(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“Keep”(上海薄荷健康科技股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Keep”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于上海薄荷健康科技股份有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是馬海華。Keep是一款移動(dòng)健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時(shí)間，隨時(shí)隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進(jìn)行真人同步訓(xùn)練。同時(shí)還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時(shí)光。
一、Keep用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“Keep”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上海薄荷健康科技股份有限公司旗下“Keep”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，3次獲”不建議下單”評(píng)級(jí)，7次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“Keep”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“Keep”涉嫌存在發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“Keep”的用戶主要集中地區(qū)為山東省、廣東省、河南省、北京市、四川省、安徽省、山西省、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“Keep”的用戶中男性占36.364%，女性占60.636%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“Keep”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額區(qū)間，占比分別為54.545%、27.273%、18.182%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“Keep商城”未收到其所發(fā)貨物 被快遞告知沒有入庫(kù)
5月9日，山西省的攀女士向“電訴寶”投訴稱自己第一次在keep上購(gòu)物，沒有想到會(huì)有這樣的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城購(gòu)買了跳繩，5月3日開始發(fā)貨，物流到站后，快遞人員自行簽收，后來(lái)有短信通知。然后攀女士去取貨，發(fā)現(xiàn)根本找不到，于是去跟快遞人員溝通，快遞員說就沒有入庫(kù)，讓攀女士再等等看，慢慢查詢一下，但是這幾天一直聯(lián)系不上，攀女士表示很著急，那個(gè)是送給別人的東西，至今都沒有找到快遞，朋友也很傷心，潘女士認(rèn)為這侵害了自己的合法權(quán)益，遂向“電訴寶”發(fā)起投訴。
【案例二】“keep”會(huì)員逾期未激活失效 用戶投訴稱未收到平臺(tái)提醒
7月4日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月18日在keep上購(gòu)買了keep和騰訊的聯(lián)合會(huì)員，在點(diǎn)擊購(gòu)買該會(huì)員后直接跳轉(zhuǎn)到付款頁(yè)面。等到7.4號(hào)陳女士發(fā)消息詢問售后如何激活會(huì)員時(shí)，客服表明會(huì)員已過期無(wú)法激活并且無(wú)法退款。陳女士表示自己在購(gòu)買頁(yè)面沒有看到任何提示七天內(nèi)要激活會(huì)員的要求，而且雖然客服表示在站內(nèi)信中通知過，但自己在翻找過程中并無(wú)發(fā)現(xiàn)售后生成的通知。陳女士認(rèn)為在整個(gè)購(gòu)買過程中頁(yè)面內(nèi)沒有明確提示該會(huì)員會(huì)過期所以這種行為涉嫌惡意引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。目前陳女士的訴求是平臺(tái)能夠激活會(huì)員或者退款。
【案例三】用戶投訴“Keep商城”自動(dòng)退款導(dǎo)致其錯(cuò)過活動(dòng)
11月22日，四川省的徐女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月16日在keep軟件購(gòu)買玉桂狗獎(jiǎng)牌一枚，成功支付39元，系統(tǒng)立即自動(dòng)退款中，尋問客服客服說只有等待退款重新拍會(huì)盡快退款，平臺(tái)上面也承諾三天內(nèi)退款。徐女士表示但現(xiàn)在已經(jīng)六天了，客服今天才說退款要登記信息，后面發(fā)消息就不回復(fù)了，導(dǎo)致自己錯(cuò)過活動(dòng)，錢也遲遲不退回，客服也愛答不理。
【案例四】“keep”會(huì)員逾期未激活失效 用戶投訴稱未收到平臺(tái)提醒
11月24日，北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱他在keep平臺(tái)參加大耳狗獎(jiǎng)牌活動(dòng)，10.30號(hào)結(jié)束。平臺(tái)承諾七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)貨，七個(gè)工作日到了沒有發(fā)貨，再次承諾十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨又再次不發(fā)貨。其中有一天突然發(fā)貨了，但快遞發(fā)了三天物流顯示沒出過深圳市，第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。
董先生表示自己跟收件人確定之后得知根本沒有接到任何電話，然后現(xiàn)在馬上就要一個(gè)月了，至今為止還沒有收到貨物，線上客服今天說補(bǔ)貨明天說補(bǔ)貨也不給發(fā)，打電話客服態(tài)度還蠻橫的不行。
【案例五】用戶投訴“Keep”店大欺客 活動(dòng)商品反復(fù)拖延發(fā)貨時(shí)間
12月21日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱他于12月1號(hào)完成keep天蝎10km跑，其購(gòu)買頁(yè)面承諾時(shí)效完賽結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨未果。App于12月14號(hào)發(fā)消息說因獎(jiǎng)牌質(zhì)量有問題會(huì)推遲到18號(hào)發(fā)貨，18號(hào)再次咨詢客服給的回答是因?yàn)橘|(zhì)量問題再次推遲到最晚20號(hào)之前發(fā)貨。20號(hào)再次詢問客服未給出具體發(fā)貨時(shí)間，只是告知幫忙催促倉(cāng)庫(kù)。
鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現(xiàn)，根本不在乎消費(fèi)者的維權(quán)，如果倉(cāng)庫(kù)流水線吃緊的話為什么一再發(fā)布新的獎(jiǎng)牌活動(dòng)，為了圈錢嘛？這樣是不是屬于非法集資的行為，消費(fèi)者的錢憑什么在你那里放那么久，在那屯著當(dāng)你的資金流嗎？
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
