約了一年于2020年6月份又續(xù)約了一年.今年一月份店鋪不做了，申請(qǐng)退費(fèi)，退費(fèi)流程特別麻煩，卡了將近半年都不給退。打電話投訴美團(tuán),他們以更換法人后還是需要以前法人的同意才可以退費(fèi),沈女士表示這點(diǎn)非常不合理,因?yàn)楸旧磉@家店鋪已經(jīng)轉(zhuǎn)手三四道了，不可能再找得到這個(gè)法人。這就是他們不退費(fèi)的理由,總部電話永遠(yuǎn)打不通,感覺(jué)美團(tuán)店大欺人。
【案例三】用戶投訴洗衣致破損“大眾點(diǎn)評(píng)”僅賠償59元引不滿
5月17日，湖北省的尹女士向“電訴寶”投訴稱2021.5.5在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上查到一家叫“輕氧洗衣”的店鋪，大眾點(diǎn)評(píng)上又4點(diǎn)多的高分，于是59元下單清洗兩件衣服，衣服是4月底代購(gòu)回的新衣服，5月12日收到商家送回的衣服。衣服不僅沒(méi)有清洗干凈還多了很多原本沒(méi)有的污漬，并且衣服還被洗破了，向商家尋求售后沒(méi)有得到任何回復(fù)，并且被告知商家是沒(méi)有售后的，在其他平臺(tái)上搜索到了很多商家的差評(píng)，于是聯(lián)系了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，該網(wǎng)站一直拖延處理問(wèn)題，最后得到的回復(fù)是按照“洗滌”行業(yè)不成文的規(guī)定賠償59元。
尹女士稱自己表示要進(jìn)行外部投訴后，該網(wǎng)站的售后人員工號(hào)“90045932”的售后專員非常囂張的表示可以接受外部投訴并表示就算投訴也是他來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，態(tài)度非常惡劣，尹女士希望大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)能積極處理這個(gè)問(wèn)題，不要只維護(hù)劣質(zhì)商家，不顧客戶的利益，同時(shí)，希望該網(wǎng)站能全額賠償新衣服的全額（已經(jīng)向該網(wǎng)站出示過(guò)購(gòu)物單據(jù)）。
【案例四】用戶反映疫情原因不敢出游 “大眾點(diǎn)評(píng)”拒不退款
10月8日，浙江省的向女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日訂購(gòu)民宿一晚，但因近期疫情反復(fù)，社區(qū)防疫工作抓得很緊，因害怕不敢外出游玩故取消訂單，已和買家協(xié)商同意取消訂單，有文字截圖憑證。但后面商家變更口徑，和平臺(tái)一起強(qiáng)制客戶消費(fèi)，拒不退款。
向女士表示在這樣的特殊時(shí)期，每個(gè)人都視生命為重，不可能在這么嚴(yán)峻形勢(shì)的情況下還去外地聚集，然而平臺(tái)居然聯(lián)合商家以退訂政策為由強(qiáng)制消費(fèi)。
【案例五】用戶反映“大眾點(diǎn)評(píng)”上存無(wú)證“野雞學(xué)校” 出于平臺(tái)信任致?lián)p失退款難
11月25日，廣東省的伍女士向“電訴寶”投訴稱平臺(tái)在廣州區(qū)域發(fā)布了多家交“言葉之庭”的日語(yǔ)培訓(xùn)，出于對(duì)平臺(tái)的信任，在平臺(tái)上聯(lián)系了其中的美院店，并去了現(xiàn)場(chǎng)繳納了17000培訓(xùn)費(fèi)。這個(gè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的是高中生日語(yǔ)培訓(xùn)，考級(jí)、考研、一對(duì)一，以前還有少兒。但是本月，廣州教育局明確告訴自己，言葉之庭美院店是無(wú)辦學(xué)許可的無(wú)工商執(zhí)照的野雞學(xué)校。
伍女士表述這家機(jī)構(gòu)在平臺(tái)上虛假?gòu)V告號(hào)稱“高考日語(yǔ)專家”“N2保過(guò)班”實(shí)際要求查驗(yàn)教師資質(zhì)，卻拿不出上崗資格證。課室在民居一樓，自己也去了居委，居委說(shuō)那家就是住宅，也沒(méi)有報(bào)備，沒(méi)有做住改商申請(qǐng)，伍女士表示這妥妥的野雞培訓(xùn)，因大眾點(diǎn)評(píng)沒(méi)有審查上架無(wú)雙證培訓(xùn)，讓蒙受損失17000元。至今涉事商家還在營(yíng)業(yè)，也還在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，伍女士目前的要求為退款。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
