(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“叮咚買菜”(上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“叮咚買菜 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法人為梁昌霖，自稱是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從“城批采購+社區(qū)前置倉+29分鐘配送”，避開“源頭、冷鏈、冷庫”的套路，來降低供應(yīng)鏈成本問題。
一、叮咚買菜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“叮咚買菜”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲”不予評(píng)級(jí)”。
二、“叮咚買菜”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”存在商品質(zhì)量、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“叮咚買菜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、廣東省、浙江省、江蘇省、北京市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“叮咚買菜”的用戶中男性占28.571%，女性占71.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“叮咚買菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元及為選擇金額，占比分別為35.714%、35.714%、28.571%。
三、典型案例披露
【案例一】售后體驗(yàn)不佳？“叮咚買菜”被指所購商品 久未收到
9月6日，上海市的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于當(dāng)日10點(diǎn)47分下了一個(gè)訂單，訂單金額222.19 ，預(yù)約下午5點(diǎn)到5點(diǎn)半送。結(jié)果5點(diǎn)半之后，顯示要8點(diǎn)才能送到。劉先生打叮咚買菜客服電話，投訴的電話從6點(diǎn)開始打，快7點(diǎn)鐘才能打通。劉先生提交這個(gè)投訴單時(shí)，還沒有任何叮咚買菜的回復(fù)，菜也還沒送到。
【案例二】“叮咚買菜”被指綠卡會(huì)員雙倍積分權(quán)益無故終止
8月28日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月8日，在叮咚買菜開通綠卡會(huì)員，開通主要原因是其中一項(xiàng)會(huì)員權(quán)益為購物訂單可享雙倍積分，一積分一塊錢，可用來抵扣下次購物金額。開通后的一兩次下單都有關(guān)注積分到賬情況，屬實(shí)雙倍。劉女士覺得很靠譜，后期便沒有再關(guān)注積分到賬情況。劉女士一直在叮咚買菜平臺(tái)購物，接著今年的2月16日劉女士又續(xù)了第二年的會(huì)員，自認(rèn)為是該平臺(tái)的忠實(shí)用戶。直到今天（8月28日）劉女士和往常一樣在平臺(tái)購物，準(zhǔn)備使用積分才發(fā)現(xiàn)積分?jǐn)?shù)不對(duì)，劉女士講述昨天剛下單了但是沒返還積分。隨即我就去查看所有積分明細(xì)，一查才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)早在劉女士2020年開通會(huì)員后兩個(gè)月，即4月25日訂單（2004252896576039006）及之后的共80多個(gè)訂單全部取消了雙倍積分，而此前無任何短信或是電話通知。
【案例三】“叮咚買菜”被指會(huì)員規(guī)則改變未有明顯位置提示通知
9月28日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴自己在叮咚買菜綠卡會(huì)員，當(dāng)時(shí)充值會(huì)員承諾消費(fèi)1元直接返1積分，100積分可以用來買菜抵現(xiàn)1元。不知道從什么時(shí)候起叮咚開始改變規(guī)則，需要滿足各種評(píng)價(jià)的條件才能返積分，規(guī)則改變沒有在明顯位置提示通知更沒有短信或是電話通知，導(dǎo)致柯先生有9000多積分的損失涉及訂單180多筆金額9000多元。聯(lián)系叮咚客服客服沒有給予解決辦法。
【案例四】霸王條款“叮咚買菜”辦卡前未事先明確告知 使會(huì)員積分無法使用
11月30日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜以贈(zèng)送優(yōu)惠券的形式吸引會(huì)員，在辦理后卻霸道將自己的條款強(qiáng)加給其會(huì)員。陳女士是叮咚買菜的會(huì)員，在其平臺(tái)目前有6692分積分，其積分來自于平時(shí)購物1元1分，送貨超時(shí)補(bǔ)償?shù)鹊?。其積分使用，要求采取“積分兌換”形式，必須每天0點(diǎn)搶券，否則積分無法使用。陳女士稱自己從來沒有搶到過兌換的優(yōu)惠券，并且有3878分積分將于11月30日失效。
【案例五】“叮咚買菜”被指購買頁面宣傳“每買2件減14元”實(shí)際下單后不符
12月16日，上海市柯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月14日，在叮咚買菜APP下單購買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費(fèi)111.6元。當(dāng)時(shí)購買頁面宣傳是“每買2件減14元”，于是柯先生下單購買了4盒。隨后，柯先生無意查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒有給柯先生減28元只減了20元，少減8元?？孪壬群蠖啻魏投＿速I菜客服進(jìn)行溝通，商家不肯賠償。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
