(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“亞馬遜”(北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“亞馬遜”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、亞馬遜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：12次獲“不建議下單”
2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“亞馬遜”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“亞馬遜”共獲得12次消費(fèi)評級，均獲”不建議下單” ,2021年一年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。
二、“亞馬遜”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“亞馬遜”存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難、退款問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“亞馬遜”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、山東省、江蘇省、湖北省、重慶市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“亞馬遜”的用戶中男性占比75%，女性占比25%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“亞馬遜”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元及未選擇金額，占比分別為62.5%、12.5%、25%。
三、典型案例披露
【案例一】亞馬遜被指店大欺客 處理問題敷衍草率
12月18日，重慶市的王先生向“電訴寶”稱，自己于2021年9月28日在亞馬遜下單購買一臺惠普牌筆記本電腦，至今2021年12月18日未發(fā)貨。期間平均1個(gè)月致電亞馬遜詢問何時(shí)發(fā)貨，前兩個(gè)月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次順延拖等，等到12月初再次致電，客戶回答已經(jīng)是采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題無法供應(yīng)，隨即告知等待回復(fù)，每次都是周期2-3工作日，至最后一個(gè)工作日結(jié)束客服都無主動聯(lián)系告知問題如何解決。隨即本人再次致電，答案依舊等待，不過這次可以反映給高級客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理通過內(nèi)部流程告知一線客服，給我返20代金券，作為補(bǔ)償。期間第一次我提出過可以更換品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已經(jīng)妥協(xié)，因?yàn)镺EM廠商有很大幾率不會把配置做成一樣，所以我提出更換相近配置，但是依舊沒等來客服回答，等到短信通知還是原結(jié)果20代金券。并且高級經(jīng)理未郵件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解決方案。我的訴求，更換同等配置或高于原始配置筆記本電腦，或者按照消費(fèi)者權(quán)益法退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例二】亞馬遜被指退貨不理 還試圖多收費(fèi)用
11月25日，北京市的賈先生向“電訴寶”稱，自己于2021年11月3日買了quest2 VR眼鏡，拿回家后根本無法打開，要求退貨后一直拖延不退，還試圖收取更多費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)等），侵犯了我的合法權(quán)益，要求退貨3000元！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例三】亞馬遜被指多次拖延發(fā)貨且態(tài)度強(qiáng)硬
10月19日，湖北省的顏先生向“電訴寶”稱，自己于2021年7月4日在亞馬遜海外購小程序上購買了樂高編號為75275 a翼星球大戰(zhàn)玩具，當(dāng)時(shí)頁面顯示到手時(shí)間為一個(gè)月左右。八月底發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)貨，打電話問客服又推到10月份，后又推到了12月份，且不保證一定到貨。對方態(tài)度很強(qiáng)硬，表示你不能等就退款。因?yàn)闃犯弋a(chǎn)品特殊性，當(dāng)時(shí)在這里買后就沒有去其他渠道購買，目前這款產(chǎn)品價(jià)值漲了最少50%，當(dāng)時(shí)購買金額為1157元，目前亞馬遜上價(jià)格為1739。因?yàn)樗麄兊牟粶?zhǔn)時(shí)，導(dǎo)致我目前沒有辦法以預(yù)定價(jià)格買到商品，侵犯了我相關(guān)權(quán)益，我的訴求是立即發(fā)貨，或者補(bǔ)償我差價(jià)我重新按現(xiàn)價(jià)拍下。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例四】亞馬遜被指以次充好 且據(jù)不退貨
9月16日，廣東省的翟先生向“電訴寶”稱，自己于2021年8月30日在亞馬遜中國購買了包括電動剃須刀、電動牙刷在內(nèi)的個(gè)人生活電器用品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品電壓不符合中國電壓環(huán)境，且在商品標(biāo)題、圖片和詳情頁面均未予以提示，在付款過程中也未提示說明，產(chǎn)品僅附帶有日文說明書，未標(biāo)示中文產(chǎn)地、生產(chǎn)商和使用說明等信息。在后續(xù)試用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在運(yùn)行不穩(wěn)定、卡頓的情況，但產(chǎn)品符合亞馬遜制定的退貨退款規(guī)則，于是與亞馬遜中國溝通退貨退款，但亞馬遜中國以不符合退貨條件拒絕履行三包義務(wù)，且不提供全額退款，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，特此投訴。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例五】亞馬遜被指商品物流毫無動靜 退貨無人處理
6月20日，上海市的許女生向“電訴寶”稱，自己于2020年5月11日在亞馬遜中國購買一個(gè)yoda，至今沒有收到，也無法辦理退貨，已經(jīng)一個(gè)多月，還沒有送到我這里。另有4個(gè)訂單在5月中旬辦理退貨后，至今沒有收到退款，退貨物流在5月28日后再無更新。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國跨境電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、亞馬遜等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
